"애플 제품은 판매하는 곳마다 교환이나 환불 정책도 제각각 운영되는 건가요? 도무지 누구의 말이 맞는 건지 모르겠네요."
최근 구입한 뉴아이패드의 교환을 요청한 소비자가 애플 온라인 스토어와 리셀러(Reseller) 매장 측이 각기 다른 정책을 들이대고 있다며 혼란스러워했다.
'소비자분쟁해결기준'에 따라 처리하고 있다는 본사 측 주장과 달리 판매처는 '내부 규정'에 따라 감성불량 건에 대해서는 교환이나 환불이 어렵다는 입장이다.
1일 부산시 부산진구 부전동에 사는 정 모(남.39세)씨에 따르면 그는 지난달 12일 프리스비 매장에서 뉴아이패드 64GB, 와이파이 모델을 약 89만원에 구매했다.
구매 직후 매장 내에서 제품을 확인하던 중 액정 안에 먼지를 발견한 정 씨. 곧바로 교환을 요구했지만 직원은 사용에 문제가 되는 기기불량이 아니라며 딱 잘라 거절했다고.
▲ 애플 AS센터에서는 교환 가능 안내를 받았으나 구입처 프리스비 매장에선 거부 당한 제품.
정 씨는 애플 서비스센터를 방문해 상황을 설명했고 직원으로부터 "교환이나 환불을 받을 수 있는 대상이니 구매처를 통해 해결하라"는 안내를 받았다.
이미 판매처로부터 교환을 거절당한 사실을 밝히자 그제야 “같은 제품이어도 리셀러 매장의 처리방침을 애플 본사에서 관여할 수가 없다”는 무책임한 답이 돌아왔다고.
구매처와 제조사 양측 어디에서도 도움을 받지 못한 정 씨는 소비자가 만드는 신문으로 도움을 청했다.
정 씨는 “애플은 온라인 스토어에서 구매한 제품은 단순 변심에 의한 경우라도 환불이 가능하고, 리셀러 매장인 프리스비에서 구매한 제품은 불량에도 교환 사유가 안 된다니... 이런 모순적인 기준이 어딨냐”며 목소리를 높였다.
이에 대해 프리스비를 운영하는 갈라인터내셔널 관계자는 “교환·환불 정책은 애플 본사에서 내린 내부 지침대로 운영하고 있으며 1차적으로 판매처에서 해결하고 있다”고 답했다.
덧붙여 “기기 사용에 문제가 되는 불량이라면 교환이나 반품이 가능하지만 먼지, 미세한 화면 색상 차이 등 감성적 불량은 전체적인 처리과정상 해결해주기 힘들다”고 밝혔다.
반면 애플코리아 관계자는 “공정위의 소비자분쟁해결기준에 따라 처리할 뿐 다른 내부 지침은 없다”며 “판매처에서 교환이나 환불 사유가 된다고 판단될 시 그렇게 처리될 것”이라고 전했다.
한편 지난 4월 개정된 애플사의 국내 AS기준에 따르면 구입 후 보증기간 내 정상 사용 중 발생한 재료 및 기술에 대한 하자일 경우 최대 1개월까지는 신제품으로 교환 또는 환급이 가능하다.
다행히 정 씨는 소비자가 만드는 신문의 중재를 통해 새제품으로 교환받을 수 있었다.
[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]
