발 품을 팔지 않고서도 원하는 물건을 손쉽게 구입할 수 있는 편리성이야말로 인터넷 쇼핑몰의 가장 큰 장점이다. 많은 소비자들이 인터넷 쇼핑몰을 이용하고 있는 것도 이 때문이다.

하지만 이에 못지않게 소비자 불만ㆍ피해 사례도 많이 나타나고 있다. 유명 대형 오픈마켓이라고 해서 예외가 아니다. 판매자가 많다보니 오히려 더 많은 클레임이 제기되고 있다. 판매자 관리가 제대로 되지 않는 탓이다.

심지어 소비자가 사용할 수 없는 '쓰레기' 물건을 팔거나, 주문한 것과 다른 엉뚱한 물건을 보내온다는 불만까지 제기되고 있다.

이에 따른 피해자는 항상 소비자다. 판매자들이 소비자에게 모든 책임을 떠넘기는 안일한 태도를 보이고 있는 데다가 판매자를 관리하는 쇼핑몰 측이 판매자와 소비자의 의견이 충돌하는 상황이 벌어져도 중재역할을 하지 않기 때문이다.

소비자들은 "일단 물건을 팔아먹고 나면 나몰라라 한다"고 주장하고 있다.노점상도 이렇게 고객을 우롱하지 않을 것이라는 불만까지 나오고 있다.

최근 소비자가 만드는 신문에 올라온 오픈마켓 불만ㆍ피해 사례들을 정리했다.

#사례1=소비자 김정미(여ㆍ25ㆍ대구 동구 효목2동)씨는 G마켓에 입점한 '라라스토리'에서 지난 9일 바지 2개를 구입했다.

그런데 배송된 2개 중 하나가 불량품이었다. 교환을 요청하면서 나머지 한 제품도 교환해달라고 했다. 판매자와 통화할 당시 고객변심에 의한 배송비에 대한 이야기가 없어 김씨는 무료 교환으로 알았다.

판매자는 느닷없이 “한 건은 고객의 변심이기 때문에 택배비를 부담해야 교환이 가능하다”고 말했다.

김씨는 “동봉해서 반송하면 택배비는 한 번뿐이 나오지 않는데도 판매자는 고객변심이라며 택배비를 내라고 한다. G마켓 사이트에 항의해도 같은 답을 한다. 미리 택배비가 나온다고 했다면 동봉하지도 않았을 것이다”라고 불평했다.

이에 대해 G마켓 고객센터 담당자는 “해당 고객의 경우 판매자와 미리 택배비 부담에 대한 협의를 했어야 한다. 그렇지 않은 상태로 반송했다면 고객변심 건으로 분류돼 고객이 택배비를 부담해야 한다”고 했다.

    
    
#사례2=소비자 윤형욱(39ㆍ경기 파주시 검산동)씨는 G마켓 '인터페이스'에서 청바지를 구입했다.

윤씨가 주문한 제품은 상품 상세 사진에 청바지 왼쪽 허벅지에 가로 10㎝, 세로 3㎝ 크기의 직사각형 청색포인트 2개가 있었다. 하지만 받은 물건엔 그 것이 없었다.

착불로 반품을 했는데, 판매자는 “디자인의 차이를 인정할 수 없다”면서 “택배비 1만원을 부담해야 환불해 주겠다”고 말했다.

윤씨는 “누가 봐도 다른 데도 오배송이 아니라고 한다면 계획적인 사기판매라는 이야기가 아닌가? 작은 차이니까 대충 받아 입으라는 식이다”라고 항의했다. 노점상도 이런식으로는 장사를 하지 않을 것이라며 분통을 터뜨렸다.

이에 대해 G마켓 고객센터 담당자는 “오배송이 확실한데도 판매자가 택배비를 요구하면 G마켓에서 판매자에게 3일간 환불이나 교환 요청을 할 수 있다. 그래도 시정이 안 되면 G마켓측에서 선처리 한다. 단, 판매자의 잘못이라는 것이 확실하게 밝혀져야 한다”고 밝혔다.
    
    
#사례3=소비자 이수진(여ㆍ28ㆍ서울 강서구 등촌동)씨는 지난 4월초 ‘G마켓’에서 식탁, 방석, 아기 옷을 주문했다. 그런데 사용한지 얼마 안 돼 제품 모두 말썽을 부렸다.

식탁은 한 달 만에 다리가 갈라지고, 의자 쿠션이 꺼졌다. 식탁 다리는 6월초 AS를 받아 교체했으나 의자는 아무런 조치를 해주지 않았다. 다시 “교체를 해주든가 교환을 해달라”고 하니 “교체해주겠다”는 말뿐 아무런 연락도 없었다.

또 방석과 아기 옷은 세탁을 하니 물이 빠져 얼룩이 생겼다. 이 것도 “세탁을 했기 때문에 교환이나 환불이 안 된다”고 했다.

그래서 G마켓에 항의하자 “판매자가 교환이 안 된다고 하면 어쩔 수 없다”고 답변했다.

이씨는 “G마켓은 판매자 편만 드는데 정말 답답하다. 소비자가 무슨 봉인가?”라고 하소연했다.

이에 대해 G마켓 고객센터 담당자는 “사실 판매자가 교환이나 반품을 해줄 수 없다고 하면 별다른 방법이 없기는 하다. 하지만 고객이 계속 납득 못 한다면 G마켓의 관련 담당자에게 요청을 하고, 고객과 재통화 후 다른 방법을 찾아보겠다”고 밝혔다.

#사례4=소비자 이성학(25ㆍ부천시 소사구 송내1동)씨는 이달 초 ‘다음피씨몰’에서 PC 본체를 구입했다.

11일 오전 PC가 도착해 다음 날 인터넷 설치 후 사양을 보니 이씨가 주문한 것과 다른 것을 알았다. 훨씬 낮은 사양이었다.

이씨는 “교환을 요구했으나 쇼핑몰에서는 보내주지 않겠다며 전화도 피한다”고 말했다.

이에 대해 다음피씨몰 담당자는 “교환을 해주지 않겠다고 말하지 않았다. 고객이 반송을 해야 교환이 된다. 교환처리를 위해 현재 고객의 PC반송을 기다리고 있다”고 말했다.

#사례5=소비자 김진경(여ㆍ43ㆍ서울 노원구 중계2동)씨는 작년 12월초 G마켓 '네모'에서 블라우스를 구입했다.

옷을 입어보니 단추 위치가 맞지 않아 앞섶이 틀어져 있었다. 바로 판매업체에 전화해 이야기하니 “반품처리 하겠다”고 말했다.

그런데 며칠 후 판매업체에서 전화가 와 “왜 옷을 찢어서 보냈느냐? 반품해 줄 수 없다. G마켓으로 넘기겠다”며 황당한 소리를 했다.

다시 며칠 후 G마켓에서 연락이 왔는데, “판매업체와 소비자가 반반씩 손해를 보자”고 말을 바꾸었다.

김씨는 “다시 물건을 받아 보니 판매업체에서 옷을 찢어놨다. 내게 떠넘기려고 한 것이다. 옷을 찢어서 소비자에게 떠넘기려는 업체도 비양심적이지만 이런 상황을 제대로 판단하지 못 하고 소비자가 손해 보게 만드는 G마켓도 이해할 수 없다”고 분통을 터뜨렸다.

이에 대해 G마켓 고객센터 담당자는 “판매자가 고객에게 모든 책임을 떠맡기려 하는 경우가 있다. 그렇게 되면 고객이 모든 손해를 보게 되는 것이다. 이 경우 고객에게 양해를 구하고 절반이라도 덜 손해 보게 하기 위해 사이트에서 중재한다”고 밝혔다.