소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

통신서비스에서 대표적으로 소비자 민원이 많은 분야가 '결합상품'이지만 통신사들이 겪는 고충도 만만치 않다. 적극적인 제도 개선을 통해 충분히 정보제공을 하고 있지만 막무가내로 보상을 요구하는 사례가 빈번하기 때문이다.

그 중 하나가 바로 통신 결합상품 약정 안내 관련 민원이다.

일부 소비자들이 계약 만료가 임박해진 시점에서야 "계약 시 안내받은 약정기간과 다르다","위약금에 대해 어떤 안내도 받은 적이 없다"며 고지 의무의 책임을 업체 측으로 떠넘기는 경우다.

유·무선상품 모두 2012년 8월 발송 고지서부터 약정기간 내내 고지서, 홈페이지는 물론이고 기본설치된 통신사 고객센터 모바일 앱 등 다양한 수단을 통해 약정기간과 위약금을 안내하도록 제도가 개선됐다. 그 중 잔여 단말기 할부금과 약정 위약금은 3개월에 한 번씩 요금 청구서를 통해 안내하고 있다.

소비자들은  매 달 발송되는 고지서 뿐만 아니라 인터넷 홈페이지와 통신사 모바일 애플리케이션에서도 현재 가입내역과 약정 진행상황, 잔여 할부금 및 위약금 등 자신의 통신 약정계약 상태를 실시간으로 확인할 수 있다.

여기에 약정만료 전 유선전화와 문자메시지를 통해 명의자에게 약정 계약 만료 및 재약정 여부를 묻고 있다. 만약 2~3년 간의 약정기간이 끝나고 재약정을 하더라도 위약금 없이 해지를 할 수 있어 무턱대고 과도한 위약금을 토해내야하는 상황은 발생할 수 없다는 것이 통신사들의 한결같은 주장이다.

이런 상황에도 불구 약정 계약을 통해 실컷 요금할인을 받은 소비자들이 막상 해지시점이 되면 약정기간도, 위약금 규정도 몰랐다는 식의 대응에 통신사들은 난감할 수밖에 없다.

또한 약정계약 종료 후 서비스에 대한 소비자 불만 역시 SK텔레콤, LG유플러스, KT 등 통신사들의 손을 들게 만드는 단골 메뉴다.

약정계약은 통신사가 소비자에게 매월 통신요금을 할인해주는 대신 일정기간 약정을 맺는 것으로 통신 서비스 계약과는 별개다. 즉, 약정계약이 끝나더라도 통신 서비스 계약을 해지하기 전까지는 통신 서비스는 그대로 제공된다.

하지만 일부 소비자들은 약정 계약이 종료된 이후에도 통신사가 허락 없이 서비스를 계속 제공해 부당한 요금을 물리고 있다고 항의하는 사례가 많다고. 약정계약과 서비스 계약의 차이를 이해하지 못해 발생하는 민원이다.

계약조건에 대한 확인 없이 서비스를 수개월간 이용해 오다 불리한 상황에서는 '난 몰랐어'라고 대응하는 일부 소비자들의 억지에 통신사들 역시 몸살을 앓고 있다.

[소비자가만드는신문 = 특별취재팀]

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