가전·IT 영역에서 인공지능(AI)은 구매 전 상담과 마케팅에서부터 사후관리까지 전반에 걸쳐 활용되고 있다.

생성형 AI 등이 적용됐던 초기에는 단순문의에 대한 대답과 계약 안내에 정도에 머물렀으나 현재는 제품 기능의 이상 징후 탐지, 제품 및 서비스 비교 추천 등으로 빠르게 진화하며  소비생활에서 빼놓을 수 없는 요소가 되고 있다.

◆AI가 가전제품 이상 징후 사전에 점검해 알람 제공...소비자 편의성 대폭 확대

가전제품이 고장 나면 소비자는 문제 증상을 직접 인지하고 고객센터에 전화를 걸어 AS 서비스를 신청하는 게 당연한 수순이었다. 가전 고장으로 일상생활에 불편이 발생하지만 AS를 받기 위해선 짧게는 몇 일 길게는 일주일 이상을 기다려야 한다. 심지어 부품이 없는 경우라면 AS가 언제 이뤄질지 예상하기도 어렵다.

하지만 AI 기술 도입으로 소비자들은 이상 징후를 사전에 알람 받고 발 빠르게 문제에 대처할 수 있다.

삼성전자(대표 전영현·노태문)는 지난 4월 ‘AI 사전 케어 알림 서비스’를 도입했다. 스마트 가전에 탑재된 센서와 원격진단 시스템을 통해 제품 상태 데이터를 수집해 고장 발생 이후 대응이 아닌 사전 예방에 초점을 맞추고 있다.
 

 AI는 시간과 동작 패턴 전력 사용량 변화 온도 부하 상태 등 다양한 데이터를 분석해 정상 범위를 벗어난 이상 징후를 탐지한다. 제품이 완전히 고장 나기 전 내부 데이터상에서 평소와 다른 패턴이 나타나면 소비자에게 스마트폰을 통해 알람을 제공한다. 추가 분석이 필요하다고 판단될 경우 원격진단을 통해 문제 원인도 구체화한다. 

소프트웨어 조정이나 간단한 점검으로 해결할 수 있는 사안은 비대면으로 문제를 해결한다. 부품 점검이나 교체가 필요한 경우에는 상담사가 직접 연락해 방문 수리가 이뤄질 수 있게 한다. 이 과정에 소비자는 고장 증상을 여러 차례 설명하거나 AS를 접수하는 번거로움을 겪을 필요가 없다.

LG전자(대표 류재철) 역시 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐와 연동된 가전 데이터를 기반으로 원격 진단을 수행하는 인공지능 시스템 ‘아르고스’를 2년여 전부터 운영 중이다.

아르고스는 가전제품의 작동 상태 사용 이력 센서 데이터 오류 기록 등을 수집해 원격으로 분석해 문제를 사전에 발견한다. 소비자가 일일이 설명하지 않아도 AI가 제품 데이터를 분석해 문제를 진단하고, 해결책을 제시한다. 

아르고스는 상담 과정에서 제기된 소비자 불편 사항을 실제 제품 상태 데이터와 연결해 진단 정확도를 높인다. 이를 통해 수리 전 필요한 부품과 조치 항목을 미리 선별해 AS엔지니어들이 재방문하는 현상을 줄여준다. 소비자 입장에서는 AS 받기 위해 휴가를 내거나 시간을 맞춰야 하는 번거로움을 덜 수 있다.
 

 코웨이(대표 서장원)도 렌탈 제품에 AI 스마트 진단 기능을 탑재해  정수기, 공기청정기, 비데 등의 사용 상태와 이상 여부를 스스로 점검한다. 제품에 장착된 센서 등에서 수집된 사용 데이터와 동작 상태를 분석해 필터 교체 필요 여부와 이상 징후를 판단하는 방식이다.

소비자가 이상을 체감하기 전 단계에서 관리 필요 신호를 감지하는 데 초점이 맞춰져 있다. 예를 들어 정수기의 경우 사용량과 필터 상태를 분석해 교체 시점을 안내하고 공기청정기는 운전 패턴과 센서 반응을 토대로 점검 필요 여부를 판단한다. 일부 모델에서는 점검 결과가 애플리케이션이나 알림 형태로 제공된다.

소비자는 렌탈 코디의 방문을 위해 시간을 번번이 낼 필요가 없고, 또 필터 등 소모품의 교체 누락 등의 피해도 피할 수 있다.

KT는 AI 챗봇이 IPTV·공유기 등 네트워크 기기 데이터를 실시간 분석해 끊김·속도 저하 등 서비스 이상 징후를 사전에 탐지하고, 소비자 민원이 발생하기 전에 문제 해결에 나선다.

에스원(대표 정해린)은 '지능형 CCTV & AI 에이전트'가 딥러닝 기반 영상 분석으로 이상행동(화재, 연기, 쓰러짐, 학교 폭력, 산업 현장의 안전모 미착용 등)을 실시간 감지하고 관리자에게 즉시 알림을 보내는 예방형 보안 체계를 운영 중이다.

◆고객상담도 AI...상담 시간은 줄고 만족도는 UP, 기업도 업무 효율화 '윈윈'

가전·IT 업체 들은 고객센터 상담 영역에 AI를 도입해 업무 효율성을 높이고 있다. 상담원은 AI 기반 서비스를 통해 상담 과정을 놓치지 않게 되면서 상담 질이 높아지는 효과가 발생한다.

삼성전자의 AI 기반 STT(Speech To Text)는 상담원에게 소비자와의 통화 내용을 실시간 문자로 변환해 제공한다. 제품명과 문의 유형, 주요 증상 등을 자동으로 분류해줘 상담원이 고객 대응에 집중할 수 있게 한다.

 

LG전자도 ‘AI 상담 어시스트’라는 상담 지원 시스템을 갖추고 있다. 소비자 상담 내용을 즉각 텍스트로 시각화하고 대화 맥락을 분석해 해결 방안도 제시한다. AI는 제품 유형 문의 목적 증상 키워드 등을 상담 과정에서 실시간으로 추출해 상담 화면에 제공한다. 소비자가 문제를 단편적으로 설명하거나 모호한 표현을 할 경우에도 대화 흐름 전체를 분석해 의도를 파악한다.

LG전자 관계자는 "반복 질문을 줄이고 문제 원인 파악과 해결조치 안내를 보다 빠르게 진행할 수 있다"고 설명한다.

홈페이지에 적용된 AI는 소비자들에게 제품과 서비스 비교 추천 기능도 제공한다. 소비자들이 어떤 상황에서 어느 정도 가격대의 제품을 구매하면 좋을지를 분석해 준다.

삼성전자 공식 홈페이지에 적용된 AI 상담사 ‘베타’는 가구 구성에 따른 가전을 추천하고 유사 모델과 가격 및 구매 혜택 등을 안내한다. 실제 구매자 후기도 요약해서 볼 수 있게 해준다. LG전자도 홈페이지에 AI 챗 기반 상담 기능을 탑재해 소비자들의 구매 전 상담을 지원하고 있다.

KT의 'AI 통화 비서' 소비자와의 통화 빅데이터를 통해 고객 정보를 분석하고 개인화 상품을 추천해준다. SK텔레콤(대표 유영상)은 ‘에이닷(A.)’과 ‘에이닷 노트’, LG유플러스(대표 홍범식)는 ‘익시오(ixi-O)’가 통화 요약, 문서 검색, 예약 등의 서비스를 제공한다.

보일러와 렌탈 업계에서도 AI 상담 도입이 이어지고 있다. 경동나비엔(대표 손연호·손흥락·장희철)은 지난해 말 보일러 업계 최초로 AI 기반 채팅 상담 '에벗'을 도입해 365일 24시간 상담 서비스를 운영하고 있다. 

소비자가 ‘가스보일러 에러코드 E01이 뭐야?’라고 입력하면 AI 가이드가 에러의 원인과 조치 방법을 상세히 안내하는 방식이다. AS 접수가 필요할 경우 채팅창에 요구 사항을 입력하면 안내가 이뤄진다.

코웨이는 AI 챗봇을 통해 단순 문의나 자주 반복되는 질문은 소비자들이 긴 시간 상담사 연결을 기다릴 필요가 없도록 답변을 제공한다.

◆AI로 더 똑똑해진 가전...소비자 일상생활에 한 걸음 더 성큼

가전제품에 적용된 AI는 점점 더 고도화되고 있다.

냉장고의 경우 재료 관리와 보관 환경을 중심으로 AI 적용이 확대되고 있다. 삼성전자는 비스포크 AI 패밀리허브 냉장고에 적용된 AI 비전 기술은 내부 식재료를 자동으로 인식할 정도로 똑똑하다. 

내부 카메라가 문을 여닫는 과정에서 촬영한 이미지를 기반으로 AI가 식재료 종류와 수량을 분류하고 이를 재고 목록으로 정리한다. 단순 인식에 그치지 않고 보관 기간과 소비 패턴을 분석해 유통기한 임박 알림을 제공하며 남은 재료를 활용할 수 있는 레시피를 추천하는 기능도 갖췄다.

LG전자LG 디오스 오브제컬렉션 냉장고에 적용된 AI는 내부 온도 변화와 문 여닫힘 빈도를 분석해 냉기 분배를 자동으로 조절한다. 특정 구역의 사용 빈도가 높을 경우 해당 구간에 냉기를 집중하는 방식으로 식재료별 보관 환경을 유지한다.

삼성전자의 비스포크 AI 세탁기와 비스포크 AI 콤보에 적용된 AI 워시 기능은 세탁물의 무게만 측정하던 기존 방식과 달리 물의 탁도 센서와 드럼 회전 데이터까지 활용해 오염도를 분석한다. 

세탁이 시작된 이후에도 수집되는 데이터를 바탕으로 세제 투입량, 물 사용량, 세탁 시간, 헹굼 횟수 등을 실시간으로 조정한다. 오염도가 예상보다 높을 경우 세탁 시간을 늘리고 헹굼을 스스로 추가한다.
 

LG전자의 LG 트롬 AI 오브제컬렉션 워시타워와 AI 워시콤보에 적용된 AI DD(Direct Drive) 모터 기술은 세탁물의 무게와 습도, 옷감의 특성을 분석해 세탁과 건조 강도를 세탁물 상태에 맞게 조절한다. 이를 통해 세탁 효율을 유지하면서도 옷감 손상을 최소화한다.

에어컨에 적용된 AI는 실내 온도와 습도는 물론 시간대별 사용 이력과 환경 데이터를 분석해 냉방 운전을 자동으로 조절해 소비자 생활에 편의성을 제공한다.

공간 인식과 자율주행을 중심으로 AI가 적용된 로봇청소기는 필수 가전으로 자리매김했다. 무선청소기의 AI는 바닥 재질을 파악해 흡입력을 조절한다.

◆불량률 낮추고 제조 시간도 단축...임직원 업무 도우미 역할도 톡톡

소비자 서비스 뿐만 아니라 업무 전반과 생산 영역에서도 AI가 적극 활용하고 있다. 삼성전자는 칩 설계 자동화, 수율 개선, 양·불량(EOS) 검사 등 공정 전반에 AI 기반 예측 및 모니터링 시스템 도입해 운영 중이다. 사내 업무 효율화를 위한 AI 챗봇 및 코딩 어시스턴트 ‘클라인(Cline)’도 도입했다.

삼성디스플레이는 OLED 회로 패턴 계측에 AI 가상 이미지 비교 시스템 도입해 표준 샘플 없이 계측 가능해져 제조 시간을 단축하는 효과를 보고 있다. 베트남 공장에서는 사진 촬영만으로 AI가 자동 측정하는 시스템을 도입해 계측 시간을 2분 30초에서 10초로 단축했다.

삼성전기 역시 적층세라믹콘덴서(MLCC) 외관 검사에 영상 딥러닝 기술 적용해 불량 감지율을 높였다.

SK그룹은 시장 가격 예측을 지원하는 ‘에이전트 마리’, 숙련 오퍼레이터 업무 패턴 반영한 에이전트 ‘명장’, AI 기반 공급망관리(SCM), 인적자원(HR) 에이전트 ‘탤런트 AX’ 등 다양한 AI 에이전트와 플랫폼을 실무에 접목하고 있다.

LG는 그룹 차원에서 자체 개발한 ‘엑사원 3.0’ 기반으로 만든 내부 생성형 AI 챗봇 ‘챗엑사원’ 베타를 도입해 임직원들의 검색, 문서 요약, 번역, 데이터 분석, 보고서 작성, 코딩 등의 편의성을 높였다.

임직원들은 생성형 AI 시스템에 제품 품질 관련 질문을 입력하면 데이터화된 기존 노하우를 수초 내에 획득할 수 있다. 수십만 건에 달하는 사내 자료의 외부 기술 유출 우려도 덜었다.

네이버와 카카오 역시 인사, 복지제도, 내규 등의 지식 통합과 검색 기능을 제공하고 개발자를 돕는 AI를 적용하고 있다.

[소비자가만드는신문=선다혜 기자]