메르세데스-벤츠코리아(대표 브리타 제에거)가 프리미엄 애프터세일즈(AS) 'MY SERVICE'를 언론에 공개했다. 자사 고객에 대한 프리미엄 서비스 제공으로 기존 고객의 재구매율을 높이는데 효과가 있다는 설명이다.
벤츠코리아는 11일 수원 AS센터에서 열린 'MY SERVICE 미디어 익스피리언스 데이'를 통해 올해 3월부터 수원 AS센터에서 시범 운영중인 MY SERVICE 프로그램 전 과정을 공개했다.
MY SERVICE는 기존 벤츠의 3년 또는 주행거리 10만km 보증기간을 가지고 있는 ISP 프로그램 만료 고객을 대상으로 제공하는 맞춤형 서비스다. 보증기간 경과 후 비용 문제로 AS에 부담을 느끼는 고객을 위한 프로그램이라는 설명이다.
최근 급성장한 수입차 시장 특성 상 향후 1~2년 새 무상보증기간 만료가 도래한 차종이 많아지면서 무상수리 종료에 대해 부담을 느끼는 고객이 많았다는 점, 그리고 고객의 라이프스타일, 연령 등에 따라 차별화된 서비스를 받고 싶어하는 요구가 강해 MY SERVICE를 도입했다는 설명이다.
벤츠코리아 김지섭 상무는 "ISP 만료 고객도 벤츠가 충분히 케어해야 할 대상이고 AS 만족도를 높이기 위한 발걸음 중 하나다"라고 MY SERVICE 론칭에 대한 소감을 밝혔다.
MY SERVICE는 총 4개의 별도 프로그램으로 구성돼있다. AS 고객들이 상대적으로 붐비지 않는 평일 오후2~4시 예약 방문수리 시 수리비의 10%를 할인해주는 '이코노믹 옵션'과 수리시간 동안 고급 편의서비스를 즐길 수 있는 '라운지 옵션'이 대표적이다.
또한 시간과 비용을 아끼기 위한 고객을 위해 특정 경정비 수리 프로그램을 60분 혹은 90분 안에 정비가 끝나는 '스피드 옵션'과 6~10만 원의 운반비용만 지불하면 자택에서 AS센터까지 딜리버리 서비스가 가능한 '픽업&딜리버리 옵션'도 매력적이다.
현재까지는 '라운지 옵션' 선택 고객이 약 70% 정도로 가장 많고 나머지 옵션 선택 고객이 각각 10% 정도다. 전용 애플리케이션 혹은 전화 예약 후 서비스를 이용할 수 있으며 다만 옵션 중복 선택은 불가능하다.
벤츠코리아 측은 서비스 도입 후 고객 만족도가 향상하는 등 가시적인 성과를 보고 있다고 설명했다. 올해 3월부터 시범서비스를 운영하기 시작한 벤츠 수원AS센터는 MY SERVICE 도입 이후 고객 서비스 만족도가 타 지점 대비 5배 이상 증가했다고 덧붙였다.
현재 MY SERVICE가 제공되는 국가는 영국(100%)을 비롯해 독일, 미국 등 빅마켓 위주이고 아시아에서는 대만 다음으로 우리나라가 두 번째다. 다임러 그룹 내에서 세계 10위 세일즈 마켓으로 손꼽히는 한국 시장에 대한 의지라는 설명이다.
벤츠코리아 조규상 부사장은 "첫 번째 차는 세일즈에서 팔지만 두 번째 차는 애프터 세일즈가 판매한다는 말이 있다"며 "이러한 고민을 하다가 기존 일원화된 방식의 서비스가 아닌 다양한 옵션이 더해진 MY SERVICE를 적극 도입하게됐다"고 소감을 밝혔다.
벤츠코리아 측은 향후 워크베이(작업대)가 다수 구축된 AS센터를 중심으로 올해 총 3곳의 AS센터에 추가로 MY SERVICE를 론칭할 예정이다.
[소비자가만드는신문 = 김건우 기자]
