# 경기도 포천시에 사는 김 모(남)씨는 해외서 구매한 자동차 부품을 몰테일을 통해 배송받기로 돼 있었지만 1월13일 국내 통관완료 후 진척이 없다며 답답해했다. 김 씨에 따르면 고객센터에 CJ대한통운이 파업이니 다른 택배사를 이용해달라고 요청했지만 '도착해봐야 된다' '기다리라'는 말뿐이었다고. 김 씨는 “고객센터로 전화 연결을 시도했지만 연결되지 않아 ‘1:1 문의란’에 여러차례 문의도 넣었지만 이틀 후에나 답변을 받을 수 있었고 그 답변 마저 복붙(복사, 붙여넣기) 답변”이었다"고 지적했다.
CJ대한통운 파업이 장기화되면서 해외배송 대행업체를 이용하는 소비자들에게까지 피해가 번지고 있다.
해외배송 대행업체는 물량이 많다 보니 대체 택배사를 찾는 데 어려움이 있었다고 해명했지만 소비자들은 제때 대처하지 못해 피해를 키운 데다 고객센터도 형식적인 답변으로만 일관했다고 지적했다.
소비자고발센터(goso.co.kr)에는 올 들어 몰테일 이용 후 배송 지연으로 불편하다는 소비자 불만이 다수 올라오고 있다. 몰테일은 국내 배송 업체로 CJ대한통운과 계약을 맺고 서비스를 운영 중이다.
소비자들은 택배업체를 바꿔 배송하겠다고 해 안심했으나 한 달이 지나도록 처리되지 않았다며 불안을 호소했다. 특히 CJ대한통운이 파업 중이니 방법을 강구하길 요청했는데도 이같은 사태가 불거졌다며 불만을 터뜨렸다.
고객센터에 문의해도 "타 택배업체를 통해 배송될 예정이다"라거나 "언제 배송될지는 정확히 알 수 없다"는 등으로 두루뭉술하게 답해 소비자들을 답답하게 했다. 배송이 늦어지면서 제품을 무료로 반품할 기회도 사라졌는데 어떻게 보상받아야 하느냐는 문제도 제기됐다.
몰테일 측은 거래하는 물량이 많아 대체 택배사를 찾기 힘들었다며 배송지연으로 피해를 본 고객들에게 거듭 사과의 뜻을 전했다.
몰테일 관계자는 “자사가 거래하는 물량이 타 업체에 비해 압도적으로 많아 대체 택배사를 찾는데 어려움을 겪은 건 사실”이라며 또 “파업 초기에 이미 CJ대한통운에 넘어간 물량을 회수하는 데도 택배사의 협력 부족으로 애를 많이 먹었다”고 말했다.
고객들의 피해를 최소화하기 위해 사력을 다해 처리하고 있다는 말도 덧붙였다.
몰테일에서는 CJ대한통운 파업에 대해 지난해 12월29일과 올 1월 19일, 2월 10일 세 차례에 걸쳐 사이트 내 공지사항을 통해 안내했다.
12월에는 "파업이 장기화돼 국내 배송이 지연될 겨웅 타 택배사로 전환해 배송 예정"이라고 고지했다. 1월과 2월에는 ‘CJ대한통운 파업 장기화로 인한 추가 대처 방안’이 게시돼 있다. 파업 물량을 우체국택배, 대신택배 등으로 출고하고 있으며 추가 택배사를 통해 배송하겠다는 내용이다.
하지만 소비자들은 “한 달 전부터 다른 택배사로 전환해 배송해 주겠다고 약속했지만 배송은 되지 않고 있다"고 지적했다.
몰테일은 1월1일~22일 사이에 주문한 고객은 파업 사태로 피해를 입었으나 22일 이후 주문한 건에 대해서는 다른 택배사를 통해 문제없이 배송되는 것으로 파악했다.
소비자들이 고객센터 연결이 어렵다는 불만에 대해서는 “파업 관련, 상품 문의 등이 많아 대응이 부족했다. 미흡한 대응으로 고객들에게 불편을 드려 죄송하다”고 강조했다.
[소비자가만드는신문=천상우 기자]
