소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

품질보증기간이 지난 가전제품에 대해 제품 불량을 주장하며 업체에 책임을 묻는 소비자들은 많은 제조사들의 고민거리다.

특히 가전제품은 개인의 사용환경 등에 따라 충분히 상태가 달라질 수 있는 만큼 어느정도 사용기간이 지나면 제품의 불량 여부를 판단하기 어렵다. 하지만 일부 소비자들이 무조건 처음부터 하자가 있었음을 주장하며 무상보증을 요구하는 일이 있어 기업 입장에서는 곤혹스럽다.

가전제품의 경우 무상보증을 받을 수 있는 품질보증기간은 보통 1년에서 2년이다.

에어컨이나 선풍기·냉풍기, 보일러 등의 경우 품질보증기간은 2년이고 시스템에어컨이나 정수기·가습기·제습기는 1년, TV나 냉장고, 세탁기 또한 1년의 보증기간을 두고 있다.

업체들은 이 기간 내 제품에 문제가 발생하면 고객 과실이 원인인 경우를 제외하고는 무상으로 AS를 진행하고 있다.

하지만 일부 소비자들은 “수년 이상을 쓸 수 있는 가전제품을 두고 품질보증기간이 겨우 1, 2년이냐”고 주장하며 무상수리기간이 지나서도 무상 AS를 요구하고 있어 기업 입장에서는 곤란할 때가 많다.

특히 일부 소비자들은 “사용한지 겨우 몇 년된 제품에 문제가 발생한 것은 처음부터 제품이 불량이었기 때문”임을 무조건 주장하며 업체 측에 보상을 요구하고 있기도 하다.

소비자 측에서 제품 결함을 주장할 경우 업체는 소비자 동의 하에 제품을 회수해 내부 품질팀에서 품질 검사를 진행하는 게 대부분이다.

검사 결과 품질 이상으로 판단될 경우 품질 연구소에서 제품 구조 변경이나 개선할 수 있는 방안을 강구하고 또한 소비자들에게 무상수리, 보상, 교환 등 이에 상응하는 대응을 하도록 한다.

반면 품질 검사 결과 제품 하자가 아닌 것으로 결론이 날 경우 소비자를 설득하고 유상수리받을 수 있도록 안내한다.

하지만 일부 소비자들은 제품 회수에 응하지 않고 무조건 무상수리를 요구하거나 검사 결과 품질 이상이 아님에도 이를 받아들이지 않는 경우가 있어 기업 입장에서는 곤란할 때가 있다.

한 업계 관계자는 “가전제품은 품질보증기간 이상을 사용했다면 대부분 제품 하자로 볼 수 없는 경우가 많지만 일부 소비자들이 초기부터 불량이었음을 주장하며 품질보증기간이 지나서도 무상수리를 요구하면 대응하기 어렵다”고 고충을 토로했다.

[소비자가만드는신문=특별취재팀]