소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.
이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]
거액을 들여 구입한 수입차에 문제가 생긴 경우 본사로부터 전혀 도움을 받지 못하는 상황에 소비자들이 불만을 토해내고 있다. 차량을 판매한 딜러사가 모든 책임져야 한다는 것이 본사들의 입장이다.
울산시 울주군에 사는 신 모(여)씨는 2016년 5월 울산에 있는 벤츠 대리점에서 벤츠 B클래스를 계약했지만 차를 받아보니 2015년 11월 11일자 제조 차량이었다고. 차량 바퀴 휠이 녹슬어 있고 차량 내부 비닐마저 사전 동의없이 모두 벗겨놓은 상태였다. 2016년에 제조한 차량으로 교환이나 환불을 요구했지만 딜러로부터 거절당했다. 한국 본사인 메르세데스 벤츠코리아에 연락했지만 본사 직영이 아니어서 책임이 없으니 딜러사와 얘기하라는 답변만 돌아왔다. 신 씨는 "벤츠란 이름을 보고 구매했는데 딜러사에게 모두 밀어버리다니 허망하다"고 말했다.
경기도 양평에 사는 이 모(남)씨는 지난 2014년 7월 아우디 A5 스포트백을 구입했다. 이 씨는 최근 주차센서 후방 카메라가 작동되지 않아 서비스센터에 입고시켰다 황당한 이야기를 들었다. 앞범퍼 탈부착 흔적이 있어 무상처리가 안된다는 것. 신차를 구매해 경미한 사고 한번 없었는데 수리흔적이 있는 사고차란 말에 기가 막혔다. 아우디코리아 측으로 항의하자 자기네는 수입만 하는 회사라며 전시장 딜러와 협의할 사항이라고 뒷짐을 졌다. 이 씨는 "사고난 중고차를 신차로 속여 판매했는데 본사 측은 책임이 없다며 딜러 탓만 하는데 어떻게 해야할 지를 모르겠다"고 분통을 터트렸다.
울산시 울주군에 사는 신 모(여)씨는 2016년 5월 울산에 있는 벤츠 대리점에서 벤츠 B클래스를 계약했지만 차를 받아보니 2015년 11월 11일자 제조 차량이었다고. 차량 바퀴 휠이 녹슬어 있고 차량 내부 비닐마저 사전 동의없이 모두 벗겨놓은 상태였다. 2016년에 제조한 차량으로 교환이나 환불을 요구했지만 딜러로부터 거절당했다. 한국 본사인 메르세데스 벤츠코리아에 연락했지만 본사 직영이 아니어서 책임이 없으니 딜러사와 얘기하라는 답변만 돌아왔다. 신 씨는 "벤츠란 이름을 보고 구매했는데 딜러사에게 모두 밀어버리다니 허망하다"고 말했다.
경기도 양평에 사는 이 모(남)씨는 지난 2014년 7월 아우디 A5 스포트백을 구입했다. 이 씨는 최근 주차센서 후방 카메라가 작동되지 않아 서비스센터에 입고시켰다 황당한 이야기를 들었다. 앞범퍼 탈부착 흔적이 있어 무상처리가 안된다는 것. 신차를 구매해 경미한 사고 한번 없었는데 수리흔적이 있는 사고차란 말에 기가 막혔다. 아우디코리아 측으로 항의하자 자기네는 수입만 하는 회사라며 전시장 딜러와 협의할 사항이라고 뒷짐을 졌다. 이 씨는 "사고난 중고차를 신차로 속여 판매했는데 본사 측은 책임이 없다며 딜러 탓만 하는데 어떻게 해야할 지를 모르겠다"고 분통을 터트렸다.
차량 구매 과정에서 생긴 이러저런 문제에 대해 한국 본사측이 나몰라라하는 이유는 수입차 대리점 제도가 본사 직영제가 아니기 때문이다.
수입차는 복수의 딜러사들과 판매계약을 맺는 구조다. 메르세데스 벤츠코리아, BMW코리아, 아우디폭스바겐코리아, 포드코리아, 볼보코리아, 한국토요타 등 대부분의 수입차 브랜드들이 한국에 본사를 두고 있지만 사실상 수입통로에 불과하며 판권은 딜러사들이 갖고 있다. 결국 판매 이후에 벌어지는 모든 문제들도 딜러의 책임이다.
한 수입차 한국본사 관계자는 "우리가 차량을 공급하긴 하지만 딜러사가 판매를 했기 때문에 문제가 생길시 딜러사가 차량에 대한 책임을 지게 된다. 이는 모든 수입차가 공통사항"이라고 말했다.
벤츠, BMW, 아우디 등 이름값을 보고 차량을 구매하지만 막상 차량에 문제가 생겼을 경우 한국 본사를 통해 도움을 받기는 어렵다는 결론이다.
한국 본사의 도움을 받으려면 강성 민원인이 되야 한다. 수입차들의 한국 본사는 대부분 민원처리를 위한 CS팀을 갖고 있지만 브랜드 명성에 누를 끼칠 법한 이른바 악성 소비자 대응에 집중한다. 정식 고객센터가 아닌터라 일반 소비자들이 전화번호를 알기 조차 쉽지 않다.
수입차는 복수의 딜러사들과 판매계약을 맺는 구조다. 메르세데스 벤츠코리아, BMW코리아, 아우디폭스바겐코리아, 포드코리아, 볼보코리아, 한국토요타 등 대부분의 수입차 브랜드들이 한국에 본사를 두고 있지만 사실상 수입통로에 불과하며 판권은 딜러사들이 갖고 있다. 결국 판매 이후에 벌어지는 모든 문제들도 딜러의 책임이다.
한 수입차 한국본사 관계자는 "우리가 차량을 공급하긴 하지만 딜러사가 판매를 했기 때문에 문제가 생길시 딜러사가 차량에 대한 책임을 지게 된다. 이는 모든 수입차가 공통사항"이라고 말했다.
벤츠, BMW, 아우디 등 이름값을 보고 차량을 구매하지만 막상 차량에 문제가 생겼을 경우 한국 본사를 통해 도움을 받기는 어렵다는 결론이다.
한국 본사의 도움을 받으려면 강성 민원인이 되야 한다. 수입차들의 한국 본사는 대부분 민원처리를 위한 CS팀을 갖고 있지만 브랜드 명성에 누를 끼칠 법한 이른바 악성 소비자 대응에 집중한다. 정식 고객센터가 아닌터라 일반 소비자들이 전화번호를 알기 조차 쉽지 않다.
한 소비자는 "수입차를 구입하는 소비자들 대부분이 한국 본사를 통해 민원을 해결할 수 있을 것으로 기대한다. 하지만 실상은 본사로부터는 아무 도움도 받지 못하고, 판매 후 나몰라라 하는 딜러사들과 싸워야 하는 현 구조는 시정돼야 한다"고 주장했다.
[소비자가만드는신문=김국헌 기자]
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