# 전북 군산시에 사는 윤 모(남)씨는 지인에게 카카오톡 선물하기로 커피전문점 모바일상품권 금액권을 전달했다가 민망한 상황을 겪었다. 지인이 매장에서 사용하려 했으나 '사용 완료' 처리된 건이었다. . 윤 씨는 판매업체에 항의했지만 고객센터에서는 "확인이 안된다. 선물받은 사람이 문의해야 한다"는 답변만 돌아왔다. 윤 씨는 "즐거운 마음으로 선물했는데 이상한 사람이 됐다"고 분통을 터뜨렸다.
# 부산시 남구에 사는 정 모(남)씨는 이마트 모바일상품권을 지류로 교환 하고자 매장을 찾았다. 키오스크에 바코드를 스캔하고 상품권이 나오기를 기다렸으나 반응이 없었다. 정 씨가 고객만족센터에 문의하자 뒷 사람이 상품권을 출력하며 정 씨 것까지 함께 가져간 것 같다고 말했다. 정 씨는 "누군지도 모르는데 도움을 받을 수 없어 경찰서에 직접 신고해야 하는 상황이더라"며 어이없어 했다.
# 전북 익산시에 사는 박 모(남)씨는 헌혈 후 받은 SPC 모바일 상품권을 중고거래 업체인 당근에 판매하려고 올렸다가 낭패를 봤다. 며칠째 판매가 안 돼 직접 쓰려고 매장을 찾았는데 이미 사용한 것으로 나왔다. 사용처도 본인이 간 적 없는 서울이었다고. 박 씨는 "바코드가 보이지 않게 올린다고 신경 썼는데 도용된 게 아닐까 싶다. 범인을 잡고 싶다"고 토로했다.
# 서울시 노원구에 사는 김 모(여)씨는 한 온라인 쇼핑몰에서 후기 사은품으로 다이소 모바일상품권을 받았다. 하지만 쓰려고 보니 이미 사용 처리됐다는 문구가 떴다. 김 씨는 “모바일상품권을 준다고 해서 회원가입도 하고 리뷰까지 썼는데 사용할 수 없는 것을 줬다”고 기막혀했다.
모바일상품권 이용이 증가하면서 도용 등 구조적 특성에 따른 문제도 불거지고 있다.
모바일상품권은 바코드로 거래가 이뤄지는 시스템상 도용당하기 쉬운 반면 어느 시점에서 문제가 생겼는지 파악하기는 어렵다는 한계가 있다. 원인을 알 수 없어 상품권 발행업체, 사용처 등 어디에서도 소비자가 도움을 구하기 어렵다.
중고거래 등 사이트에 올리지 않은 경우에도 '사용완료' 처리된 경우가 다발하나 이 역시 마찬가지다. 원인을 소비자가 찾기 어렵다보니 구제도 어려워 문제가 해결되지 않는다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 모바일상품권 시스템 관련 불만 중 86%가 도용에 대한 내용이다. 14%는 시스템 오류 등 원인을 특정하기 어려운 문제였다.
◆ 도용 여부 판단 난항...경찰 신고뿐 해법 없어
당근, 중고나라, 번개장터는 물론 다양한 플랫폼에서 모바일상품권 중고 거래가 성행하면서 도용 피해도 증가하고 있다.
모바일상품권 중고거래 글을 올리는 과정에서 바코드가 일부 노출돼 이를 복원해 부정 사용하는 경우다. 바코드는 특성상 상단에 조금만 노출돼도 인식이 가능해 피해를 키우고 있다.
국민권익위원회(위원장 유철환, 이하 국민권익위)가 조사한 바에 따르면 지난 2019년부터 최근 5년8개월간 수집된 모바일상품권 민원 중 이용 관련 불편이 55.9%로 가장 높았고 이어 중고거래 관련 피해가 43.4%로 집계됐다. 모바일상품권 중고거래가 활성화되는 과정에서 발생한 도용, 사기 등 피해 민원이 주를 이뤘다.
피해는 늘고 있으나 신유형상품권 표준약관이나 소비자분쟁해결기준에도 모바일상품권 도용 등과 관련된 조항은 없다. 소비자들은 발행업체에 도움을 청하나 뾰족한 해결책은 없다. 일부 경우에는 사용처, 사용시간 등을 안내하기도 하나 이를 갖고 피해를 회복하기는 거의 불가능하다.
카카오톡 선물하기, 11번가 기프티콘, KT알파 기프티쇼 등 업체들은 모바일상품권이 유출될 수 있는 요인들이 너무 다양해 도용 피해를 호소하면 경찰 사이버수사대에 신고할 것을 권유한다는 입장이다. 아울러 소비자 본인이 사용하고 잊었거나 가족 등이 쓰는 경우도 적지 않다며 신중한 입장을 보였다.
한 업계 관계자는 "발행사는 사용 여부만 확인할 수 있어 실제로 도용됐는지 여부를 판단하기 어렵다"며 "도용 원인으로는 고객의 개인정보 유출, 휴대전화 해킹 등 다양한 사유가 있어 고객의 추가적인 피해를 막기 위해 수사기관에 수사 의뢰를 요청한다"고 설명했다.
다만 피해 금액이 대부분 소액이라 경찰서까지 찾는 수고로 이어지기는 어려워 보인다.
◆ 바코드 노출한 적 없는데 '사용 완료?'…업계 "오류 확인시 재발송"
소비자들은 원인을 알 수 없는 오류로 모바일 상품권을 사용할 수 없는 일을 겪기도 한다. 중고로 판매한 적이 없어 바코드가 외부로 노출되지 않았는데 사용 처리되는 경우다.
소비자들은 업체에서 모바일상품권을 중복 발송했거나 알 수 없는 시스템으로 생긴 문제로 의심하고 있다. 하지만 업체들은 발송 시스템에서 오류가 생기는 경우는 매우 희박하며 고객이 사용해놓고 그 사실을 잊거나 휴대전화 해킹 등이 원인이 될 수 있다고 입 모았다.
카카오톡 선물하기, 11번가 기프티콘, KT알파 기프티쇼 등 업체들은 사용불가 사유가 시스템 오류로 판단되면 재발송 등 하고 있다고 말한다.
상품권 발행업체 관계자는 "실제 사용 내역이 없고, 사용 불가 사유가 자체 시스템 오류라고 판단될 경우에는 쿠폰을 재발송해주거나 기존 주문건을 취소한다"고 밝혔다.
또 다른 업계 관계자는 "소비자가 사용하지 않았음에도 오류로 사용된 것이 증빙되면 다시 사용할수 있게 한다"고 말했다.
경찰 관계자는 "올해부터는 증거가 없이 고소해도 경찰에서 무조건 수사를 진행해야 한다. 이 때문에 사건이 크게 늘어 현장에서 소액은 수사에 들어가기 쉽지 않을 것"이라면서도 "경찰서를 찾기 전 확실하게 범죄가 의심되는 정황이나 증거 등을 모아 이야기하면 경찰에서도 내사에 들어가기 쉽다"고 조언했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
