올해 상반기 국내 카드사들의 소비자 민원이 전년 대비 20% 이상 감소한 것으로 나타났다. 하나카드의 경우 무려 40%가 넘는 큰 감소폭을 보였다.  

다만 민원 감소율은 개별 카드사마다 천차만별이었는데 일부 카드사는 오히려 민원건수가 큰 폭으로 증가한 경우도 있어서 대조를 이뤘다.

1일 여신금융협회에 따르면 올해 상반기 국내 7개 전업계 카드사의 소비자 민원건수는 2천700건으로 작년 상반기 대비 20.9% 줄었다. 회원 10만 명 당 민원건수도 29.68건에서 22.69건으로 23.6% 감소했다.

민원이 가장 많이 감소한 카드사는 하나카드(대표 정수진)였다. 올해 상반기 하나카드의 민원건수는 482건으로 전년 동기대비 무려 44.5%나 줄었다.

하나카드는 당시 공시기준 변경으로 단순 질의까지 민원건수에 포함하고 2014년 말 외환카드와 합병하면서 민원이 일시적으로 늘었다. 하지만 작년 2분기 이후 민원 프로세스 개선 등의 노력을 펼치면서 1년 만에 민원을 40% 이상 줄였다.

하나카드 관계자는 "외환카드와의 통합 이후 민원 감소를 위해 민원관련 업무 프로세스를 개선하고 상담원 힐링캠프를 통해 상담역량을 강화해 기본적으로 민원 체질을 개선시켰다"며 "이와 같은 노력을 향후에도 지속할 것"이라고 전했다.

삼성카드(대표 원기찬)와 KB국민카드(대표 윤웅원)도 민원이 크게 줄었다. 삼성카드는 올해 상반기 민원건수가 364건으로 전년 동기대비 39.1%나 줄었고 KB국민카드도 같은 기간 31% 감소했다.

2014년 개인정보유출사고 이후 민원이 지속 줄이고 있는 롯데카드(대표 채정병)도 올해 상반기 민원건수 359건을 기록했다. 작년 상반기보다 27.5% 감소한 것으로 회원 10만 명 당 환산건수도 5.53건에서 4.04건으로 대폭 줄었다.

상당수 카드사들의 민원이 크게 줄었지만 반대로 민원이 증가한 곳도 있었다.

특히 신한카드(대표 위성호)의 민원이 크게 늘었다. 올해 상반기 신한카드의 민원건수는 496건으로 작년 상반기보다 무려 64.2%나 늘었다. 환산건수도 1.42건에서 2.35건으로 65.5% 늘었다.

신한카드는 올해 초 민원발생 근본 원인을 없애는 방향으로 내부 민원 프로세스를 개선시켰지만 오히려 민원은 계속 늘어나고 있는 상황이다. 이에 대해 신한카드 측은 민원에 대해 원칙적 대응을 하면서 민원건수가 늘었다고 설명했다.

신한카드 관계자는 "민원 체질 개선을 위해 원칙적 대응을 했고 2분기에 개선될 것으로 보였으나 단기간에 바뀌지 않은 것으로 나타났다"고 전했다. 

우리카드(대표 유구현)도 같은 기간 민원건수가 17.7% 증가했다. 하지만 환산건수에서는 1.95건을 기록하며 가장 낮았는데 특히 올해 2분기 환산건수는 0.94건을 기록하며 7개 카드사 중 유일하게 0점 대 민원건수를 달성하기도 했다. 

현대카드(부회장 정태영)는 상반기 총 민원건수 291건으로 전년 동기대비 8.2% 증가했다. 다만 현대카드는 특정 이슈가 있었지만 금감원 심사 결과 기각된 민원이어서 카드사 차원에서는 민원 증가 이슈는 없었다는 입장이다.

현대카드 관계자는 "전년 대비 특이사항은 없으나 올해 상반기 한 대형 업체의 부도로 지급정지가 되자 일부 가맹점 주가 소비자 민원을 접수됐다"며 "하지만 해당 민원은 금감원에서도 기각 처리가 돼 사실상 민원이 늘지 않은 것과 같다"고 설명했다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]