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신선식품 배송 경쟁에 '오배송' 피해도 다발...제때 수거 안해 '악취' 등 2차 피해
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신선식품 배송 경쟁에 '오배송' 피해도 다발...제때 수거 안해 '악취' 등 2차 피해
SSG닷컴·마켓컬리는 제품 회수, 쿠팡은 직접 폐기 원칙
  • 황혜빈 기자 hye5210@csnews.co.kr
  • 승인 2021.06.04 07:19
  • 댓글 0
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# 인천시에 사는 정 모(여)씨는 롯데온 '롯데마트'에서 식품을 주문했는데 다른 제품이 배송된 데다 고객센터도 연결이 안 된다며 불편을 호소했다. 제품 배송이 잘못돼 고객센터에 문의하려 해도 일주일째 연락이 닿지 않았고 채팅상담도 대기가 많아 연결되지 않았다고. 1대1 문의까지 남겼으나 답변은커녕 읽지도 않았다는 게 정 씨 주장이다. 정 씨는 "시간이 지나 식품은 상했고 차액도 환불받지 못했다"며 "1주일째 연락 불통이면 소비자는 어떻게 하란 말인가"라며 황당해했다.

# 경기 시흥시에 사는 이 모(남)씨는 지난 4월 말 쿠팡에서 로켓프레시로 신선식품을 주문했으나 오배송된 데다 수거도 원활하지 못했다고 토로했다. 고객센터에 오배송을 알린 다음날 상품은 그대로 문 앞에 두고 로켓프레시백만 회수해갔다. 고객센터에 재차 항의하고 나서야 다음날 배송기사가 모두 가져갔다고. 이 씨는 “다른 사람 상품이 잘못 배송된 것도 황당한데 수거하는데도 3~4일이 걸렸다”며 “식품이라 상하기도 쉬운데 배송에 주의를 기울여야 하지 않느냐”고 꼬집었다.

온라인몰 간 신선식품 배송 경쟁이 치열해지고 있는 가운데 오배송되는 사례가 빈번히 발생하며 소비자 불만도 커지고 있다.

주문한 상품이 오배송되는 것도 문제지만 제때 수거가 이뤄지지 않으면서 피해를 키우는 식이다. 특히 신선식품의 특성상 상온에 장시간 노출될 경우 상하기 쉽다 보니 주문하지도 않은 상품을 떠맡게 된 소비자들은 직접 폐기도 못하고 수거만 기다리는 상황이라 불만이 터져나오고 있다.

특히 주문한 사람에게는 오배송 피해에 대해 환불이나 재배송, 적립금 지급 등 구제방안이 있으나 주문도 하지 않았는데 엉뚱하게 제품을 받고 수거될 때까지 피해를 감수해야 하는 소비자에 대해서는 어떤 피해구제 노력도 없는 상황이다.

고온다습한 여름철에는 식품이 상하기 쉬운 만큼 업체들의 오배송 대응책이 마련되지 않는다면 이 같은 문제가 다발할 것으로 예상된다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 쿠팡, 마켓컬리, SSG닷컴, 롯데마트(롯데온) 등 대형 유통사 온라인몰은 물론 신선식품 온라인 배송업체를 이용했다가 오배송 등으로 불편을 겪었다는 소비자 불만이 지속적으로 제기되고 있다.

업계에서는 신선식품이 오배송되는 경우는 많지 않다는 게 공통된 입장이다.

주문 완료 시 알림톡이 발송되고 배송 전이나 배송 완료 후에도 문자나 카카오톡을 통해 안내하기 때문에 주문고객이 배송 사항에 대해 꼼꼼하게 확인할 수 있다는 설명이다.

만약 오배송됐을 경우에는 모든 업체에서 재배송해주거나 환불처리하고 있으며 상품 회수 여부는 각기 차이가 있다.

SSG닷컴과 쿠팡은 오배송됐을 경우 배송기사의 과실 등 업체 귀책일 때 재배송 해주고 있었다. 

SSG닷컴은 재배송 후 고객이 상품이 신선하지 않다고 주장할 경우 ‘신선보장 서비스’에 따라 전액 환불해준다. 쿠팡은 고객이 재배송해주는 것을 원치 않을 경우 환불 처리해준다.

마켓컬리는 고객이 원할 경우 상품을 다시 배송해주지만 기본적으로 전액 환불 조치하며 추가적으로 적립금 보상이 이뤄진다.

또한 오배송된 상품에 대해 SSG닷컴과 마켓컬리는 기본적으로 배송기사가 방문해 회수 조치하지만 쿠팡은 로켓프레시백 회수정책에 따라 받은 사람이 직접 폐기하도록 하고 있다. 

신선식품인 만큼 신선도와 위생이 중요하기 때문에 잘못 배송된 상품을 다시 고객에게 보내는 경우가 없게 하기 위한 정책이라는 게 쿠팡 측 설명이다. SSG닷컴이나 마켓컬리는 고객센터에 연락 후 주문하지도 않은 상품이 자신의 주소지로 오배송됐다 알리고 업체 측에서 회수하거나 직접 폐기를 협의해야 한다.

다만 오배송된 경우 주문한 사람에게는 재배송, 환불 등 조치하지만 엉뚱하게 주문하지도 않은 상품을 받게 된 소비자에 대해서는 어떠한 보상안이나 피해 구제 대책이 없는 셈이다.

롯데마트(롯데온) 측에도 신선식품 오배송 시 정책에 대해 문의하고자 했으나 연락이 닿지 않았다. 

한국소비자원 관계자는 "현재 신선식품이 다른 주소지로 오배송됐을 경우에 대한 보상책 등 기준이 있지는 않다"며 "오배송됐을 때는 업체 측이 제3자가 피해를 입지 않도록 수거해주거나 폐기하는 등 책임을 져야 한다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]

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