업체 측은 “해당 고객이 같은 제품을 두 번 구매해 의사소통에 혼선이 있었다”고 해명했으나 소비자는 “주문번호까지 나오는 고객센터 게시판에만 다섯 차례도 넘게 반품 신청을 했는데 오해가 있었다는 것이 말이 되냐”며 분통을 터트렸다.
울산시 북구에 사는 김 모(여)씨는 지난 5월8일 홈앤쇼핑(대표 김기문 강남훈)에서 신발 두 켤레를 4만 원에 구입했다. 하지만 11일 신발 한 켤레가 한 치수 작은 제품으로 오배송돼 게시판에 환불 요청한 뒤 같은 상품을 재구입했다고.
당시 홈앤쇼핑은 백수오 사태로 인해 고객센터 및 게시판 접수가 지연돼 열흘이 넘도록 연결이 되지 않았다. 김 씨는 다섯 차례도 넘게 게시판에 환불 요청을 한 끝에 18일이 돼서야 연락을 받을 수 있었다.
김 씨는 5월8일 주문한 제품을 환불받고 싶다고 다시 한 번 요청했고 ‘회수 후 환불 처리를 진행하겠다’는 답변을 받았다. 보통 카드 취소 후 3~5영업일 이내에 환불이 되는 터라 크게 신경쓰지 않고 기다렸다고.
다시 보름이 지난 6월25일에도 확인했지만 환불을 받을 수 없었다. 결국 화가 난 김 씨가 환불이 됐다는 증빙자료를 요청하니 그제야 다시 환불 처리를 하겠다고 말을 바꿨다고.
김 씨는 “환불 처리가 됐다며 카드사에 책임을 떠넘겨놓고 사실상 상담사의 거짓말로 환불이 한 달 넘게 지연됐다”며 “이렇게 될 줄 모르고 5월21일 다른 제품을 구매했다가 환불 요청했는데 이건 언제 처리될지 모르겠다”고 한숨을 내쉬었다.
이에 대해 홈앤쇼핑 담당자는 “해당 고객이 8일과 11일 같은 상품을 구매했는데 어떤 것을 반품 처리를 하는지에 대해 상담사와 의사소통에 혼선이 발생해 환불이 늦어졌다”며 “신발 한 세트를 보상하는 것으로 고객과 협의했다”고 해명했다.
이어 “5월21일 구매한 속옷에 대해서는 해당 업체의 제품 수거가 늦어져 환불이 지연된 것으로 확인됐다”고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]
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