카드사들은 인공지능(AI) 상담원이 사람 대신 고객과 상담하는 시스템을 구축하며 초개인화 금융 시대를 열어가고 있다.

또 고객 소비 데이터를 분석해 맞춤형 콘텐츠도 추천하고 있다. 카드사 내부 마케팅 업무에도 AI가 적용돼 효율성 높이는 성과를 내고 있다.

◆ AI가 24시간 카드 추천·상담...마케팅 업무 효율성도 높여

신한카드는 AI 컨택센터와 챗봇 서비를 통해 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공하고 있다.
 
신한카드가 2021년 3월 설립한 'AI 컨택센터'는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객 상담을 진행하는 서비스로 빅데이터 분석 역량과 클라우드 활용 등의 기술이 정교하게 접목돼 있다.

AI 컨택센터는 업계 최대 규모의 3000만 명 회원으로부터 매달 280만 건씩 축적되는 상담 빅데이터를 학습한 AI 상담원이 사람 대신 고객과 상담한다. 카드발급 안내부터 다양한 상품 정보 안내에 이르기까지 약 20개 업무에 활용 중이다. 설립 초기 14개에서 활용 영역이 확대됐다.

KB국민카드가 AI 기술을 융합한 '모두의 카드생활 메이트' 서비스는 2024년 혁신금융서비스에 지정된 후 지난해 8월 오픈했다. 고객과의 대화 내용을 기반으로 고객 의도와 요구 사항까지 포착해 다양한 카드 상품을 탐색할 수 있다는 점이 특징이다.

카드 상품 설명서, 약관 등 신뢰할 수 있는 문서를 참조하는 검색증강생성(RAG) 기술을 활용했고 PDF 등 각종 문서 양식이나 문서에 삽입된 표, 그림과 같은 각종 서식 정보를 온전하게 추출하는 지능형 문서처리 기술도 적용됐다.

해당 서비스는 생성형 AI 기술을 융합해 일상적인 대화로 고객 맞춤형 금융 특화 상담 서비스를 24시간 365일 제공한다.

삼성카드는 2020년 9월부터 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 'AI 큐레이션' 서비스를 시작했다.

AI 큐레이션은 실시간 데이터를 AI로 분석해 고객에게 적합한 서비스와 혜택을 홈페이지, 앱, 챗봇 등을 통해 추천해 준다.

카드사들은 광고 등 마케팅 영역에서도 생성형 AI를 활용하고 있다.

우리카드는 AI로 '카드의정석2' 광고와 캐릭터 '블루맨' 등을 자체 제작했다. 우리카드의 카드의정석2 광고는 실제 촬영이 어려운 맹수나 아기들의 놀라는 모습, 음악, 효과음 등을 우리카드 직원이 직접 생성형 AI만을 활용해 작업했다.
 
최근엔 프리미엄 카드인 '디오퍼스 실버' 광고를 전통 만화 '호작도'와 K-콘텐츠 감성을 결합해 자체 제작했다.

하나카드는 자체 개발한 생성형 AI 카피라이터 '카피GO'를 통해 마케팅 문구를 만든다. 

캠페인 목적과 타깃 정보, 혜택 조건 등을 입력하면 AI가 광고 문구를 제안한다. 마케터가 여러 버전의 문구를 실시간으로 비교·선택할 수 있어 작업 속도와 효율이 높아졌다는 평가가 나온다.

KB국민카드는 지난해 통합 AI마케팅 플랫폼 ‘AIMs(에임즈) 2.0’ 구축에 나섰다. 그동안 고객세분화, 캠페인 관리, 성과분석 등 분리해 운영하던 마케팅 시스템을 하나로 통합하고 여기에 생성형 AI를 접목, 각종 문구와 홍보 소재를 자동 생성·검수한다.

◆ AI가 고객 소비 데이터 분석, 맞춤형 혜택 제공하고 쇼핑·콘텐츠 추천

현대카드는 2015년부터 AI 소프트웨어 '유니버스'를 준비했고, 9년이 지난 2024년 오픈했다. 유니버스는 정태영 현대카드 부회장이 독보적인 자신감을 보인 현대카드의 데이터사이언스 역량으로 자체 개발한 고객 초개인화 AI 플랫폼이다.

2024년 10월 일본 3대 카드사 중 하나인 SMCC에 수출하며 세계 최고 수준의 데이터 사이언스 역량과 기술력을 입증했다.

'유니버스'는 카드 거래 데이터를 분석해 고객의 행동·성향·상태 등을 예측한다. 데이터를 정의하고 구조화하는 '태그(Tag)'로 고객의 결제 데이터에 따라 직접 맞춤 공략할 수 있다는 것이 특징이며 개인의 업종에 상관없이 비즈니스의 전 영역에 적용 가능하다. 

현대카드를 사용한 고객들의 연령대나 특정 결제 내역 등을 통해 고객에게 맞춤형 혜택을 제공하는 방식이다. 현대카드는 유니버스를 통해 테크 기업으로 도약하겠다는 계획이다.

현대카드는 현재 거대언어모델(LLM)을 연습시키고 있으며 재무제표도 만들 수 있는 프로그램을 2027년 선보일 계획으로 준비 중이다.

롯데카드는 모바일 앱 '디지로카'를 통해 AI 기반의 고객 맞춤형 큐레이션 서비스를 구축하고 있다.
 
롯데카드는 AI를 활용해 디지로카 내에서 고객 소비 데이터를 분석하고 이를 기반으로 고객 취향에 맞는 상품, 콘텐츠 등을 추천한다. 특히 AI 기반 고객 맞춤형 상품 추천 서비스 '디지로카 큐핏'은 고객의 취향·성별 등을 고려해 1:1 상품을 추천한다.

고객의 카드 결제 데이터와 롯데멤버스의 유통 소비 데이터, 롯데ON 실시간 인기 상품 정보 등을 분석해 품목, 브랜드 단위까지 취향 분석을 세분한다. 롯데ON 전체 7000만여개 상품 중 고객 맞춤 상품 24개를 인공지능 취향 분석 시스템과 롯데ON 추천 로직으로 선별해 3종의 추천 서비스로 보여준다.
 

비씨카드 또한 생활금융플랫폼 '페이북'을 통해 AI 서비스를 제공 중이다.
 
비씨카드는 AI 기반 '핫딜' 서비스로 다양한 커뮤니티에서 추천받은 쇼핑 딜 중 조회수 상위의 콘텐츠를 별도 선정해 자동으로 쇼핑 정보를 제공한다. 고객에게 인터넷 할인 및 생활 콘텐츠 정보를 제공한다.

또 전국 55만 음식점에서 실시간으로 결제된 데이터를 활용하는 '잇플' 서비스를 통해 고객에게 맛집 추천 및 가맹점 정보를 제공한다.

비씨카드 관계자는 "페이북을 중심으로 한 생활 밀착형 AI 서비스부터 국내 AI 경쟁력 강화를 위한 글로벌 활동, AI 인프라 최적화까지 광범위한 AI 역량을 체계적으로 구축하며 혁신 사례를 선도하고 있다"고 설명했다.

[소비자가만드는신문=서현진 기자]