요기요, 주문누락·환불지연 등 소비자 불만 터지는데 상담전화 걸어 잠궈
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요기요, 주문누락·환불지연 등 소비자 불만 터지는데 상담전화 걸어 잠궈
챗봇 상담만...스마트폰 조작 어려운 이용자 속수무책
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2021.01.19 07:19
  • 댓글 1
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# 부산에 사는 김 모(여)씨는 지난 13일 오후 요기요 앱으로 치킨을 주문했다. 결제는 됐는데 업소에서 주문 확인, 배달 소요 시간 등의 알림이 오지 않았다. 치킨 매장에 확인하니 주문이 들어오지 않았다며 요기요에 문의하라고 안내했다. 요기요 고객센터는 코로나19로 연결이 어려워 챗봇상담을 했는데 김 씨 입장에서는 상담 진행이 힘들었다. 김 씨는 "체크카드로 돈은 빠져나갔는데 매장은 주문이 들어오지 않았다 하고 고객센터 상담도 원활하지 않다"며 당황스러워 했다.

# 경남에 사는 이 모(여)씨는 지난 10일 요기요로 중국요리를 주문했다가 음식도 못 받고, 환불도 받지 못했다. 음식점과 주문 후 1시간 30분이 지나서야 겨우 연락이 닿았지만, 주문이 들어오지 않았다며 요기요로 문의하라는 안내를 들었다. 요기요 고객센터 전화상담은 코로나19로 제한적으로 운영됐고 카카오톡을 활용한 챗봇 상담은 이 씨에게 어려웠다.

배달앱 요기요가 주문 누락 등 잦은 문제가 발생하고 있는 상황에서도 코로나19를 핑계로 고객센터 상담전화를 제한적으로 운영해 소비자들이 불편을 토로하고 있다.

결제 후 주문누락, 주문 접수 오류, 환불 지연 등 다수의 문제가 발생하지만 고객센터는 대부분 카카오톡을 통한 챗봇 상담으로 운영돼 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 일부 이용자들은 제대로 소통을 하지 못하는 상황이다.

업계 1위 배달앱인 배달의 민족은 고객센터 상담전화를 정상 운영 중이다.

올 들어 18일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 요기요 이용에 대한 소비자 불만이 26건 제기됐다. 주문 누락 및 주문 접수 오류, 환불 지연 등의 문제가 잇달았다.

시스템 오류도 문제지만 소비자들은 고객센터와의 소통이 어렵다는 데서 2차 불만을 토로하고 있다.

코로나19 여파로 고객센터 전화상담은 제한적으로 운영하고 카카오톡을 활용한 챗봇 상담으로 전환됐는데, 스마트폰이나 앱 사용이 익숙하지 않은 소비자들 사이에서는 불편함이 크다는 것이다. 챗봇에서 상담원과의 채팅으로 단계가 넘어가려면 상담유형 등을 선택하는 과정을 거쳐야 한다.

요기요 측은 “전체 소비자 불만사항을 확인한 결과 요기요가 음식점으로 주문을 잘못 전달하거나 누락하는 등 시스템 문제는 거의 없는 것으로 확인됐다”고 밝혔다.

시스템 자체의 문제는 거의 드물며 소비자와 음식점 등이 사용하는 데 있어서 미흡함이 있다는 것이다.

결제만 되고 매장으로 주문접수가 되지 않은 김 씨의 경우는 특이 케이스라고 말했다.

일반적으로 주문 결제가 완료되면 카드사 결제 승인 요청과 요기요 주문서 생성이 동시에 진행되는데 간혹 이 과정에서 요기요 앱을 닫거나 와이파이 끊김 등 문제가 발생하면 정상 결제 완료가 되지 않는다. PG사 결제승인 요청만 되고 주문서 생성은 만들어지지 않는 경우가 생기는 셈이다.

요기요에서는 실시간으로 자동 모니터링하며 이런 경우 주문취소 처리한다.

그러나 김 씨의 경우 지난 11월에 동일 매장의 치킨 주문과정에서 결제 전 중단한 주문서에 이번 1월 주문이 덮어 씌워지며 과거 주문번호여서 요기요 시스템상 탐지되지 않은 것으로 확인됐다.

요기요에서는 이같은 사례는 처음 발생했으며 앞으로 유사 문제가 발생하지 않도록 개선할 예정이라고 밝혔다.

이어 요기요 관계자는 “이 씨 사례의 경우 주문 당일 매장 측의 포스기가 고장나 음성전달장치로만 주문을 받다보니 실제 주문 접수가 됐음에도 점주가 누락한 것”이라며 “카카오톡 상담 창에도 실제 상담원과 채팅 연결이 되려면 주문취소 단계 버튼을 눌러야 하는데 제보자가 이 단계를 거치지 않아 상담원과 연결되지 않았던 것”이라고 말했다.

요기요 측도 일부 이용자들이 앱 사용이 원활하지 않아 불편을 겪고 있음을 인지하고 있는 셈이다.

그럼에도 요기요 측은 코로나19 여파로 직원 안전을 위해 챗봇 상담을 주로 할 수밖에 없다는 입장이다.

요기요 측은 “소비자 편의를 위해서는 전화상담이 중요하나 직원 안전을 위해 챗봇 상담을 할 수 밖에 없는 상황”이라며 “소비자 불만사항이 해소될 수 있도록 시스템 개선 등의 노력을 하고 있다”고 강조했다. 

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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김미경 2021-01-22 08:30:59
2021.1.21.19시경 쿠팡이츯 음식 배달 음식값과 배송비2500원 카드선결재함. 음식배달문자가 왔으나 문앞에 음식이 없었고 배달기사의 핸폰도 뜨지 않아 음식집으로 직접 전화하였으나 쿠팡이츠배달은 본 가게에서도 누가 어디로 배달하는지 모른다고 함
갑자기 모르는 번호로 전화가 와서 받으니 음식이 자기네집앞에 있다며 배달전표에 05로 시작되는 번호인데 내 핸폰으로 연결되어있어서 다른집에 오배송된 음식을 찾아옴☆ 배달전문업체인 쿠팡이츠는 신속정확 배달이 생명인데 오배송하여 고객이 직접 남의 집으로 찾으러 갔습니다 쿠팡이츠는 배달을 잘못했으니 고객인 나에게 배달료2500원을 환불처리 요청합니다 ☆이런 요청에 대해 4차례 3~40분가량을 두 상담원과 이재희 팀장 총 세사람과 통화하였으나 쿠폰으로 밖에 줄수없다고하


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