소비자가만드는신문이 2006년 10월 10일 창간 후 10주년을 맞이했다.
강산도 변한다는 10년 동안 새로운 기술과 제품들이 쏟아져 나오는가 하면 역사의 뒤안길로 사라진 비운의 제품도 역시 많다.
피해를 겪은 소비자와 직접 소통하며 취재해 온 10년간의 소비자 기사를 바탕으로 소비문화의 변화를 풀어봤다.
◆ 스마트폰, 삶의 틀을 흔들다
10년 사이 가장 큰 변화를 꼽으면 스마트폰이 일상생활에 녹아들었다는 점이다. 2006년만 해도 LG 샤인폰 등 소위 통화만하는 2D폰이 인기였지만 2009년 등장한 ‘아이폰 3GS’는 스마트폰 시대를 불러왔다.
단순히 음성 통화, 문자 메시지 기능에서 벗어나 ‘손안의 컴퓨터’라고 불릴 정도로 혁신기술로 꼽혔으며, 인터넷 검색은 물론 다양한 게임, 길찾기 등 서비스 어플 등이 출시됐다. 통신 시장에서도 기존에는 통화료에 중심의 요금제에서 데이터 사용량으로 방향이 달라졌다.
뿐만 아니라 유통 및 서비스 시장에도 막대한 변화를 가져왔다. 온라인몰은 물론 금융권에서도 모바일 시장 선점을 위해 경쟁적인 투자를 하고 있으며 배달 어플, 방 구하기 어플, 렌터카나 호텔 예약 어플 등이 새로운 영역으로 지속적으로 확대되면서 ‘서비스 어플 전성시대’로 부를 수 있을 정도다.
그런가하면 스마트폰 문자메시지를 통해 소액 결제를 유도하는 '스미싱'이라는 새로운 사기 수법이 생겨났고 각종 어플리케이션 운영방식의 시행착오로 인한 피해 역시 속출하고 있다.
◆ 홈쇼핑 시대, 온라인을 넘어 모바일로
유통 부문 역시 큰 변화를 겪었다. 10년 전만 해도 제품을 구입하는 창구가 많지 않았던 만큼 소비자 제보 역시 ‘백화점’ 등 오프라인 매장에 집중됐다. 오프라인에서 실제 제품 상태나 성능을 비교하고 매장 운영비 등 절감으로 가격할인혜택을 볼 수 있는 온라인사이트를 이용하는 소비자들이 크게 늘었다.
이제는 스마트폰이 현대인의 필수품이 되면서 이제 쇼핑에서도 모바일 서비스가 대세다. 패션이나 가전 뿐아니라 생필품이나 식품도 모바일을 이용하는 소비자들이 늘었다. 이마트, 롯데마트, 홈플러스 등 대형마트 역시 모바일에서 구매 제품을 선택하며 집으로 배송되는 시스템을 적용해 집에서도, 전철안에서도 장보기가 가능해졌다.
업체들은 추가할인, 포인트 지급은 물론 각종 자체 결제 시스템인 '**페이'를 만들어내며 모바일 시장 선점을 위해 노력중이다.
◆ 식품은 사료가 아니다..웰빙 · 프리미엄 바람
식품 부문에서는 포장의 거품을 뺀 대용량 제품으로 실용성을 찾았던 소비자들이 점차 건강을 생각한 웰빙, 프리미엄 제품 소비의 폭이 커지고 있다.
잊을만 하면 터지는 식품 이물 사고나 멜라닌 파동 등으로 인해 식품에 대한 신뢰도가 떨어진 것도 원인이었다.
오리온 닥터유‧마켓오, 롯데제과 팜온더로드 등은 고급 원재료부터 제작방식까지 건강을 위하는 ‘프리미엄 과자 브랜드’로 인기를 끌고 있다.
최근에는 건강에 해롭다고 알려진 화학 첨가물을 최소한으로 넣는 ‘자연주의’ 제품들이 소비자의 선택을 받고 있다.
◆ 개인정보 지키기 안간힘
10년 사이 ‘개인 정보’에 대한 인식도 강화됐다. 해킹으로 인해 고객 정보가 대량으로 유출되면서 스팸, 스미싱 등 범죄에 악용되고 있기 때문이다. 2008년 옥션에서 회원 1천80만 명의 이름, 주민등록번호, 주소 등 개인정보가 유출된 것을 시작으로, KT, GS칼텍스, 싸이월드 등에서도 개인정보가 대규모로 유출됐다.
2014년에는 KB국민카드, 농협카드, 롯데카드 등 3개 신용카드사에서 무려 1억400만 명의 개인정보가 유출되기도 했다. 우리나라 국민 1명당 최소 2건 이상의 개인정보가 유출된 셈이다.
지속적인 문제 발생을 통해 소비자들 역시 개인 정보 관리의 필요성에 대해 인식을 시작했고 실제로 최근 몇년 사이 기업들의 개인 정보 관리 방식에 이의를 제기하는 민원이 늘고 있는 추세다.
◆ '소비자 불만' 활성화...소비자 의식 크게 달라져
10년이란 시간동안 무엇보다 큰 변화를 보인 것 소비자들이 목소리를 키우고 있다는 점이다.
MBC 불만제로(2006년), KBS 이영돈의 소비자고발(2007년), 그리고 ‘소비자가만드는신문’이 소비자들의 불만을 적극적으로 보도하면서 굵직한 사회적 이슈가 터져나왔다.
소비자고발프로그램은 그동안 기업의 소비자상담실에서 쉬쉬했던 소비자 문제들을 사회적 공론의 장으로 이끌어냈다는 점에서 긍정적인 평가를 얻었다. 삼성경제연구소는 ‘소비자고발프로그램’을 2008년 10대 히트상품으로 꼽기도 했다.
이로 인해 그저 억울하다고 가슴을 쳤던 소비자들은 10년 사이 소비자분쟁해결기준과 관련 법률로 무장하며 당당하게 자신의 권리를 찾고 있다. 이 같은 분위기에 편승해 기업에서도 소비자 문제를 덮는 것이 아니라 자발적으로 문제를 바로 잡는 것이 기업이미지에 도움이 된다고 판단, 리콜 제도가 활성화됐다.
◆ 10년동안 뒤안길로 사라진 이름들
지난 10년간 사라져 버린 제품이나 소비문화도 손꼽기 힘들 정도로 많았다.
교통카드 기능을 가진 신용카드와 T머니 전용교통카드 등이 활성화되면서 2008년부터 종이승차권이 자취를 감췄다. 스마트폰 등 휴대전화의 대중화로 공중전화카드를 보기 힘들어졌다.
접대자리나 회식 문화를 독점하다시피한 '양주 폭탄주'가 '소맥' 문화로 달라지면서 위스키 시장이 위기를 맞기도 했다.
편의점들이 골목상권을 점령하면서 동네슈퍼를 찾는 일도 쉽지 않아졌다. 프랜차이즈 빵집 역시 크게 늘어나면서 동네빵집들도 하나둘 폐업수순을 밟아야 했다. 특히 1986년 창업 이래로 30년 동안 한자리를 지키며 사랑받아온 홍대의 리치몬드 과자점이 2012년 1월 31일부로 폐업한 소식은 전국적으로 보도되며 아쉬움을 남겼다.
이밖에도 일반영화관 역시 대형화가 되면서 CGV, 롯데시네마, 메가박스 등으로 흡수되며 사라졌고 몇몇 영화관만 예술영화 전용관 등으로 변모해 명맥을 유지하고 있다.
노키아, 모로토라 등 휴대전화 단말기 브랜드나 홈에버, 월마트, 그루폰 등도 이제는 소비자의 저 먼 기억속에 남겨진 이름들이 됐다.
[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]
