# 경기도 시흥시에 사는 강 모(여)씨는 치킨 모바일 상품권 이용시 추가 비용을 내야 했다며 부당함을 토로했다. 강 씨는 지인으로부터 선물받은 BBQ치킨 3만 원 모바일 상품권을 쓰려고 근처 매장에 방문했다. 치킨 반반 한 마리와 맥주 2잔 등 총 2만8000원 어치를 주문했으나 수수료 명목으로 3000원을 추가해 총 3만1000원을 내야 했다. 강 씨는 “매장 어디에도 모바일 상품권 사용 시 수수료가 별도로 발생할 수 있다는 안내가 명시돼있지 않다”며 황당해 했다.
# 세종시에 사는 김 모(여)씨는 굽네치킨을 모바일상품권으로 주문 후 강제취소 당했다며 억울함을 호소했다. 온라인으로 주문 완료후 10분쯤 지나 결제가 취소됐다는 문자를 받았다. 다른 지점에 다시 주문했지만 이번에도 거리가 멀어 배달할 수 없다며 주문이 취소됐다. 결국 모바일상품권 이용을 포기하고 배달앱을 통하자 강제취소했던 지점에서 정상적으로 주문을 접수했다. 김 씨는 "쿠폰을 사용한다고 소비자를 기만하는 것이냐"며 "본사 고객센터에 항의해도 어떻게 할 수 없다더라"며 기막혀 했다.
# 울산시에 사는 박 모(남)씨는 선물받은 모바일상품권으로 페리카나치킨을 주문하려다 실패했다며 억울해 했다. 근처에서 주문이 가능한 3개 지점에 모두 문의했으나 2곳은 아예 사용이 불가했고 나머지 1곳은 주문은 되나 배달 아닌 포장만 가능했다. 박 씨는 "인근의 매장 3곳 모두 모바일상품권 취급을 안하거나 일반 배달과 다르게 취급했다. 모바일상품권도 동일한 가격으로 구매하는 것인데 제대로 사용할 수 없어 소비자 불편을 초래하고 있다"며 불편해 했다.
# 울산시에 사는 하 모(남)씨는 지인에게 선물받은 자담치킨 모바일상품권을 사용하려다 거절당했다고 말했다. 다른 지점에서는 문제없이 사용했는데 이번에 주문하려 한 매장에서는 주말이라는 이유로 모바일상품권을 사용할 수 없었다고 주장했다. 하 씨는 "모바일상품권도 제 값을 주고 구매한 것인데 주말과 평일로 구분해서 사용해야 하느냐"며 불쾌함을 토로했다.
치킨 프랜차이즈 가맹점에서 모바일상품권 등 쿠폰 사용 시 주문을 제한해 갈등을 빚어도 소비자가 구제받을 길이 마땅치 않아 개선이 요구된다.
본사에서는 가맹점들에 모바일상품권 사용에 대한 안내를 꾸준히 하고 있으나 이를 거부한다고 해도 계도 조치 외에 제재할 방법은 없다는 입장이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 교촌치킨, bhc, BBQ, 네네치킨, 굽네치킨, 페리카나, 자담치킨 등 유명 치킨 프랜차이즈 가맹점에서 모바일쿠폰 사용시 제약을 경험했다는 소비자 불만이 끊이지 않고 있다.
모바일상품권을 사용할 때는 수수료 명목으로 1000~2000원의 추가금을 요구하는 식이다. 모바일상품권 판매대행 수수료를 대부분 가맹점이 중개업체에 지불하는 구조다 보니 수익성을 보전하고자 수수료 비용을 소비자에게 전가하는 셈이다.
모바일상품권으로 주문할 때는 품절됐다더니 일반 결제시에는 구매할 수 있었다는 황당한 일도 더러 있다. 모바일상품권을 이용할 때 알 수 없는 불친절을 겪었다는 소비자도 상당수였다.
소비자들은 이같은 분쟁이 발생할 경우 가맹본부의 적극적인 개입이나 해결을 기대하지만 실제로는 상품권 제공이나 계도하겠다는 안내가 전부다. 가맹점주들이 수수료 문제로 모바일상품권 이용을 거부해도 제지할 방법이 없는 셈이다. 영업의 주체는 가맹점이기 때문이다.
프랜차이즈의 브랜드를 보고 선택하지만 문제가 발생해도 권한이 없다고 발을 빼는 이유는 가맹사업법의 사각지대 때문이다.
공정거래위원회의 '가맹사업 거래의 공정화에 관한 법률(이하 가맹사업법)'은 공정한 거래질서를 위해 가맹점본부와 사업자가 대등한 지위에서 상호보완적으로 발전할 수 있도록 준수사항에 대해서만 명시하고 있다.
소비자와의 분쟁이나 소비자가 입은 피해에 대한 보상 방안 등에 대해서는 가이드라인이 없다. 가맹본부가 가맹점에 가격이나 서비스 유무 등을 강제할 경우 가맹사업법에 위반이 될 수 있다는 점도 가맹본부 책임의 무게를 덜어줬다.
상황이 이렇다보니 가맹사업 본사들이 가맹사업법을 방패삼아 소비자 피해 발생 시에도 뒷짐을 지고 있다는 불만이 커지고 있다.
치킨업계는 공통적으로 프랜차이즈업 특성상 점포 관리가 자칫 갑질로 비춰질 수도 있기 때문에 매우 조심스럽다는 게 공통된 입장이다.
한 업체 관계자는 "단적인 예로 치킨 메뉴 가격도 권장가일 정도로 가맹본부에서 매장에 강요할 수 있는 부분이 매우 제한적이다. 소비자와 매장 간 분쟁이 발생했을 때도 법적인 규정 등 기준이 없다보니 본부 입장에서는 갑질이 될 수도 있어 매우 민감할 수 있다"고 말했다.
또다른 업체 관계자도 "가맹점주분들에게 당장의 이익보다는 고객 관리 차원에서 모바일상품권 사용 차별 등에 대한 안내를 꾸준하게 하고 있다"고 말했다.
다른 치킨업체의 입장도 마찬가지다. 일반 주문과 비슷한 맥락으로 모바일쿠폰 사용 여부는 점주들의 권한이기에 강제할 수 없다고 입장을 밝혔다.
이 관계자는 "가맹점에서 모든 주문을 받으면 좋겠지만 상황에 따라 일반주문도 거절하는 경우가 다수 존재하다. 모바일상품권도 가맹점 상황에 따라 유동적이다"고 설명했다. 가맹점 동의를 받아 모바일상품권 취급여부를 결정하며 미취급 가맹점은 상품 구매페이지에서 확인 가능하다고 말했다.
다만 소비자가 원활히 이용할 수 있도록 담당 슈퍼바이저를 통해 지속적으로 관리 및 교육 등을 진행하고 있다고 덧붙였다.
자담치킨은 2020년 상반기 모바일쿠폰을 도입한 후 이같은 고객클레임에 대응하고자 현재 전매장 참여를 원칙으로 하고 각 가맹점의 미참여 이유를 확인해 대응책을 마련해 추진하고 있다고 밝혔다.
자담치킨 관계자는 "고객 클레임 반복시 계약을 해지할 수 있다는 내용을 담은 공문을 각 가맹점에 안내했고 이와 동시에 가맹점 수수료를 인하해 가맹점 이익증대를 기하며 참여의지를 고무했다"고 말했다. 3월 한 달간 유예 및 교육 기간을 거친 뒤 4월부터는 본사로 제기되는 클레임이 없어진 상황이라고 전했다.
본사에서 이처럼 적극 나서지 않을 경우 소비자들은 소비자분쟁해결기준에 기댈 수밖에 없지만 그마저도 단서를 달고 있어 소비자가 도움을 기대하기는 어렵다.
소비자분쟁해결기준에서는 모바일상품권 등 '신유형상품권'에 대해 "발행자 등이 판매하는 물품 등을 제공받기 위해 상품권을 제시했으나 특별한 사유없이 제공을 거부하거나 할인매장 또는 할인기간 중이라는 이유 등으로 제공을 거부하는 경우 물품을 제공하거나 상품권 금액만큼 전액 환급해줘야 한다"고 규정하고 있다.
다만 발행자가 미리 상품권에 표시한 경우 특정매장 또는 물품 등에 대해 상품권 사용 제한이 가능하다는 단서를 달고 있다.
실제 대부분 모바일상품권은 사용 가능 매장이 제한적이라거나 매장에 따라 차액이 발생할 수 있다는 등 면피성 내용이 고지돼 있다.
하지만 치킨 프랜차이즈 본사 측 역시 이 문제를 개선하기 위한 적극적인 움직임은 없다. 그저 이 같은 행위는 소수 가맹점주들의 일탈 수준이라며 뒷짐을 진 상태로 일관하고 있다.
일각에서는 소비자가 모바일 상품권을 구매하고 유효기간 내 사용하지 않았을 때 판매대행 수수료 등 제반비용을 제외한 금액이 본사 주머니로 들어가다보니 적극적인 해결의지가 없다는 의혹도 있다.
공정위에서도 "모바일 상품권 이용에 대한 주의사항 등에 대한 내용이 제품 구매시 안내되고 있다면 가맹점에서 추가금을 요구한다고 해서 문제삼을 수는 없다"는 입장이다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
