배달 앱 요기요를 이용한 소비자가 할인 메뉴에 대한 부실 안내로 혜택을 받지 못했다고 개선 및 보상을 요구했다. 요기요 측은 가맹점에 따라서 할인 적용 범위 등이 제각각이라 일일이 안내하기는 어려우며 별도 보상 책임은 없다는 입장이다.
세종시에 거주하는 강 모(남)씨는 지난 21일 요기요 앱에서 2만 원 상당의 음식을 주문했다. '2만 원 이상 주문 시 4000원 할인'이라는 앱 상 안내를 보고 한 선택이었다. 그러나 결제 창으로 넘어간 뒤에도 할인은 적용되지 않았다.
단순 시스템 오류라고 생각한 강 씨는 우선 주문을 마친 뒤 요기요 측에 문의하기로 했다.
하지만 고객센터 측은 “입점 업체에서 지정한 메뉴를 시켜야만 할인 혜택을 받을 수 있다"고 대답했다. 상담원이 업체에서 할인 적용되는 메뉴로 제시한 양념치킨, 깐풍치킨 등 12종류 중 강 씨가 주문한 음식은 없었다.
그러나 강 씨는 이 업체가 다른 곳과는 달리 할인 적용 메뉴를 메인 화면에서 안내해 주지 않아 이 같은 내용을 알 수 없었다는 입장이다. 일반적으로 타 업체들은 메인 화면 하단 부에 할인 적용 메뉴의 목록을 보여주지만 이 업체는 그렇지 않았다는 것이다.
강 씨는 “특정 메뉴를 주문해야만 할인을 받을 수 있다는 핵심 내용이 주문 페이지 어디에도 없었다. 이벤트에 대한 부실 안내로 인해 벌어진 일이니 포인트 등 보상이 이뤄져야 한다”고 요구했다.
이와 관련해 요기요 측은 각 가맹점마다 운영 방침 등이 달라 할인 혜택의 내용도 달라질 수 있다고 설명했다.
요기요 관계자는 “앱과 입점 업체 본사가 함께 할인 메뉴를 결정한다. 그런데 가맹점에서 이 메뉴들을 주문 페이지에서 빼 버리면 이 같은 상황이 발생한다”라고 말했다.
이어 “각 가맹점마다 판매하는 메뉴의 종류가 다른데 가맹점 수가 워낙 많아 이용자들에게 관련 내용을 일일이 고지할 수는 없는 상황이다. 내부적으로 시스템을 어떻게 개선할 지 논의 중이다”라고 밝혔다.
다만 애매한 안내로 혜택을 받지 못한 이용자에 대한 보상책은 없다고 말했다.
관계자는 “메뉴 결정에 관한 부분은 가맹점의 재량이기에 책임을 묻기가 어렵다. 따라서 이용자를 위한 보상책도 마련되지 않은 상태다”라고 말했다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
