그동안 금융지주의 소비자보호정책은 계열사마다 갖춰진 소비자보호조직을 중심으로 산발적으로 소비자보호 활동이 이뤄지는 것이 일반적이었다. 사업회사가 아닌 지주회사에 소비자보호 조직을 별도로 설치한 경우는 없었다.
그러나 신한금융이 지난해 7월 소비자보호부문을 신설한 뒤 계열사마다 편중된 소비자보호 역량을 전체적으로 끌어올리며 그룹 전체 소비자보호 역량 강화라는 성과를 내고 있는 셈이다.
◆ '은행'만 잘할 수 없다... 모든 계열사로 소비자보호 노하우 전파
지난해 7월 신한금융은 그룹 소비자보호 컨트롤타워 역할을 하는 '그룹소비자보호부문'을 금융지주 최초로 만들었다. 초대 부문장으로는 박현주 신한은행 소비자보호그룹장(부행장)이 선임됐다.
신한금융이 지난 1년 간 소비자보호부문을 운영하면서 얻은 가장 큰 성과는 계열사의 소비자보호 역량 강화다.
그동안 금융그룹 계열사의 소비자보호 활동은 계열사 중심으로 이뤄지다보니 고객 수가 많고 인프라가 갖춰진 은행, 증권 등 대형 계열사와 상대적으로 크기가 작은 중·소형 계열사와의 역량 차이가 발생할 수밖에 없었다.
신한금융은 이러한 계열사 간 소비자보호역량 간극을 줄이기 위한 노력을 지난 1년 간 이어왔다. 지주회사가 중심이 되어 소비자보호 이슈와 제도운영, 개선에 관한 내용을 자회사와 신속하게 소통과 협의가 되도록 그룹 소비자보호 운영 및 소통 체계를 개편한 것이 대표적이다.
실시간 소통이 가능한 계열사별 실무 분야와 직급별 회의체를 만들고 그룹 소비자보호위원회와 같은 그룹 차원의 고객자산보호와 업무개선 논의를 위한 협의기구를 신설했다. 그룹 내 우수한 소비자보호제도나 콘텐츠를 발굴해 자회사에게 공유하고 운영지원에 있어서도 협업을 통해 시너지를 내고 있다는 설명이다.
신한금융 관계자는 "그룹 차원의 소비자보호 캠페인을 공동으로 실시해 대고객 권익보호를 위한 홍보활동을 전개하고 있다"면서 "이를 통해 소비자보호분야 활동 기반이 취약한 중소형사의 대내외 소비자보호 활동에 추진력을 부여하고 있다"고 밝혔다.
소형 손해보험사인 신한EZ손해보험의 경우 보이스피싱 피해 보험상품인 '신한슈퍼SOL금융안심보험'은 모든 고객들이 손쉽게 받을 수 있도록 신한금융 플랫폼인 '슈퍼SOL'의 쿠폰으로 무상 제공한 것도 그룹 협업의 대표 사례로 꼽고 있다.
계열사 중에서 소비자보호부문 규모가 가장 큰 신한은행은 자사가 개발한 모바일 게임 기반 소비자보호 내부통제 교육 프로그램을 그룹 임직원들이 함께 참여할 수 있도록 운영하는 등 계열사의 소비자보호 교육 제도를 그룹 모든 직원들이 활용할 수 있도록 전개한 사례도 이에 포함된다.
또한 신한금융은 지주사 차원의 소비자보호조직 신설을 통해 진옥동 회장을 포함한 그룹 경영진이 소비자보호에 대한 의지를 대외적으로도 나타내는 긍정적인 효과도 나타나고 있다고 소개했다.
회사 관계자는 "지주회사의 소비자보호부문 신설은 경영진의 소비자보호에 관한 의지가 얼마나 강력한 것인지를 대내외에 확실히 알리는 계기가 되어 깊이 있는 소비자보호 문화 내재화로 이어가고 있다"면서 "그룹 차원의 소비자보호 강화 노력에 힘입어 중소형 자회사들도 인력과 제도, 시스템 등 소비자보호 인프라를 확대하는 효과가 나타나고 있다"고 말했다.
◆ 소비자보호 역량 열악한 자회사 개선·내재화 활동 가속화
신한금융은 올해 하반기에도 전체 계열사의 소비자보호 역량 강화를 주요 목표로 삼고 있다.
특히 소비자보호 업무기반이 상대적으로 열악한 자회사를 선정해 제도 체계와 운영에 관한 발전적 개선방안을 논의하고 소비자 권익 제고를 위한 전 그룹사 대상 개선지원활동도 지속한다는 계획이다.
또한 지주 소비자보호부문이 그룹 소비자보호 컨트롤타워로서 그룹 전체의 굳건한 소비자보호 내부 통제체계를 위한 지원활동을 강화하고 그룹 소비자보호 역량이 최고 수준으로 상향할 수 있도록 그룹 차원의 교육도 활성화하는 방안도 진행할 예정이다.
금융소비자보호법 시행 3주년을 맞아 소비자보호 내재화에 힘쓴 내부 직원들을 위한 자긍심 고취도 하반기 중요 과제 중 하나다. 금융권에서는 소비자보호업무가 후선업무로 비춰지는 경향이 짙었는데 금소법 시행 이후 소비자보호의 중요성이 커지고 있어 소비자보호업무 관련 인재 양성 차원에서도 내부 결속에도 힘을 쏟는다는 의미다.
신한금융 관계자는 "금소법 시행 3주년을 맞이해 그룹의 실질적인 소비자보호 업무역량 제고와 문화 측면에서 소비자보호 내재화를 목표로 묵묵히 최선을 다해온 그룹 내 소비자보호담당직원의 노고를 치하하고 업무 자긍심과 소속감을 고취하기 위한 대규모 행사도 준비 중"이라고 밝혔다.
올해 하반기에도 그룹사 간 소비자보호 시너지 창출도 이어진다. 신한은행 소비자보호 특화센터인 '신한 학이재'의 경우 은행 특화 소비자보호 콘텐츠로 구성되었지만 향후 다른 자회사나 업권 콘텐츠도 추가해 협업을 시작한다.
회사 관계자는 "학이재의 시니어 디지털 금융교육을 그룹 내 자회사 및 업권별 콘텐츠로 다변화하기 위한 협의가 진행 중"이라며 "신한은행은 학이재를 인천지역 외에 경기도 지역에 설립을 추진 중이며 지역기반 확대에 따라 은행 외에도 전 그룹사 차원의 시니어 고객 디지털 금융교육으로 확대할 예정"이라고 설명했다.
박현주 신한금융지주 소비자보호파트장은 "소비자보호의 범위는 법령이 규정한 바를 뛰어넘어 무한하게 확대되고 있는 것으로 보여지고 있고 이에 따라 금융회사는 법규준수나 규제대응이라는 틀에 갇혀서는 안된다"면서 "능동적이고 적극적인 노력을 지속해 금융회사 스스로 소비자의 권익을 수호하는 강력한 체계를 만들어가야 한다"고 강조했다.
이어 "신한금융은 그룹 차원의 소비자보호 협력을 통해 서로 힘을 실어주고 함께 성장해 나갈 것"이라고 힘주어 말했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
