전자업체 AS직원과 소비자가 커뮤니케이션 상의 오해로 인해 갈등을 빚었다.

"제조사 AS직원이 버젓이 편법을 안내했다"는 소비자의 민원에 대해 담당 엔지니어는 "전혀 엉뚱한 의도로 의미가 전달됐다"며 난색을 표했다.

상담센터나 서비스센터 직원과 소비자간의 커뮤니케이션 과정에서 오해가 발생, 오히려 민원이 확대되는 사례가 빈번하게 발생하는만큼 접점부서 직원들의 보다 명확한 안내가 필요할 것으로 보인다.

21일 인천 계양구 병방동 거주 김 모(여.30세)씨에 따르면 그는 지난 7월말 삼성전자의 갤럭시S2를 84만7천원에 구입했다.

지난 10월 초, 방수팩에 스마트폰을 넣은 채 스파를 즐기던 김 씨는 습한 환경 때문에 발생한 기기 고장으로 서비스센터를 찾았다.

기판이 심하게 손상돼 메인보드와 카메라 교체 비용으로 40만원이 청구됐다. 김 씨가 높은 수리비에 부담을 느끼자 담당 AS기사는 스마트폰 폰케어서비스를 안내했다.

보험 혜택을 알아보니 파손시 9만원, 분실시 75만원 보상이 가능했다고. 담당기사로부터 "수리비 40만원에서 파손보험혜택 9만원을 적용하면 31만원에 수리가 가능하다"고 설명을 듣게 됐다는 김 씨.

이 과정에서 분실신고를 통해 75만원을 보상받을 수 있다는 편법을 안내받았다는 것이 김 씨의 주장.

김 씨는 "AS를 의뢰한 소비자에게 편법적으로 휴대폰 기기를 변경하는 방법을 안내한다는 게 말이 되느냐"며 엔지니어의 자질 문제를 짚었다.

반면 이같은 민원이 불거진 것에 대해 AS센터 측 엔지니어는 “당시 휴대폰보험에 대해 설명을 하던 중 소비자가 이런 경우 분실신고를 하고 75만원을 보상받는 사람이 있느냐고 묻길래 ‘그렇게 하는 사람도 있는 것 같다’”고 답했을 뿐"이라며 "마치 내가 그런 방법을 권한 것 처럼 와전될 줄은 생각지도 못했다"고 놀라워했다.

김 씨는 “분실신고를 하고 새 휴대폰으로 받아도 되느냐고 물었더니 ‘불법이지만 많은 사람들이 그렇게 한다’고 답했다”며 “고객이 불법 행위를 저리를 위험에 처했을 땐 딱 잘라 안 된다고 말해야하는 것 아니냐”고 반박했다.

이에 대해 삼성전자 관계자는 “서비스센터에서 고객을 위한다는 명목으로 보험 혜택을 받을 수 있도록 사실을 꾸미는 행위를 안내한다는 것은 절대 용인할 수 없는 일”이라며 “엔지니어가 9만원의 수리비부담을 덜어드리려 스마트폰 보험을 안내하는 과정에서 커뮤니케이션 상 오해가 있었던 것 같다”고 설명했다.

[소비자가 만드는 신문=박윤아 기자]

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