보일러 업체에 대한 민원은 품질 문제에 집중된 것으로 조사됐다. 품질에서만 전체의 절반에 달하는 민원이 발생했으며 AS에 관한 문제 제기도 33%로 높게 나타났다.

2025년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 보일러 대표업체 4곳 민원 중 귀뚜라미보일러가 ▷41. 4%로 가장 점유율이 높았다. ▷경동나비엔 28.9% ▷대성쎌틱 19.3% ▷린나이 10.4%로 뒤를 이었다. 민원 점유율은 조사 대상 4개사를 상대로 제기된 전체 소비자 민원 중 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
 
경동나비엔은 지난해 국내 매출이 4500억 원으로 4개사 전체 매출의 38.6%를 차지하나 민원점유율은 이보다 낮았다. 경동나비엔은 '2026 소비자민원평가대상'에서 난방업체 4사 중 최고점인 92.5점을 받아 민원 발생에 가장 적극적인 대응을 하는 기업으로 선정됐다.

귀뚜라미보일러는 민원 점유율이 가장 높지만 전년(45.6%)에 4.2%포인트 낮아졌고 건수도 줄어 개선되는 양상을 보였다. 민원이 발생한 경우에도 해결하고자 적극 노력하는 점이 반영돼 최종 2위에 올랐다.

린나이는 민원 점유율을 10%로 가장 낮은 데다 실적 점유율(24.9%)을 고려해도 절반 수준에 불과해 민원 관리가 양호했다는 분석이다. 대성쎌틱은 실적 점유율이 10.6%(1250억 원)에 불과하나 민원 점유율은 20%대에 육박해 개선이 필요하다는 평가를 받았다. 

보일러 민원은 지난해까지 '품질'이 앞섰으나 올해는 ▶'AS'가 48.4%로 민원이 다발한 문제로 지목됐다. 조사 대상인 4곳 모두 AS 민원이 압도적으로 많았다.

고장 시 늑장 AS, 과도한 수리비 등이 대표적인 민원 사례다. 고장이 잦고 수리가 몰리는 한겨울에 이같은 민원이 속출했다. 한파에 난방이 안돼 냉골에서 지내야 하거나 온수가 안나와 씻지 못하는 직접적인 불편을 겪으면서 민원으로 이어졌다. 수험생이나 영유아 및 노약자가 있는 가정의 경우 불만의 정도가 더 컸다. 

또한 수리해도 동일한 고장이 반복되는데 매번 기사의 출장비, 부품 수리비를 부담하는 것은 부당하다는 지적도 나왔다. 인건비 문제로 공임비 등 총 수리비가 오른 영향으로 풀이된다.

▶품질 민원은 33.1%로 높은 비중을 차지했다. 

보일러가 누수되거나 가동 시 정체불명의 소음으로 고통을 호소하는 민원이 이어졌다. 보일러는 계절성 가전이다 보니 설치 직후엔 문제를 발견하지 못하다가 1, 2년 이후 하자를 발견해 업체와 하자 여부를 다투는 사례도 적지 않다. 소비자는 실 사용 기간이 적다고 주장하나 품질보증기간 등이 지나 수리비가 발생하면서 민원을 제기했다. 

이어 ▶보일러 설치(7.3%) ▶환불·교환(6.5%) ▶서비스(4%) 순으로 민원이 많았다. 

설치 관련 민원은 보일러 제조사 직영이 아닌 대리점·사설업체를 통한 시공이 책임 소재를 둘러싼 갈등이 잇따랐다. 소비자는 제품 하자를 주장했지만 제조사 측이 설치 불량으로 결론 내리면서 분쟁으로 이어지는 사례가 적지 않았다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]