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홈쇼핑 업체, 환불·반품 책임 협력사에 ‘핑퐁’....소비자만 골탕
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홈쇼핑 업체, 환불·반품 책임 협력사에 ‘핑퐁’....소비자만 골탕
제조사가 상품 하자 부인하면 속수무책
  • 김민국 기자 kimmk1995@csnews.co.kr
  • 승인 2021.07.19 07:19
  • 댓글 0
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# 서울 노원구에 거주하는 강 모(여)씨는 지난 2월 NS홈쇼핑을 통해 50만 원 상당인 ‘삼성워블 세탁기’를 구매했다. TV방송과 홈페이지를 통해 강력한 모터가 최대 16kg 빨래를 무리없이 할 수 있다는 점에 매력을 느껴 구매했다고. 그런데 막상 배송온 세탁기를 작동시켜 보니 모터의 힘이 너무 약해 빨래를 제대로 하지 못했다는 게 강 씨의 주장이다. NS홈쇼핑에 문의해보니 제조사에 문의해봐야 한다는 답만 돌아왔다. 제조사에 연락해 AS기사가 방문했으나 세탁기 기능에 이상이 없어 해줄 수 있는 조치가 없다는 말만 돌아왔다. AS기사가 다녀간 이후에도 문제가 개선되지 않아 NS홈쇼핑과 삼성전자에 번갈아가며 다시 수차례 연락했으나 현재까지도 아무런 조치를 받지 못한 상태다.

# 서울 성동구에 사는 진 모(여)씨는 지난 6월 17일 공영홈쇼핑에서 11kg 분량의 김치를 3만8900원을 주고 구매했다. 갓담은 김치라고 한 쇼호스트의 설명을 듣고 구매한 것이었다고. 그런데 배송 온 김치를 확인해보니 다 쉬어있어 악취가 나고 있었다. 냉장고에 놔두면 괜찮아질까해서 보관해뒀지만 악취가 지속돼 전부 버릴 수밖에 없었다고. 홈쇼핑사에 연락하니 "제조사와의 합의를 진행해야한다"라는 답만 남긴 채 한달 동안 회신이 없었다는게 진 씨의 설명이다. 결국 지속된 연락 끝에 환불 약속을 받았지만 정확한 기한은 약속받지 못한 상태다. 진 씨는 "금전적 손해도 입은데다가 11kg나 되는 대량의 김치를 버리는데 애를 먹어 스트레스도 매우 컸다. 그런데 제조사와 연락을 해야한다는 이유로 환불도 미뤄져 화가 난다"라고 말했다.

# 충남 부여군에 거주하는 채 모(여)씨는 지난 9일 롯데홈쇼핑을 통해 테팔의 '초고속 블렌더 퍼펙스 믹스 BL82TE' 믹서기를 구매했다. 과일 스무디를 만들고 싶어했던 어머니를 위한 선물이었다고. 그런데 딱딱한 것이라도 잘 갈린다는 광고와 달리 과일과 얼음은 잘 갈리지 않았고 소음만 매우 커 아파트에서 사용하기 어려운 수준이었다. 환불을 받기 위해 홈쇼핑사에 전화했으나 "제조사 측에 제품에 하자가 있음을 증명하는 서류를 발급받아야 환불이 가능하다"라는 답변만 돌아왔다. 채 씨는 업무시간을 따로 빼 센터에 방문할 예정이라고. 채 씨는 "일부러 큰 홈쇼핑 업체의 상품을 이용했는데 책임을 제조사에 넘기는 등 사후 조치가 미흡한 듯 해 화가 난다"라고 말했다.  

홈쇼핑 업체가 구매한 상품에 대한 환불·반품 책임을 제조사에게 미루고 있다며 소비자들이 불만을 표했다. 사실상 제조사가 상품 하자를 부인하면 속수무책인 셈이다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 홈쇼핑 업체가 환불·반품 관련 책임을 협력사로 넘긴다는 불만이 지속해서 제기되고 있다. 제조사에 문의해 본다는 답변만 남긴 채 회신을 주지 않는다던가 제조사의 연락처를 알려주며 구매자가 직접 알아봐야 한다는 답을 줬다는 불만도 적지 않다. 제조사와 연락이 닿아도 하자가 없다고 주장하면 사실상 아무 조치도 받을 수 없다는 목소리도 있다.  

GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, NS홈쇼핑, 공영홈쇼핑 등 주요 홈쇼핑 업체들의 환불·반품 관련 규정을 조사한 결과 대부분의 업체는 제조사와 직접 협의할 것을 소비자에게 권장하고 있었다. 다만 이는 일부 상품에만 국한되며 그 이외의 물품에 대한 조치는 직접 진행하고 있다는 입장이다.

CJ오쇼핑과 NS홈쇼핑, 롯데홈쇼핑은 가전, 가구 등 일부 상품에 대해서만 제조사에 문의할 것을 권장하고 식품이나 의류 등 이외 상품에 대해선 주도적으로 배상을 진행해주고 있다고 말했다. 

다만 GS홈쇼핑은 규정을 별도로 두고 있지 않으나 배상 책임은 직접 지고 있고 소비자가 희망할 시에만 제조사와 직접 연결을 진행하고 있다고 설명했다. 공영홈쇼핑은 제조사와의 협의에 시간이 소요되긴 하나 배상은 직접 진행하고 있다고 말했다. 

CJ오쇼핑은 “패션, 리빙 등 일부 상품은 직판을 하고 있기에 배상도 직접 해 줄수 있다. 그런데 판매 규정이 복잡한 보험 등의 무형 상품이나 수리가 까다로운 대형 가전에 대해선 직접적인 조치를 해주기 어렵다. 이 때문에 배상 주체를 제조사로 두고 있다”라고 밝혔다.

NS홈쇼핑은 "가전, 가구 등 설치 상품은 운반이 어렵고 하자 이유 등을 단번에 파악하기 어렵다. 게다가 불편에 대한 개인차도 있기에 제조사의 명확한 진단이 필요하다"고 말했다. 다만 "식품, 의류 등의 상품에 대해선 주도적으로 배상을 진행해주고 있다"고 설명했다.  

공영홈쇼핑은 "하자 물품을 회수한 뒤 제조사와 문제 원인을 파악하는데 시간이 다소 소요된다. 다만 환불 등 보상 조치는 직접적으로 구매자에게 해주고 있다"라고 말했다. 이어 "진 씨와 관련된 건은 배송 과정에서 포장재 파손 문제와 관련된 건으로 수 일 내에 환불 조치 해줄 예정이다"라고 덧붙였다. 

롯데홈쇼핑도 전자 제품 등에 한해선 단순 판매업자로서 상품하자 등 기능상 문제를 직접 판단하긴 어렵다는 점을 들었다. 따라서 상품 제조업체에서 불량 판정을 내린 경우에만 보상 조치 해줄 수 있기에, 제조사 측 증빙 자료를 소비자에게 요구하고 있다고 설명했다. 다만 전자 제품 이외의 상품에 대해선 주도적으로 환불이나 교환을 진행하고 있다는 입장이다. 

[소비자가만드는신문=김민국 기자]

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