냉동식품을 온라인으로 구매하였으나, 배송 완료 직후 제품을 개봉해 확인한 결과 상품이 냉동상태가 아닌 완전히 해동된 상태로 도착하여 관련 조사를 요청드립니다.
해당 제품은 냉동식품으로 판매 및 배송된 제품이며, 소비자인 본인은 택배가 도착한 즉시 제품을 개봉하였습니다. 그러나 개봉 당시 제품이 완전히 해동되어 있었으며, 단순히 일부 표면이 녹은 정도가 아니라 냉동제품이라고 보기 어려울 정도로 해동된 상태였습니다.
특히 소비자가 확인할 수 있는 것은 배송 완료 시점의 제품 상태뿐이며, 해당 제품이 정확히 언제부터 해동되었는지, 판매자가 출고 당시 정상적인 냉동상태로 보관·포장하였는지, 배송 과정에서 적정한 온도가 유지되었는지 여부는 확인할 수 없는 상황입니다.
판매자에게 해당 사실을 알리고 환불을 요청하였으나, 판매자는 환불을 거부하였습니다.
본인은 단순히 환불이나 금전적인 보상을 요구하는 것이 아닙니다. 이미 해당 제품은 식품 안전상의 우려가 있어 폐기하였으며, 현재 원하는 것은 해당 제품이 판매자의 주장대로 정상적인 냉동상태로 관리·출고되었는지, 그리고 배송 과정에서 냉동상태가 적정하게 유지되었는지에 대한 객관적인 조사입니다.
현행 식품 관련 기준에서는 냉동유통 제품의 실제 유통조건을 고려하여 안전성과 품질을 확보하도록 관리하도록 하고 있으며, 냉동유통의 기준은 -18℃ 이하로 규정되어 있는 것으로 확인됩니다. (법제처)
따라서 다음 사항에 대해 확인 및 조사를 요청드립니다.
1. 해당 제품이 제조·보관 단계에서 적정한 냉동상태로 관리되었는지 여부
2. 판매자가 제품을 소비자에게 출고할 당시 실제 냉동상태였는지 여부
3. 제품 포장 및 배송 과정에서 냉동상태를 유지하기 위한 적절한 조치가 이루어졌는지 여부
4. 판매자가 이용한 물류·택배 과정에서 적정한 온도관리가 이루어졌는지 여부
5. 해당 제품의 출고 전 보관온도 및 배송 과정의 온도기록 등 객관적인 관리자료가 존재하는지 여부
6. 냉동제품이 소비자에게 완전히 해동된 상태로 배송된 경우, 이를 판매자가 환불 거부할 수 있는 사유가 있는지 여부
7. 위와 같은 상태의 제품을 냉동제품으로 판매·유통한 행위가 식품 관련 법령 및 관리기준에 적합한지 여부
소비자는 제품을 구매하면서 판매자가 표시한 보관방법과 유통조건에 따라 정상적으로 관리된 제품을 배송받을 것으로 기대할 수밖에 없습니다.
그러나 이번 건의 경우 제품이 언제부터 해동되었는지 확인할 수 없고, 판매자 역시 소비자에게 배송된 제품이 정상적인 냉동상태였다는 객관적인 근거를 제시하지 않은 채 환불을 거부하고 있습니다.
따라서 단순한 소비자와 판매자 간 환불 분쟁으로 처리하기보다는, 해당 제품의 보관·출고·포장·배송 과정에서 냉동상태가 적정하게 유지되었는지 및 관련 식품 관리기준을 준수하였는지에 대한 사실관계를 조사해 주시기를 요청드립니다.
또한 조사 과정에서 판매자에게 출고 당시 보관온도, 냉동시설 관리기록, 출고 및 배송 과정의 온도관리 자료 등 관련 자료를 확인하여 실제로 제품이 정상적인 냉동상태로 관리되었는지 확인해 주시기를 요청드립니다.
본인은 환불 자체를 목적으로 민원을 제기하는 것이 아니라, 소비자에게 식품이 배송되는 과정에서 냉동제품의 보관 및 유통관리가 적정하게 이루어졌는지 여부를 확인하고, 동일한 문제가 다른 소비자에게도 발생하지 않도록 관련 사실관계를 철저히 조사해 주시기를 요청드립니다.
감사합니다.