올해 5회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 33개 업종 200개 기업을 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

국내 숙박앱 양강구도를 이루고 있는 야놀자와 여기어때를 대상으로 지난해 제기된 소비자 불만은 취소·환불에 65.2%가 집중됐다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 올라온 민원 분석 결과 야놀자의 점유율이 69.2%로 여기어때(30.8%)의 두 배를 웃돌았다. 야놀자의 지난해 매출은 2809억 원으로 여기어때(2049억 원)의 1.4배에 달하지만 민원은 두 배를 웃돌면서 민원 관리에서 아쉬움을 보였다. 
 

숙박 앱을 이용하는 소비자의 불만은 5개 항목 중 취소·환불이 65.2%로 가장 비중이 높았다. 이어 서비스(16.8%), 시스템(7.6%), 과대광고(6.6%), 기타(3.9%)가 뒤를 이었다.

소비자들은 숙박예정일이 남아 있는데도 환불이 되지 않거나 수수료로 상당 부분을 제하는 데 불만을 제기했다. 처리가 지연되거나 무성의한 대응 혹은 환불을 거절해 소비자가 불편을 겪는 사례가 줄을 이었다.

특히 지난해는 코로나19 등으로 본인이 확진되거나 지인 확진으로 어쩔 수 없이 취소해야 하는 경우에도 환불 거부로 갈등을 겪는 일이 다발했다.
 

서비스 유형에서는 숙박업소의 비위생, 시설 불량 등 미비점이 주로 제기됐다. 취소·환불이나 일정 변경 등 문의시 숙박업소와 숙박앱 간 책임을 미루고 해결해주지 않는다는 내용이 눈에 띄었다. 

취소·예약 시 앱 이용 오류로 인한 이중 예약 등 시스템 문제도 7.6% 불거졌고 실제와 다른 숙박업소의 룸 형태나 PC사양 등이 다른 경우, 이벤트가 사실과 다르거나 과장된 경우 등도 문제로 제기됐다.

[소비자가만드는신문=김강호 기자]