대형사들은 많은 고객수 때문에 민원도 상대적으로 많아 계량 평가에서 다소 불이익을 받았지만 비계량 평가에서 일부는 '우수' 등급을 받는 등 소비자보호체계를 잘 갖추고 있는 것으로 평가됐다.
반면 지방은행들과 인터넷전문은행은 민원건수는 적었지만 소비자보호체계와 각종 제도는 상대적으로 부실한 것으로 나타나 개선이 요구됐다.
올해 평가를 받은 6개 은행 중에서 종합등급 '양호'는 신한은행이 받았고 우리은행, 대구은행, 광주은행, 수협은행, 케이뱅크는 '보통' 등급을 받았다.
올해 평가에서 가장 좋은 등급을 받은 은행은 신한은행이었다. 신한은행은 전체 8개 평가 항목 중에서 '민원처리' 항목을 제외한 7개 부문에서 양호 이상의 고평가를 받았다. 민원처리 항목은 민원건수를 기준으로 산정했는데 사모펀드 관련 민원이 다수 발생하면서 보통 등급을 받은 것으로 나타났다.
반면 비계량 항목 가운데 교육·KPI와 공시·취약계층 등 2개 부문에서는 최고 등급인 우수 등급을 받았다. 두 부문 모두 소비자 피해를 미리 방지할 수 있는 사전적 소비자보호 영역에 해당되는 항목이다.
취약계층의 경우 고령층 소비자 이용 비중이 높은 지점을 '고객중심 영업점'으로 선정해 고령자 친화 점포를 만들고 최근에는 '시니어 맞춤 ATM'기기를 전국 영업점에 확대 적용하는 등 취약계층의 금융 접근성도 강화했다.
우리은행은 종합등급 보통 등급을 받았지만 신한은행 못지 않게 좋은 평가를 받았다. 계량 항목은 신한은행과 마찬가지로 사모펀드 관련 민원이 많아 민원처리 부문에서 보통 등급을 받았지만 비계량 항목 6개 중 4개를 양호 이상 등급을 받았다. 특히 공시/취약계층 항목은 우수 등급을 받았다.
반면 이번에 처음 실태평가를 받은 케이뱅크는 일부 부문에서 미흡 평가를 받아 개선이 요구됐다. 케이뱅크는 민원처리와 금융사고/휴면금융재산 등 계량 항목은 모두 양호 등급을 받았지만 비계량 항목 6개 중 보통 4개, 미흡 2개를 받았다. 미흡을 받은 항목은 상품개발과 교육/KPI 부문이다.
지난해 평가를 받았던 카카오뱅크 역시 비계량지표에서 보통 4개와 미흡 1개를 받는 등 시중은행 대비 다소 낮은 평가를 받았다. 금융권에서는 인터넷전문은행들이 설립 역사가 짧아 소비자보호 인프라가 아직 부족하고 평가 자체가 처음이다보니 어려움을 겪을 수 있다는 평가다.
금감원 관계자는 "평가를 계속 받아왔던 기존 금융회사와 달리 케이뱅크는 올해 처음 평가 대상인 회사였다는 점이 준비 과정 등에서 반영된 것으로 보인다"고 밝혔다.
이외에도 광주은행과 수협은행도 교육/KPI 부문에서 미흡 평가를 받았다. 지방은행인 대구은행은 종합등급은 보통이었지만 전체 8개 평가항목 중에서 5개 부문에서 양호 등급을 받아 상대적으로 좋은 평가를 받았다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
