◆ 썩고 말라 비틀어진 샤인머스캣, 전액 환불 거부=경기 김포시에 사는 김 모(여)씨는 지난해 12월 카카오쇼핑에서 샤인머스켓 1.5kg를 2만3000원에 구매했다. 받고 보니 줄기와 포도알 모두 썩고 말라 비틀어져 있었다. 업체 고객센터에 교환이나 환불을 요구했지만 판매자는 “신선식품이라 교환이나 전액 환불이 어렵다. 상품이 썩은 것을 감안해 구매가의 40%를 환불하겠다”고 했다. 김 씨는 “대부분 썩어 있는데 구매가의 절반도 안 되는 가격을 환불해준다는 건 받아들일 수 없다. 플랫폼에서 나서 도와줘야 하는 게 아니냐”며 어이없어 했다.
◆ 점박이에 갈라진 사과, 주관적 판단이라며 반품 거절=제주 제주시에 사는 전 모(여)씨는 지난해 12월 위메프에서 사과 5kg 한 박스를 2만5000원에 샀다. 박스 안에 든 사과는 검은 점이 피고 찍혀 있는 등 반 이상을 도려내야 할 정도로 상태가 좋지 않았다. 고객센터에 반품 신청을 했고 이틀 수거해갔다. 그러나 판매자 측은 “개인적 판단에 의한 반품”이라며 환불을 거절했다. 전 씨는 “누가 봐도 하자가 명백한데 환불을 못 받고 있다. 썩은 사과라도 그냥 먹었어야 했던 것인가”라며 분노했다.
최근 사과, 토마토 등 가격이 오르며 온라인몰에서 과일을 샀다가 썩고 물러 먹지도 못하고 환불도 받지 못했다는 불만이 늘어나는 추세라 소비자 주의가 필요하다.
신선식품이다 보니 판매자들이 ‘배송 과정 중 변질’, ‘주관적 판단’이라는 이유로 환불을 거절하고 있기 때문이다. 중개업체인 온라인몰은 판매자에게 반품을 강요할 수 없는 입장이어서 소비자와 판매자 간 갈등만 커지는 상황이다.
30일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 과일값 인상 여파인지 최근 온라인몰에서 과일을 주문했다가 크게 실망했다는 소비자 불만이 두드러지고 있다. 사과, 포도, 토마토, 귤 등 썩고 물러있거나 찍힘 자국, 멍 등이 한 눈에 보인다는 제보들이다. 소비자들은 신선한 이미지를 앞세워 상품을 판매하곤 실상은 품질이 낮은 상품을 보내 기만하고 있다고 지적한다.
네이버쇼핑, 카카오쇼핑, 쿠팡, 11번가, 인터파크, 티몬, 위메프 등 대부분 온라인몰에서 발생하는 문제다. 최근에는영세규모의 농수산전문 온라인몰에서 과일을 샀다가 낭패를 보는 경우도 두드러지고 있다.
판매자들은 신선식품 특성상 배송 중 쉽게 상처가 나고 일부 상할 수 있다고 주장하며 환불을 거절하고 있다. 반품 과정에서 상품 가치가 떨어진다는 이유도 반품 거절의 단골 메뉴다. 상품의 썩고 무른 정도에 대해 개인마다 체감하는 데 차이가 있다며 되레 소비자가 민감한 탓으로 돌리며 환불을 거절하는 경우도 있다.
더욱이 중개업체인 온라인몰은 “판매자가 환불을 거절해 어쩔 수 없다”는 응대에 그치기 일쑤다. 오픈마켓은 입점 판매자가 상품을 직접 등록하고 판매하나 오픈마켓 브랜드를 믿고 구매한 소비자들은 실망을 감추지 못하고 있다.
네이버쇼핑, 카카오쇼핑, 티몬, 위메프 등 각 온라인몰들은 판매자가 입점해 있는 오픈마켓 구조 특성상 환불을 강요할 수 없다는 입장이다. 또한 판매자가 의도적으로 질이 낮은 식품을 보낸 건지, 배송과정 중 상한 건지 등 사유를 일일이 추적하기 어렵기 때문에 판매자의 자체 규정을 따를 수밖에 없다고 밝혔다.
다만 배송받은 상품이 판매시 내걸었던 광고 이미지와 눈에 띄게 다르거나 판매페이지에 환불이나 교환 조건에 대해 구체적으로 명시하지 않았을 경우 내부 판단을 거쳐 되도록 환불이 가능하도록 한다고 밝혔다.
네이버쇼핑 관계자는 “신선 식품을 구입한 후 썩은 식품이 배송됐다면 표시광고법 위반이라고 판단하고 있다. 소비자가 분쟁에 대해 고객센터에 접수할 경우 우선 판매자의 소명을 받아보고 관련 법률에 따라 소비자가 환불받을 수 있도록 조정한다”고 말했다.
카카오쇼핑 관계자는 "판매자와 이용자간 분쟁이 발생하는 경우 소비자분쟁해결 기준에 의거해 원만한 합의를 도출해 내려 노력하고 있다"고 말했다.
티몬과 위메프는 “하자 상품 접수시 사진과 내용을 보고 객관적인 판단을 한 뒤 품질에 문제가 있다고 결론 나면 빠르게 무상 반품 하고 있다”고 말했다. 이어 “판매자와 소비자 간 갈등이 있을 경우 조정 절차를 거쳐 고객 요청에 맞춰 전체 또는 부분 환불 하도록 돕고 있다”고 설명했다.
전자상거래법 제20조(통신판매중개자의 의무와 책임) 3항에는 통신판매중개자는 사이버몰을 이용하면서 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위해 원인 및 피해의 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행해야 한다고 나와 있다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
