이철우 롯데백화점 사장은 소비자를 무시하는 CEO인가요?

 

롯데백화점이 현대백화점과 신세계백화점을 합한 국내 백화점 '빅3'중 소비자 불만이 압도적으로 많아 소비자들의 불신이 가장 높은 것으로 나타났다.

 

‘소비자가 만드는 신문’이 창간5주년을 맞아 지난 2006년 10월 창간 이후 11월 9일까지 백화점에 대한 소비자 불만 누적 제보 건수를 조사한 결과, 롯데백화점에 대한 소비자 불만이 전체 제보의 절반을 훌쩍 뛰어넘었다.

 

 

롯데백화점에 대한 소비자불만제보 건수는  총 106건으로 전체의 59.5%를 차지했다. 뒤를 이어 현대백화점 32건(17.9%), 신세계백화점 28건(15.7%)이었다. 

 

빅3 백화점을 제외한 기타 백화점은 그랜드백화점 4건(2.2%), 갤러리아백화점 4건(2.2%), 동아백화점 2건(1.1%), NC백화점 2건(1.1%) 순이었다.

 

롯데백화점에 대한 소비자 불만은 절대 건수 뿐 아니라 시장 점유율을 감안해도 유독 높은 수준이었다.

 

신세계백화점이 지난 8월 공개한 ‘2011년 반기보고서’에 따르면 2010년까지 전체 백화점 매출에서 차지하는  롯데백화점의 시장점유율은 42%로 추정됐다. 42%의 시장을 차지하면서 불만율은 59.5%에 달해 소비자에대한 배려가 크게 떨어지고 있다는 평가다.

 

반면, 신세계백화점과 현대백화점 시장점유율은 각각 20%로 추정돼 불만율이 시장 점유율에 못 미쳤다.

 

이들 빅3를 제외한 나머지  그랜드백화점, 갤러리아백화점, 동아백화점, NC백화점등을 모두 합한 군소 백화점들의 불만율도 전체의  6%수준으로 시장점유율(18%)에 대비해서는 크게 냦았다.

 

이처럼 소비자 원성이 끓고 있는 롯데백화점이지만 이철우 사장의 경영모토는 고객만족이다.

 

심지어 롯데백화점은  작년 9월 소비자 만족 자율관리 프로그램( CCMS)을 도입하면서 불만제로 백화점을 선언했다.

 

당시 이 사장은 "소비자에게 이익을 넘어 감동을 드리겠다. 백화점과 협력회사의 고객 서비스 시스템의 새로운 장이 열리게 될 것"이라고 말했지만 결과적으로 헛구호가 된 셈이다.

 

특히 소비자들은 롯데백화점의 민원이 경쟁사보다 유독 악성인 점을 지적하고 있다.

 

있지도 않은 상품을 세일한다고 홍보해 고객을 낚시질 한다는 의혹을 샀고 심지어 짝퉁을 판매한 흔적도 나타나고 있다.

 

더우기 매장내에서 도난 사고가 빈번히 발생하고 있지만 사건 해결의 열쇠가 될 수있는 CCTV조차 낡아 소비자들은 속수무책으로 당하고 있다. 소비자가 만드는 신문에 백화점 매장에서 도난당한 피해가 제보된 곳은 롯데백화점이 유일하다.  롯데백화점 도난 피해 제보는 무려 4건에 달하고 있어 사안의 심각성을 웅변하고 있다.

 

#사례1= 서울 연희동 거주 박 모(40세)씨는 “롯데백화점이 있지도 않은 상품을 염가에 판매한다고 홍보해 고객을 유인했다”는 불만을 터뜨렸다.

 

롯데백화점은 지난 8월29일부터 31일까지 소공동 본점에서 ‘아디다스 골프 패밀리 세일전’을 진행, 이 세일전 홍보 과정에서 테일러메이드사(社) ‘R11 슈퍼맥스 드라이버’를 27만5천원에 판매한다고 했던 것이 화근이었다.

 

광고 내용과 달리 본점 9층에 마련된 행사장에는 ‘R11 슈퍼맥스 드라이버’ 대신 그 이전 모델인 ‘R9 드라이버’만이 같은 가격에 진열됐을 뿐이었다. 당시 R11은 신제품으로 출시돼 인기가 높았으며, 본래 가격도 행사 가격보다 30만원 정도 더 비쌌기 때문에 행사장에서 느낀 소비자의 실망감은 더 컸다.

 

이 때문에 “롯데가 매상을 올리기 위해 일부러 있지도 않은 최신 상품을 염가에 판매한다고 미끼로 내세워 소비자들을 기만한 것 아니냐”는 의혹이 제기됐던 것.

 

이에 대해 롯데백화점 관계자는 “원래 R11은 행사 대상 품목이 아니었는데 행사 기획 실무자가 실수로 이를 포함시켜 혼선이 빚어진 것 같다”며 “곧바로 행사장 한쪽에 관련 내용을 알리고 고객들에게 사과하는 공지문을 붙였다”고 말했다.

 

#사례2= 전남 목포시 용해동 거주 문 모(남.55세)씨는 “백화점에서 구입한 롤렉스시계를 공식대리점에서 AS해줄 수 없다니, 설마 백화점에서 ‘짝퉁’을 판매했느냐”고 꼬집기도 했다.

 

지금으로부터 15년 전, 롯데백화점에서 300만원 상당의 ‘롤렉스 16233’를 구입한 문 씨는 최근 롤렉스 공식대리점에 수리를 의뢰했다가 “원품이 아니므로 AS가 불가하다”는 판정을 받았다.

 

알고 보니 문자판에 다이아몬드가 박힌 문 씨의 시계 디자인은 수입 과정에서 디자인이 변형된 상태. 원품은 다이아몬드가 없는 제품이었다. 심지어 시계에 사용된 다이아몬드를 감정해본 결과 진품이 아닌 것으로 드러났다.

 

문 씨는 “백화점에서 구입한 명품시계가 변형을 거친 제품일 줄 누가 알았겠느냐”며 “십년이 넘도록 이 같은 사실을 알지 못했던 소비자가 나 뿐만은 아닐 것”이라고 꼬집었다.

 

파장이 확대될 것을 우려한 롯데백화점은 문제 제품을 추가 비용 없이 원래대로 복구시켜 줄 것을 약속했다.

 

이에 대해 롯데백화점 관계자는 “95년 판매 당시 ‘디자인 변형’ 제품이라는 사실을 소비자들에게 알려준 뒤 판매한 것으로 안다”며 “원품 역시 ‘같은’ 가격대로 판매하며 소비자들에게 선택권을 주려고 했던 것인데 오해가 생긴 것 같다”고 해명했다.

 

이어 “롯데백화점에서 구입한 사실이 확인되는 보증서를 갖고 있는 소비자에 한해 원할 경우 문자판을 교체해 줄 것”이라고 답했다.

 

#사례3= 서울 영등포동 송 모(여.46세)씨는 2009년 12월 롯데백화점 영등포점에서 가방을 도난당했지만 명목상 설치해둔 낡은 CCTV 때문에 가방을 되찾는데 어려움을 겪었다.

 

쇼핑중이던 송 씨는 여성의류브랜드 매장에서 옷을 입어보기 위해 매장 내 소파위에 가방과 옷을 벗어 놓았다.

 

이 후 소파위에 있던 가방이 흔적도 없이 사라져버렸다. 문을 닫고 들어가는 피팅룸을 사용한 것이 아니라 매장 내 거울 앞에서 잠깐 옷을 입어봤기 때문에 황당함은 더했다.

 

더욱 기막힌 건 롯데백화점 측 부실한 보안체계. 즉시 매장 직원과 함께 안전실을 방문해 CCTV를 확인했지만 화면은 까맣게만 나와 확인이 어려웠다.

 

이어진 안전실 요원의 설명은 더욱 가관이었다. “폐쇄 카메라를 설치한 지 15년이나 지나 식별이 어렵다”고 말했던 것

 

송 씨는 “있으나 마나한 CCTV는 단지 구색 맞추기에 불과한 것이냐”고 한탄하며 앞으로는 신세계백화점, 현대백화점 등 다른 백화점만 이용하겠다고 말했다.

 

이에 대해 롯데백화점 관계자는 “최초 해당 지점의 대응이 미숙했던 것 같다. 지난 22일 고객을 직접 방문해 진심으로 사과드렸으며 소정의 상품권을 증정했다”고 해명했다.

 

이어 노후 보안시스템에 대해 “영등포점은 2011년 까지 리뉴얼을 진행 중이며 오는 2월부터 점층적으로 개선해 나갈 방침”이라고 덧붙였다.

 

[소비자가 만드는 신문=박윤아 기자]