지난 1월1일부터 11월30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 통신 서비스 관련 민원은 총 5499건으로 전년(5295건)과 비교해 3.8% 증가했다.
◆ SKT·KT·LGU+ 통신 3사 연달아 보안 사고
올해는 대표 통신사에서 연이은 보안 사고가 터졌다.
4월에는 SK텔레콤에서 가입자 2324만 명의 정보가 유출되는 초대형 사고가 발생했다. 전 가입자 대상 유심(USIM) 무료 교체와 위약금 면제 등 사후 방안을 내놓았다. 그러나 대리점에 유심을 교체하려는 고객이 몰리면서 헛걸음하거나 교체 일정을 예약하지 못한 소비자들 사이에서 불만이 터져 나왔다. 일부 통신 판매점에서는 유심 교체차 방문한 고령자 대상으로 새 약정을 맺는 등 영업기회로 활용해 원성을 샀다.
이어 8월에는 특정 지역에 거주하는 KT 이용자 일부에서 무단으로 휴대전화 소액결제가 이뤄지는 일이 발생했고 12월에는 LG유플러스 AI 통화 앱 ‘익시오(IXIO)’에서 일부 이용자의 통화 정보가 다른 사용자 화면에 노출되는 오류가 발생했다.
이같은 굵직한 보안 사고가 잇따라 터지며 소비자 불안은 한층 커졌다. 각 사가 복구와 보호 대책을 내놓고 있지만 한 해 안에 대형 사고가 연속 발생한 만큼 통신 서비스의 안전성에 대한 우려는 쉽게 가라앉지 않는 분위기다.
소비자들은 본인이 가입한 통신사 보안 사고로 타 사로 이전 시 위약금이 발생하는 점을 납득하지 못해 민원을 제기했다. 이번 사태로 통신사를 변경하려는 소비자를 대상으로 '위약금을 대납해주겠다' '약정 기간이어도 무료로 이전이 가능하다'는 등 불완전판매도 기승을 부렸다.
◆ 단말기 할부기간, 2년 아닌 ‘3~4년?’…불완전판매 피해 반복
통신사 불완전판매는 매년 반복되는 대표적 소비자 피해 유형이다.
판매할 때는 약정기간을 24개월로 안내하고 실제 계약서는 36개월 혹은 48개월로 작성하는 관행이 사라지지 않았다. 단말기가 무료라고 했으나 실제로는 할부로 기기값이 빠져나가는 경우도 속출한다. 소비자 동의 없이 부가서비스를 몰래 가입시키거나 기본 제공 할인 혜택을 단말기 가격 인하처럼 설명하는 사례도 반복되고 있다. 특히 고령층·장애인 등 취약계층을 대상으로 한 불완전판매가 집중되는 경향이 있어 비판 여론이 높다.
고객센터 관련 불만도 이어졌다. 해지를 요청한 소비자에게 과도한 설득을 시도하거나 상담 과정에서 상품 가입을 강요했다는 민원이 잇었다. 명의도용·소액결제 피해를 겪었지만 개통한 대리점, 직원에게만 책임을 돌리고 통신사는 등을 돌렸다는 민원도 적지 않다.
통신 품질에 대한 민원도 꾸준히 제기됐다. 사무실이나 주거지에서 통화가 수시로 끊기거나 송수신이 되지 않는 ‘먹통’ 현상이 반복됐고, 인터넷·IPTV 등 유선통신망 장애 역시 잦았다. 음식점·카페 등 영업장에서는 인터넷 연결 불안정으로 결제를 하지 못하는 사례가 있었고, 재택근무 중 오류로 업무에 지장이 생겼다는 호소도 이어졌다. 초고속 인터넷을 가입했음에도 실제 속도가 지나치게 느려 불만을 제기하는 경우도 적지 않았다.
여러 차례 AS를 받아도 개선되지 않아 계약 해지를 요구할 경우 위약금이 부과돼 소비자와의 갈등이 더욱 심화됐다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
