서울에 사는 김 모(여)씨는 지난 2월 하나투어에서 7월에 출발하는 일정의 말레이시아 여행을 예약했다. 하지만 코로나19가 발생하면서 예약 항공편이 취소됐고 2월말 환불을 신청했지만 5개월이 지난 아직까지도 돌려받지 못했다.
김 씨는 “하나투어 측에선 이스타항공이 환불 처리를 못 해줘서 자신들도 어쩔 수 없는 상황이라고 하더라”며 “이스타항공이 어려운 것은 알지만 가족 5인 130만 원에 달하는 비용을 고객이 그냥 포기하라는 말이냐”라며 답답해했다.
청주에 사는 윤 모(여)씨도 상황이 비슷하다. 지난 3월 이스타항공 김포~제주 항공편을 예약했지만 항공편 취소 후 30만 원의 금액을 4달이 지나도록 여전히 돌려받지 못했다.
윤 씨는 “항공편 취소 후 바로 환불 신청을 했는데 처음에는 3달이 걸린다고 했는데 소식이 없어 다시 문의해보니 또 한 달이 더 걸린다고 하더라. 그런데 아직도 돈은 입금되지 않았고 고객센터 전화는 이제 연결도 안 된다”며 목소리를 높였다.
코로나19가 전 세계로 확산되면서 해외 항공편 취소로 환불금을 제 때 돌려받지 못했다는 소비자 불만 목소리가 크지만 경영난이 극심한 이스타항공은 특히 항공권 환불 처리에 시간이 오래 소요되고 있다.
3월부터 국내 항공사 최초로 국내선·국제선이 모두 셧다운됐고 경영이 어려워지면서 2월부터 직원 임금도 제대로 지급하지 못 하면서 환불 처리 속도가 느려지고 있다.
또 대부분의 직원이 휴직에 돌입하면서 고객센터를 통한 소비자 상담도 쉽지 않은 상황이다. 실제 취소 항공권 환불 관련한 질의를 위해 이스타항공에 수차례 연락했지만 전화 연결이 되지 않았다.
이스타항공이 파산할 경우 소비자들은 환불금을 받지 못하게 된다.
항공권 환불 방식은 신용카드로 항공권을 구매했을 시 항공사가 카드사에 먼저 대금을 지급하고, 카드사가 고객에게 돌려주는 방식으로 이뤄진다.
하지만 현재는 코로나19로 항공사 경영이 어려워지면서 카드사가 고객 불편을 최소화하기 위해 환불금을 먼저 소비자에게 지급한 뒤 항공사로부터 대금을 받고 있다.
카드업계 관계자는 “지금은 이스타항공을 제외한 다른 항공사와는 대금 문제가 해결됐다. 이스타항공이 전체 카드사에 지불해야할 금액이 다 합쳐서 100억 원이 조금 안 된다. 큰 액수는 아니지만 이스타항공이 아직 영업을 안 하는 상황이라 어떻게 돌려받아야 할지는 고민 중”이라 말했다.
다른 카드사 관계자도 “이스타항공은 이미 대금을 지불하지 못 한 지 오래됐다. 액수가 큰 편은 아니지만 문제가 되고 있다”며 ”다만 이스타항공의 잘못으로 실적이 안 좋아진 거면 추심을 해서라도 돈을 받아야 하지만 코로나19 영향이 큰 터라 도의적인 차원에서 재촉하지 않고 있다. 손해를 보면서도 일단은 (이스타항공의 동향을) 지켜보고 있다“고 말했다.
한편 공정거래위원회는 코로나19와 같은 대규모 감염병 발생 시 계약 해제 및 해결분쟁이 빈발해 여행, 예식 등의 업종을 대상으로 위약금 면제 및 조정·감경 기준 기준을 내년 1분기에 마련할 계획이다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
