"시장점유률은 3위인 데 소비자 불만은 1위에 육박?"

국내 굴지의 유통업체인 현대백화점 계열 현대홈쇼핑(대표 하병호)이 국내 5개 케이블TV홈쇼핑사중 시장점유율 대비 불만율이 가장 높은 업체로 나타났다.

한국소비자원과 본보에 접수된 5개 홈쇼핑 관련 소비자 불만·피해 접수 건수는 2007년부터 2008년5월27일 현재까지 GS홈쇼핑 178건, CJ홈쇼핑 93건, 현대홈쇼핑 164건, 롯데홈쇼핑 113건, 농수산홈쇼핑 23건으로 나타났다.

시장점유율은 올 4월말 기준으로 GS홈쇼핑 35.1%, CJ홈쇼핑 28.8%, 현대홈쇼핑 17.4%, 롯데홈쇼핑 11.2%, 농수산홈쇼핑이 7.5%를 차지하고 있다. 시장점유률 17.4%로 1위인 GS홈쇼핑의 절반에 불과한 현대홈쇼핑의 소비자불만 점율률은 28.5%에 달하는 셈이다.   

소비자불만으로는 시장 점유비가 현대홈쇼핑의 두배인 GS홈쇼핑과 거의 맞먹고  2위인 CJ홈쇼핑은 멀리  따돌린 셈이다. 시장 점유률은 CJ홈쇼핑보다 10%포인트 이상 낮으면서도 소비자불만은 무려 76%나 많은 것.

 

현대홈쇼핑이 이처럼 동종업계 최고의 소비자 불만을 기록하고 있는 것은 상품을 판매한뒤 사후관리를 소홀히 하기 때문으로 분석되고 있다.

상품을 판매하고 난뒤 교환이나 환불을 납품업체에 떠넘기는 경우가 많아 소비자들의 불만이 집중되고 있다.

소비자들은 "국내 굴지의 유통업체인 현대백화점 계열사여서 브랜드를 믿고 이용하는데 AS는 노점상 수준만도 못하다"며 "현대홈쇼핑의 소비자 대응 시스템과 AS체계를 하루빨리 바로잡아야 할 것"이라고 성토하고 있다.

최근 본지에 접수된 현대홈쇼핑 관련 피해사례에서도 현대홈쇼핑의 무책임한 영업행태가 그대로 드러나고 있다.

#사례1= “액정 깨진 노트북을 배달해 놓고 현대홈쇼핑은 나몰라라 전화 한 통 없고 납품업체가 전화해 다짜고짜 화를 내니 어이 없네요”

서울에 사는 강모씨는 지난 4월 28일 IBM ThinkPad X61(12인치)을 129만7000원에 구입했다.

다음 날 노트북이 배송됐다. 실제 사용자가 중국에 거주중인 관계로 그대로 집안 한쪽에 잘 보관해 뒀다.

최근 실제 사용자의 아내가 한국에 왔다. 박스를 열어 노트북 전원을 켰다.

그런데 노트북의 외관도 아닌 내부 액정 화면에 쩍쩍 금이 가 있는 것을 발견하고 깜짝 놀랐다.

약관에 상품을 받은 날부터 20일내에 상품에 문제가 생길 경우 교환 및 반품을 해주겠다고 명시돼 있어 곧바로 현대홈쇼핑에 교환을 요청했다.

상담원은 "오늘은 확인이 어렵다며 연휴가 끝난 13일에 전화를 주겠다"고 약속했다.

약속한 날 오후2시가 다 되도록 전화가 오지 않았다. 강씨가 직접 전화를 하자 상담원은 담당자가 연락을 할거라며 기다리라는 말했다. 그러나 연락은 여전히 없었고 상담 시간도 지났다.

결국 답답한 마음에 강씨가 또 전화를 걸어 왜 연락을 안해 주냐고 항의를 하자 그제서야 모르는 번호로 전화가 걸려 왔다. 현대홈쇼핑이 아닌 납품업체였다.

납품업체 관계자는 잔뜩 화가 난 목소리로 “2주나 지났는 데 왜 이제야 말하냐”며 다짜고짜 따지고 들었다. 교환이든 환불이든 안 된다고 잘라 말했다.

납품업체의 태도에 기가 막혀 강씨가 현대홈쇼핑에 전화를 해서 “현대홈쇼핑을 믿고 구입했는 데 담당자는 전화 한 통 없냐. 이런 일은 현대홈쇼핑에서 직접 처리해야하는 거 아니냐”고 따졌다.

상담원은 그제서야 “내일 담당자가 바로 연락할 수 있도록 긴급으로 올려놓겠다”고 말했다.

이런 강씨의 얘기를 듣고 중국에 있는 실제 사용자가 직접 납품업체에 전화를 했다.

납품업체 담당자는 그제야 목소리가 달라지더니 “본사에 말해 애프터 서비스(A/S)기사를 내일까지 보내주겠다. 기사가 방문해 확인해보고 교환이든 A/S든 해주겠다”고 설명했다.

다음날 현대홈쇼핑 담당자로부터 사과를 받긴했지만 여전히 책임있는 답변은 들을수없었다. 그저 확인해봐야 교환이든 환불이든 해줄 수 있다는 납품업체의 말만 되풀이했다.

강씨는 “130만원 짜리가 깨져서 왔는데 환불은 못해주고 A/S나 교환해 줄때 까지 기다리라고만 한다. 약관에 써진 20일이라는 날짜만 채우려고 한 것 아니냐”며 분개했다.

결국 강씨는 억울한 심정을 소비자가 만드는 신문에 제보를 했다. 본보에서 취재에 착수하자 소비자부터 연락이 왔다. 원만하게 해결됐다는 내용의 글을 본보 제보 창구에 올렸다.

이에 대해 현대홈쇼핑 관계자는 “납품업체에 떠넘기려 한 것은 아니다. 제품 하자를 확인해야 하기 때문에 납품업체가 전화를 한 것”이라며 “노트북은 14일에 교환 처리했다”고 해명했다.

#사례2= 경기도 용인에 거주하는 한 모씨는 현대홈쇼핑에서 음식물 처리기를 구입 했다.

그러나 이를 설치 가동하자 평균적으로 사용해왔던 온수(급탕)사용량이 10배가까이 늘어나는 피해를 입었다. 종전 7t 정도였던 온수량이 65t 청구된 것..

방문한 A/S직원은 “설치기사의 실수로 냉수에 연결되어야 할 부분이 온수 수도꼭지로 잘못 연결되었다”며 재설치했다.

그후 온수 계량기는 정상으로 작동되었으며 온수도 과다하게 사용량 수치가 올라가지 않았다.

하지만 며칠 후 또다시 기기의 이상 작동으로 A/S를 요청했다.

방문한 A/S기사는 기기상의 오작동으로 수도 연결밸브로 물이 계속 유입되는 사항을 확인한 후 새기기로 교체하고 돌아갔다.

그러나 새로 교체한 기기도 회전축의 이상으로 작동되지 않아 사용을 중단했다.

한씨는 이같은 잇단 하자발생에 화가나 현대홈쇼핑측에 제품을 회수 환불해주고 기기의 오작동으로 인한 부당한 급탕 사용량에 대하여 보상을 요청했다. 그러나 회사측은 "렌탈 상품임으로 직접적인 책임이 없다. 손해배상 처리에 관해 해당업체와 중재를 해주겠다”는 엉뚱한 답변을 해왔다..

얼마 후 한씨는 업체 측으로부터 “제품은 전혀 이상이 없지만 소비자 불만이 접수됐기 때문에 최대한 10만원정도의 보상과 3년간의 렌탈비에서 최대한 보상해 주겠다”라는 제의를 받았다.

하지만 한씨는 업체의 실수 및 기기 오작동으로 발생된 부당한 온수(급탕) 사용량 65t의 급탕요금 (65t*4000원)26만원과 수도 누진세 약 3만5000원을 포함한 29만5000원의 보상을 요구해 합의가 이루어지지 않았다.

한씨는 “현대홈쇼핑을 믿고 구입했는데 홈쇼핑측은 아무 책임도 지지않은채 단지 납품업체가 제안한 손해배상범위만 소비자에게 안내하고 있다"분통을 터트렸다..

이어 “소비자가 처음 보는 상품을 아무 정보도 없이 선뜻 구매하겠느냐. 현대홈쇼핑을 믿고 구입한건데 소비자의 믿음을 저버리고 있다"고 배신감을 토로했다.

이에 대해 업체측은 “설치시 냉수에 연결해야 하는데 온수에 하는 실수를 해서 소비자에게 매우 죄송하다.방문 확인결과 제품은 정상 작동 하였으며 제품을 교체하고 가져와 회사에서 여러가지 테스트를 하였지만 이상이 없었다.700대의 제품이 팔렸지만 이런 문제는 1건도 발생하지 않았다”고 해명했다.

이어 “그렇지만 소비자의 피해를 모두 보상하겠다"고 덧붙였다.

현대홈쇼핑측도 “소비자의 불만 내용을 파악하여 합리적인 사항인지 확인하여 조치를 취하고 있다”고 답변했다.

#사례3= 소비자 김모씨는 지난 2월 29일 현대홈쇼핑에서 신혼집에 둘 식탁과 침대를 구입해 3월10일까지 배송을 약속받았다.

배송당일 아무 연락도 없이 식탁이 배송되지 않아 확인해보니 “제품이 없다”며 “다른 색상으로 2,3일후 배송해주면 어떻겠냐?”는 황당한 답변을 했다.

주문한 제품을 임의변경 하겠단 얘기에 강력히 항의하자 26일까지 배송을 약속했지만 결국 약속은 지켜지지 않았고 “4월 중순 이후에나 가능하다”고 말을 바꿨다.

홈쇼핑 측으로 이의제기했지만 여러 상담원들이 앵무새처럼 똑같은 말만 반복해 김씨를 지치게 했다.

정확한 배송일자를 요청하자 협력업체를 통해 연락해 왔고 그들은 이미 홈쇼핑 측으로 “26일은 도저히 불가능하다. 4월 이후에도 배송일정이 불투명하다”고 안내했다고 얘기했다.

게다가 소비자자 수차례 배송요청을 하는 동안 업체 측은 단 두 차례만 협력업체로 배송문의를 했음을 알게 됐다.

결국 업체 측은 순간을 모면하기 위해 거짓으로 지킬 수 없는 약속을 한 셈이었다.

이에 김씨는 “부득이 제품품절이 되고 수입제품이라 배송일 조정이 어렵다면 약속한 날짜 이전에 소비자에게 안내 연락이라도 해야 하는데 무작정 기다려달라고만 억지를 부리는 업체 측 태도를 이해할 수 없다”고 분통을 터트렸다.

이어 “일원화되지 않은 일처리에 고객의 불편함을 무시하고 ‘싫으면 취소하라’는 식의 배짱 대응을 하는 대기업을 어떻게 상대해야할지 참 답답하다”며 기막혀했다.