대형마트를 이용하는 상당수의 소비자는 ‘서비스’에 불만이 큰 것으로 나타났다. 대형마트의 온라인몰 활성화로 인해 이전과 달리 배송지연, 구매 상품 누락 등의 문제도 크게 늘었다.
국내 주요 대형마트 8사 중 민원 점유율이 가장 높은 곳은 롯데하이마트로 37.5%를 차지했다. 매출 상위 3사인 홈플러스(18.6%), 롯데마트(13.7%), 이마트(11.1%)는 민원점유율이 10% 대로 중위권 수준이었다.
이외 코스트코(7%) 전자랜드(4.3%), 삼성디지털프라자(4.0%), LG베스트샵(3.8%) 등 4사는 10%대 미만 낮은 수준을 유지했다.
롯데하이마트는 조사대상 중 민원점유율이 가장 높게 나타났지만 매출 규모(4조265억 원)로는 업계 5위 수준에 그치고 있어 민원관리 개선이 시급하다는 평가다.
이마트는 지난해 매출 규모 11조0395억 원로 업계 1위였지만 민원점유율은 11.1%로 4위에 그치고 있어 매출 대비 민원관리가 우수한 것으로 나타났다. 2020 소비자민원평가대상 대형마트 부문에서 대상의 영예를 안았다.
매출규모 2, 3위를 기록한 홈플러스(6조4101억 원)와 롯데마트(6조3307억 원)의 민원점유율은 각각 18.6%, 13.7%로 매출규모와 민원점유율 순위가 동일했다. 다만, 양사의 매출이 이마트 매출에 5조 원 가량 못 미쳤음에도 불구하고 민원점유율은 더 높게 나타나 아쉬운 모습을 보였다.
전자랜드는 매출규모가 7795억 원으로 8개 업체 중 가장 적었지만 민원점유율은 4.3%로 6위를 기록했다. 2조7000억 원대 매출규모인 삼성디지털프라자(2조7629억 원)와 LG베스트샵(2조8280억 원)이 각각 4.0%, 3.8%을 기록한 것과 비교해 민원관리에 부족한 모습이 드러났다.
◆ 품질‧서비스 민원 75% 집중...표기오류 민원 12% 수준
대형마트를 이용한 소비자들의 가장 큰 불만은 ‘서비스’와 ‘품질’로 나타났다. 서비스와 품질 불만이 전체의 75% 가량을 차지하며 압도적으로 높은 수치를 보였다.
특히 ‘서비스’에 대한 불만비중이 47.8%를 차지하며 가장 높았다. ▶온라인몰에서 주문한 제품이 누락이 된다거나 ▶배송지연 등의 문제가 많았다. 이외에도 ▶개봉 등의 이유로 환불‧교환을 거절하거나 ▶업체 측에 문제제기를 해도 추후 연락도 오지 않았다는 황당한 사례도 종종 발생했다.
직접 물건을 보고 구매할 수 있음에도 ‘품질’에 대한 불만도 상당했다. 소비자들은 ▶구입한 식품이 유통기한이 지나있다거나 ▶곰팡이 등 이물질을 발견하고 불만을 토해냈다. ▶구입한 전자기기 등이 사용한지 일주일도 안 돼 고장이 났다는 민원도 상당했다.
할인가로 표기 돼 있었지만 결제가격은 할인이 적용되지 않은 경우도 다발했다. 이와 관련 항의해도 ‘표기 실수’라며 무마하는 경우가 대부분이라 불만은 증폭됐다. 소비자가 일일이 영수증을 확인하지 않고서는 할인가 적용이 안 됐음을 알아차리기 어려운 실정이라 업체 측의 철저한 가격표기관리가 요구되고 있다.
매장 내 쌓인 적재물, 카트와 부딪히거나 차량이 파손되는 등의 안전사고도 심심치 않게 발생했다.
업체별로는 삼성디지털프라자의 서비스 부문 민원이 86.7%로 가장 높게 나타났다.
품질 부분 민원점유율은 코스트코(53.8%)가 가장 높았다. 표기오류 부문에서는 LG베스트샵( 42.9%), 사고부문에서는 롯데마트(11.8%)가 가장 많았다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]