이용자들은 업체 측이 갑작스럽게 서비스를 종료하면서 월정액을 통해 저렴하게 지급된 재화라는 이유로 사용하지 않은 아이템에 대한 환불마저 거부한다며 분개하고 있다.
반면 라인게임즈는 월정액을 통해 지급되는 재화 중 일부는 자체 약관상 '환불 신청 대상'에 해당되지 않는 무료 재화로 간주되므로 문제될 게 없다는 입장이다.
경기 수원시에 사는 조 모(여)씨는 엘브리사를 월정액 패키지로 즐기는 유저다. 지난 4월 11일부터 매달 4990원을 내고 게임 아이템인 '수정'을 시중가보다 저렴하게 지급받았다.
일부 수정을 사용한 뒤 나머지는 게임 내 인벤토리(Inventory, 게임 아이템이 수납되는 장소)에 보관해왔다. 그러던 중 8월 31일자로 게임 서비스가 종료된다는 소식을 들었다. 조 씨는 게임사가 정한 양식대로 사용하지 않은 수정에 대해 환불을 요청했다.
하지만 돌아온 답변은 "환불 대상인 유료 수정이 모두 소진돼 환불 가능한 컨텐츠가 남아있지 않은 것으로 확인된다"는 말 뿐이었다. 조 씨는 환불을 위해 재차 문의했으나 결국 한 달이 지난 지금까지도 아무런 조치를 받지 못한 채 아이템 비용을 고스란히 날리게 됐다.
조 씨는 "그동안 현금 구매한 영수증을 첨부해 적은 금액이나마 환불을 요구했는데 월정액을 통해 지급받은 수정은 환불이 불가하다는 답변이 돌아왔다"면서 "갑작스런 서비스 종료도 모자라 환불도 안 된다니 도저히 납득이 안 간다"며 황당해 했다.
공정거래위원회 모바일게임 표준 약관 등에 따르면 게임 서비스 중단 시 ▶중단 일자 ▶사유 ▶보상 조건 등을 개별 통지하고 사용하지 않았거나 사용 기간이 남은 유료 아이템은 콘텐츠 이용자 보호 지침에 따라 콘텐츠에 상당하는 금액으로 환급해야 한다.
이에 따라 라인게임즈는 사용하지 않은 수정(1개당 100원)을 서비스 종료 전까지 환불해주겠다는 내용을 공지했으나 월정액 패키지를 통해 지급되는 유료 수정과 무료 수정을 명확히 구분하지 않아 소비자 혼란을 가중시켰다.
라인게임즈 측은 엘브리사 월정액 패키지를 통해 지급하는 920개의 수정은 무료 수정(874개)과 유료 수정(46개)으로 구성돼 있는데, 시스템 구조상 유료 재화가 우선 소진된다고 설명했다.
업체 주장대로라면 월정액 이용자 인벤토리에는 '환불 신청 대상 콘텐츠'에 해당하지 않는 무료 수정만 남아있게 된다. 잔여 수정을 확인하고 환불 신청을 했는데 고객센터에서 무료 수정이라는 이유로 거부한다면 이용자 입장에선 손 쓸 방법이 없다는 얘기다.
라인게임즈 측은 환불을 요청한 이용자 대다수가 월정액 패키지를 통해 지급되는 수정 중 유료 수정을 전부 소진한 상태로 확인된다며 남아 있는 잔여 수정에 대한 환불은 불가하다는 입장이다.
라인게임즈 관계자는 "서비스의 다양한 환경을 고려한 끝에 유지가 어렵다는 판단으로 게임 서비스 종료를 결정하게 됐다"며 "재화 소진의 경우 유료 재화를 선 차감하는 방식으로 이뤄지고 있어 유료 재화를 모두 소진한 유저는 환불 대상이 아니라고 안내받았을 것"이라고 답했다.
사실 이는 라인게임즈만의 문제가 아니다. 게임업계에 따르면 많은 게임사에서 유료 재화와 무료 재화를 구분해 안내하고 있지 않다.
업계는 이 같은 점을 인지하고 있지만 게임 인벤토리에 유료 재화와 무료 재화를 별도로 표기하기는 어렵다고 말한다. 게임을 즐기기에 전혀 불편함이 없는데다 법적인 가이드라인이 없는 상황에선 이를 지킬 명분이 없다는 설명이다.
한 게임사 관계자는 "유‧무료 재화를 구분하지 않아 환불 과정에서 갈등이 발생할 수 있으나 서비스 종료와 같은 사태는 특별한 경우로, (게임 종료를) 고려하고 게임을 만들지 않기 때문에 구분할 필요를 느끼기 힘들다"고 말했다.
이와 관련 공정거래위원회는 이용약관을 통해 해결해야 한다는 입장이다. 사업자가 환불 관련 분쟁 소지가 있는 사항에 대해 유·무료 재화 비중이 어떤지 등을 명시하는 등 이용약관을 보다 상세히 기술할 필요가 있다고 설명했다.
그러나 월정액 패키지에 포함된 유·무료 재화를 구분·명시하는 가이드라인이나 월정액 패키지 상품에 포함된 무료 재화 환불 논의는 현재로선 하고 있지 않다고 밝혔다.
공정위 관계자는 "게임 서비스 종료 시 유료 상품에 부수적으로 제공되는 무료 재화는 환불 의무가 없는 것으로 파악되지만, 손해 금액이 큰 경우 국민신문고 등을 통해 도움받을 수 있다"면서 "월정액 패키지는 지속적으로 게임을 즐길 수 있다는 전제 하에 구매하는 상품이므로, 사업자는 게임 서비스 종료 통보 시 넉넉한 유예기간을 둬서 이용자들을 배려해야 한다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
