지난해 교육서비스를 이용한 상당수 소비자는 ‘해지·환불’에 가장 불만이 큰 것으로 나타났다. 계약한 내용과 실제 프로그램이 다르다는 등 ‘불완전판매’ 민원도 끊이지 않았다.
국내 주요 교육업체 13개사를 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 분석한 결과 웅진씽크빅의 민원점유율이 30.7%로 가장 높았고 교원이 20.1%로 뒤를 이었다. 두 업체는 규모로 1, 2위를 다투는 만큼 이용자가 많아 민원 발생도 그만큼 많은 것으로 보인다.
ST유니타스와 대교가 9%대로 3, 4위를 차지했고 이어 에듀윌(5%), 천재교육(4.8%), 한솔교육(4.2%), 재능교육(4%), 챔프스터디·뇌새김(3.4%), 야나두(2.4%), 메가스터디(2.2%), 시원스쿨(1%) 순이었다.
업계 1위인 교원(1조815억 원)은 민원 점유율이 매출점유율보다 8%포인트 정도 낮아 민원 관리가 가장 우수한 것으로 나타났다.
웅진씽크빅은 민원 점유율이 높긴 하지만 매출이 8139억 원으로 업계 2위인 것을 감안하면 민원 관리는 선방한 편이다. 대교(6384억 원)는 민원 점유율이 매출에 비해 낮아 민원 관리가 우수했다.
공단기 등을 운영하는 ST유니타스는 매출 규모와 민원 점유율이 비례하며 민원 관리에서는 선방한 모습을 보였다. 에듀윌, 천재교육, 한솔교육 등도 대체적으로 매출 규모와 민원 점유율이 비례했다.
민원 유형별로는 해지·환불, 불완전판매 등이 70%가량 차지하며 고질적인 문제인 게 드러났다. 특히 월 단위 학습지나 2~3년 약정교육을 제공하는 업체들에서 중도해지 관련 불만이 다발했다.
학습지 업체들은 언제든지 중도 해지 가능하다는 규정을 두고 있지만, 막상 현장에서는 소비자들의 해지 요청에도 환불이 불가하다고 안내하는 경우가 많았다. 월 초 특정 기간 내에 해지 의사를 밝히지 않을 경우 다음달 수업료까지 지불해야 하다 보니 소비자 불만이 높았다.
또한 업체들은 ‘교사-지국-본사’의 위탁 계약 구조로 운영되는 경우가 많은데 환불 요청 시 책임을 떠넘긴다는 민원이 다발했다.
코로나로 학원을 다니기가 여의치 않으면서 태블릿 기기 등을 활용한 교육 프로그램이 성행하자 여기에서도 불만이 빈발했다. 태블릿 등 학습 기기를 단순 개봉했다는 이유로 환불을 거절당했다는 소비자 민원이 줄을 이었다. 태블릿 기기의 잦은 고장으로 해지를 요청했으나 이미 사용했으니 환불이 불가하다고 안내했다는 불만도 들끓었다.
불완전판매 문제도 30% 가까이 차지하며 주된 불만사항으로 꼽혔다. 주로 계약 시 관련 내용을 제대로 안내받지 못했다거나 실제로 프로그램을 사용해보니 계약내용과 달랐다는 불만이다.
다음으로는 서비스 문제가 18%로 많은 비중을 차지했다. 전문 학습지 업체들에서는 교사가 방문날짜를 자주 변경한다거나 제대로 된 맞춤교육이 이뤄지지 않는다는 불만이 들끓었다. 온라인 강의 업체들에서는 강의 수강 시 튕김 등 오류현상이 잦다는 민원이 많았다.
고객센터에 수차례 연결을 시도해도 불통이라거나 직원 응대가 불친절했다는 고객센터(11%) 관련 민원도 뒤를 이었다. 기타(2.6%) 민원으로는 이벤트 등을 과대광고하고 있다는 내용이 주를 이뤘다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
