올해로 7회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 285개 기업을 대상으로 2023년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
게임 소비자들은 지난해 업체들의 확률, 환불 거부 등 ‘서비스’ 문제에 가장 많은 불만을 표출한 것으로 나타났다.
지난해 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 상위 13개 게임업체들의 민원을 분석한 결과 민원 관리가 가장 우수했던 업체는 크래프톤으로 나타났다. 크래프톤은 지난해 1조9106억 원의 매출을 올렸다. 넥슨과 넷마블에 이어 3위를 기록했지만 민원 점유율은 고작 0.7%로 가장 낮았다.
스마일게이트(1조3813억 원)도 민원 점유율에서는 크래프톤과 함께 0.7%로 동률을 기록했으나 매출 대비 민원 점유율에서는 크래프톤에 밀리는 모양새다.
넥슨(3조9323억 원)은 지난해 업계 매출 1위를 기록했지만 민원 점유율(33.6%)은 가장 높았다. 전년과 비교해서도 7.3%포인트 상승해 개선이 필요한 상황이다. 엔씨소프트(1조7798억 원)도 민원 점유율에서 11위(11.4%), 카카오게임즈(1조241억 원)는 12위(16.4%)를 기록했다. 전년보다 각각 9.8%포인트, 5.4%포인트 하락했지만 여전히 관리 및 개선이 필요한 모습이다.
매출 규모에서 2위를 기록한 넷마블(2조5014억 원)은 민원 점유율 5%로 7위를 기록했다. 특히 전년보다 8.5%포인트 하락하며 크게 개선된 모습이다.
이외에도 네오위즈, 펄어비스, 컴투스, 그라비티, 위메이드 등이 준수한 민원관리로 한자릿수대의 낮은 점유율을 기록했다. NHN(10.7%)과 웹젠(5.7%)은 민원 점유율이 중하위권에 머물렀지만 전년보다는 민원 점유율이 상승해 관리가 필요해 보인다.
민원 유형별로는 올해도 ▶‘서비스’에 대한 불만이 32%를 차지하며 가장 많았다. 게임 내 확률형 콘텐츠에 대해 표기된 확률과 실제 확률이 다르다거나, 욕설을 하지 않았지만 부당하게 채팅을 금지당했다는 불만도 꾸준하게 제기됐다. 또 게임 내 유료 재화를 두 배로 주는 이벤트에서 보너스의 최대 지급액 글씨를 작게 표시해 오인한 소비자들의 원성을 사기도 했다. 어린 자녀가 보호자의 동의없이 결제를 진행한 것을 뒤늦게 알고 환불을 요청했지만 거부당했다는 불만도 잇따랐다.
▶‘계정’에 대한 문제는 20%를 차지했다. 핵을 사용하거나 작업장, 버그 악용으로 오인 받아 부당하게 계정을 정지 당했다는 ‘무고밴’ 불만이 많았다. 이 경우 유저들은 개인이 핵을 사용하지 않았음을 증명하기 어려워 무고밴 피해를 입어도 구제받을 길이 없다고 호소했다. 아이템 구매 후 앱 마켓을 통해 환불하며 계정을 정지 당했다는 민원도 다수 제기됐다.
▶시스템(16%)과 ▶고객센터(14.4%) ▶아이템(12.8%)에 대한 민원도 10%대의 비중을 차지했다.
시스템은 게임 내 서버 관리 등이 미흡해 렉이나 끊김으로 서비스 이용이 어렵다는 불만이 많았다. 게임 자체 보안 프로그램이 과도하게 컴퓨터 리소스를 잡아 먹는다는 민원도 제기됐다. 계정 연동 중 캐릭터가 사라졌는데 복구가 불가능했다며 억울함을 토로하는 소비자도 있었다.
‘고객센터’는 고객 문의에 대해 아예 답이 없거나 자동답변만 돌아온다며 ‘불통’을 호소하는 불만이 다수를 차지했다. ‘아이템’은 유료 재화나 아이템을 구매했지만 정상지급이 되지 않는다거나, 업데이트를 통해 기존에 보유하고 있던 유료성 아이템의 가치가 하락해 피해를 봤다는 내용이 주를 이뤘다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
