배달앱에서 중개해주는 배달원(이하 라이더)의 배차 거부, 펑크, 지연 등 문제가 다발하면서 입점 업주들이 냉가슴을 앓고 있다.
이런 경우 업주들이 직접 배달하거나 다른 업체를 이용할 수밖에 없지만 이용하지 못한 배달료 보상도 '나몰라라' 해 불만이 끓고 있다.
배달의민족이 운영하는 배민1과 쿠팡이 운영하는 쿠팡이츠는 한 번에 한 집만 배달해 빠르다는 걸 강점으로 내세우고 있다. 배달시장이 커지면서 라이더 수요가 폭증하자 일반인까지 고용해 음식점과 중개해주는 상황이다.
문제는 라이더에 비해 주문량이 많다 보니 먼 거리 배달은 배차를 거부한다거나 멋대로 펑크를 내면서 영업에 피해를 주는 일이 빈번하다는 거다. 라이더 업무가 미숙한 경우 음식 일부를 빼놓고 가거나 고객에게 불친절하게 대하는 일도 다반사다. 음식물이 쏟아지는 등 엉망으로 배송하는 경우도 적지 않다.
배달로 인해 발생하는 모든 문제는 이용자의 별점 테러나 불평으로 이어지면서 고스란히 음식점이 피해를 입는 구조지만 배달앱 측은 보상은커녕 이미 지불한 배달료도 돌려주지 않고 있다.
요식업 자영업자 커뮤니티에도 라이더와 배달앱 측 태도를 놓고 불만이 터져나오고 있다.
라이더 문제로 직접 배달에 나섰지만 이미 지불한 배달료를 받지 못한다며 속앓이하는 업주들이 대다수다.
배달의민족은 매뉴얼대로 다른 라이더를 배차해주는 방식으로 해결해준다는 입장이다. 점주가 직접 배송한 경우에 대해서는 배달료를 따로 보상하지 않는다는 것이다.
배달의민족 관계자는 "라이더가 배차를 수락한 뒤 제대로 배달을 수행하지 않았거나 배차를 거부한 경우 다른 라이더를 배차해주는 방식으로 해결해준다"며 "(음식점 측에서) 직접 배달한 경우 배달비에 대해서는 보상 규정이 없다"고 말했다.
더불어 라이더의 단순 오배송으로 점주가 피해를 본 경우 배민 측이 대신 음식값을 배상해주고, 고의적으로 오배송을 했을 경우 계약이 갱신되지 않는다고 설명했다.
쿠팡이츠는 라이더의 배차 거부 이력이나 배달 미이행 여부가 확인되면 배달료를 보상해주고 있다. 이때 영수증 등 증빙이 필수적이다.
업주들은 배달앱들이 배달인력을 충분히 확보하지 않은 상태에서 플랫폼 사업을 시작했기 때문에 발생한 문제라고 꼬집었다.
김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 "라이더들이 부족하기 때문에 생기는 문제"라며 "라이더 입장에서 먼 거리는 효율성이 떨어져 선호하지 않기 때문에 배차를 거부하는 경우가 다발하고 있다"고 밝혔다.
한국외식업중앙회 관계자는 "배달인력을 많이 확보하는 수밖에 해결 가능한 방법이 없을 것 같다"고 지적했다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
