경기도 광주시에 사는 김 모(남)씨는 요기요의 주문 취소 처리에 불만을 제기했다.
지난 9월 17일 저녁으로 치킨 3만 원가량을 주문했으나 주문 알림이 오지 않았다. 이미 결제가 완료된 상황인데 주문이 접수됐다는 안내만 오지 않았다.
요기요 고객센터에 문의하니 서버 오류가 발생했다며 직접 취소처리 해줬다. 상담원은 "카드사의 사정에 따라 취소까지는 3~5일가량 소요될 수 있다"라고 안내했다.
그리고 일주일이 지난 9월 23일 결제 카드사에 전화해 주문취소건 진행상황을 물어보자 취소 요청된 건이 없다고 말했다. 당일 취소건은 당일 환불된다며 요기요 측에 다시 전화하라고 말했다.
김 씨가 다시 요기요에 항의하자 카드사에 전달하는 과정에서 문제가 발견됐다며 다시 3~5일 기다리라고 말했다. 바로 환불을 요청했으나 안 된다며 거절했다.
김 씨는 "일주일이 지나서 환불 받을 수 있었다"며 "서버 오류로 문제가 발생됐는데 전달까지 잘못해 최대 열흘이나 기다리라고 하는 게 말이 되느냐"며 기막혀 했다.
9월 들어 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 요기요 앱 이용 중 취소 처리가 원활하지 않다는 소비자 불만이 다수 제기됐다.
주문 과정 중에 취소했는데 결제 승인 문자가 와 요기요에 취소를 요청했지만 어떤 안내도 없이 일주일이 지나도록 처리되지 않았다, 주문후 요기요를 통해 취소 요청했는데 배달은 오지 않고 배달완료로 떠 문의하려고 해도 고객센터 연결이 되지 않았다는 등의 불만이 제기되기도 했다.
요기요는 정책상 고객이 직접 주문을 취소하려면 '앱 내에서 주문 후 30초 이내'에 해야 한다.
이 시간이 지나면 요기요 고객센터를 통해 음식점 주문 진행 현황을 확인한 후 주문 전화번호 문자나 알림톡을 통해 취소 가능여부 등을 안내한다.
이런 기준을 둔 데 대해 요기요는 고객 주문 접수 후 대다수 식당이 평균 10~15초 이내 주문 접수를 받고 이후 즉시 조리를 진행해 조리 시작 후 주문 취소가 이뤄지게 될 경우에는 음식점의 피해가 발생할 수 있다는 이유에서다.
더 큰 문제는 주문 취소 시 서버 오류가 발생해도 고객센터 상담원 연결이 어렵다보니 소비자들이 제때 주문을 취소할 수가 없는 상황이 반복되고 있다.
요기요를 운영하는 딜리버리코리아 측은 김 씨 사례의 경우 흔치는 않으나 기술적인 이슈로 인해 발생한 오류였다며 김 씨와는 CS팀 통해 잘 마무리 됐던 것으로 확인됐다고 말했다.
요기요 관계자는 "고객들의 불편을 최소화하고 신속한 오류 해결을 위해 기술적인 부분을 지속적으로 개선해 나가고 있다. 앞으로 비슷한 오류가 재발하지 않도록 만전을 기할 것을 약속드린다"라고 입장을 밝혔다.
또한 현재 코로나19로 상담사의 안전을 위해 고객센터는 비대면 챗봇상담으로 진행하고 있다.
순차적인 챗봇상담이다 보니 다소 불편함을 느끼는 고객들도 있을 수 있지만 상담사들의 안전도 중요한 사항이라 보다 더 세밀하게 살펴나가려고 노력하고 있다고 전했다.
딜리버리히어로 코리아 관계자는 "앞으로도 요기요에 관심을 가져주시는 많은 분들의 의견을 청취해 사장님과 소비자 모두를 만족시킬 수 있는 더 나은 서비스를 만들어 나가기 위해 최선을 다하겠다"라고 말했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
