금융감독원(원장 진웅섭)이 악성 금융민원에 대한 근본 뿌리뽑기에 나섰다. 악성 민원으로 인한 민원 처리지연을 방지하고 스트레스를 받고 있는 민원 담당자들의 피로도가 상당하다는 설명이다.

금감원은 '3유·3불 불법금융행위 추방 특벌대책'의 하나로 악성금융민원 등 불법 부당한 행태를 선정하고 단호한 대응을 통해 민원서비스의 질을 높힌다는 계획이다.

금감원에 따르면 일부 악성민원인들의 도를 넘는 민원 방해행위가 상당하다. 상습적인 욕설과 폭언 뿐만 아니라 성희롱까지 발생하고 있지만 '고객 응대'라는 특수성때문에 제대로 된 방어조차 하지 못하는 것이 현실이다.

'감정노동자' 직무스트레스가 상상을 초월해 우울증, 심혈관 질환 등 신체적·정신적 질병으로 이어지는 경우도 많고 이는 담당자들의 잦은 이직과 휴직으로도 이어지고 있다.

2013년 국정감사 관련 민간 공공서비스 부문 감정노동자에 대한 실태조사시 응답자의 81%가 욕설 등 폭언을 들은 바 있다고 답변했고 후속 조사시 응답자의 20%가 우울증 진단을 받을 정도다.

한편 금감원은 '악성 민원'을 공정하게 선정하기 위해 특별민원 심의위원회를 발족했다.

내부위원 4명과 소비자단체, 법조계, 학계 등에서 영입한 외부위원 6명을 포함해 총 10명으로 구성됐다. 이들은 악성민원 선정과정의 투명성과 객관성을 확보한다는 계획이다.

이 회의는 매 월 1회 개최를 원칙으로 하지만 사회적 파장이 큰 이슈 발생 등 위원장이 필요하다고 판단한 경우 수시 소집도 가능하다.

김수일 금감원 소비자보호처장은 "악성민원 선정은 민원을 편하게 처리하거나 소홀히 하자는 취지가 아니며 선의의 다수 소비자 권익을 지켜주기 위한 것"이라며 "불법 부당한 민원사례를 엄정하게 선별함으로써 정당한 민원 처리에 업무 역량을 집중할 수 있도록 해달라"고 당부했다.

금감원은 향후 성희롱, 욕설 폭언, 업무방해 등을 일삼는 악성민원인에 대해서는 고소 고발 등을 통해 엄정 대응할 방침이며 정당한 민원인은 보호하되 악의적으로 민원업무 담당자를 괴롭히거나 인격적으로 대하지 않는 악성민원인에 대해서는 법적 조치를 할 예정이다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

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