인터넷 전문 보험사인 교보라이프플래닛이 고객전담제를 통한 가입자 관리로 민원 발생에 선제적으로 대응하며 좋은 성과를 거두고 있다.
지난 2013년 12월에 출범한 교보라이프플래닛은 지난 3여년간 민원 건수가 단 2건에 불과했다. 회사 측은 민원 2건 모두 소비자가 이미 취하한 상태라며, 실질적으로는 0건이라고 밝혔다.
생명보험협회는 전체 25개 생보사 중 판매 건수가 1% 이상인 보험사에 한해 민원 공시를 의무화하고 있다. 교보라이프플래닛은 공시 대상 기업이 아니다.
이처럼 민원이 적은 것은 다양한 방식으로 고객의 소리를 듣기 때문이다.
교보라이프플래닛은 CS센터를 갖추고 평일은 물론 토요일까지 상담을 진행하고 있다. 홈페이지에 전화, 채팅, 원격 등 고객이 선택할 수 있는 상담 루트를 갖췄다.
고객이 홈페이지에서 채팅 접속을 할 경우 가입, 상담, 기타 등으로 구분해 상담을 요청할 수 있다.
특히 고객전담제를 통해 상품, 보험가입 안내, 계약유지, 보험금 신청 및 지급 등의 신속한 상담을 돕고 있다.
전담 매니저가 관리해 보안성을 높이고 신속한 처리가 가능하다는 게 라이프플래닛 측의 설명이다. 계약자가 상품 세부 정보조회 및 변경을 할 경우에는 홈페이지에서 공인인증서를 통해 본인인증 후 이용 가능하다.
소통이 빠른 카카오톡으로 각종 보험계약 관련 안내도 진행하고 있다.
문자메시지 수신에 동의한 고객들에게 문자메시지 대신 카카오톡으로 신속하게 서비스를 제공한다.
또 고객이 가입한 보험계약 및 가입 서비스 확인, 보험금 신청 및 지급 처리 결과 등 보험계약의 유지와 관리에
꼭 필요한 사항만 안내해준다고 회사 측은 밝혔다.
라이프플래닛은 영업점을 방문하지 않고도 스마트폰을 통해 가입할 수 있는 모바일 상품도 출시해 소비자의 편의성을 높이고 있다.
[소비자가만드는신문=김문수 기자]
