가전시장의 지형도가 구매에서 렌탈로 바뀌고 있다. 구독경제라는 새로운 개념이 트렌드로 자리잡아 가면서 렌탈시장 규모는 2025년 100조 원을 넘보고 있다. 이 같은 트렌드는 소비자 입장에서는 초기 비용부담을 줄이고 지속적인 관리를 받을 수 있다는 장점이 있고, 기업은 안정적인 고객기반을 확보할 수 있다는 이점이 있다. 반면, 폭발적인 성장을 따라가지 못하는 사후관리 문제와 고객 접점의 최일선에 서있는 방문관리 직원의 고용형태, 수수료체계 등의 구조적 한계에서 발생하는 불완전판매 등의 난제도 상존한다. 쓰면 편리하지만, 골칫거리도 잔뜩 안겨주는 '렌탈가전'의 현황과 문제점, 그리고 그 해결책을 살펴보고자 한다. [편집자 주]
렌탈가전 서비스의 가장 큰 특징은 소비자가 제품을 빌려 쓰고, 계약 기간 소유와 관리는 기업이 맡는다는 점이다. 이로 인해 정기적으로 가정을 방문해 필터를 교환하거나 제품 상태를 살피는 방문점검원이 렌탈서비스의 핵심이라 볼 수 있다.
하지만 방문점검원이 수시로 정기 점검일을 빼먹는다거나, 제품을 잘못 관리해 2차 피해를 일으키는 일이 잦아 고객만족이 아니라, 스트레스만 잔뜩 안겨주는 일이 비일비재하다. 이 같은 문제는 고객센터에 항의를 해도 쉽게 해결이 되지 않는다.
방문점검원이 특수고용직이라는 불안정한 신분이어서 기업이 이들을 관리하는 데 한계가 있을 뿐 아니라, 생계를 위해 서비스보다는 영업에 목을 매는 경우도 잦기 때문이다.
지난해 11월에는 한 렌탈업체의 방문점검원이 자신의 엉덩이를 문지른 물티슈로 기기를 닦는 충격적인 모습이 가정용 CCTV에 포착돼 사회적 논란이 됐다. 이로 인해 방문점검원에 대한 불신이 켜졌지만, 구조적인 문제는 고스란히 남아 있는 상황이다.
◆AS누락에 약속한 방문 날짜 수시 변경, 낮은 점검 퀄리티로 불만 유발하기도
#부산에 사는 정 모(여)씨는 렌탈업체와 계약한 정수기를 사용 중이다. 점검 서비스 항목 중 '탱크형 정수기 안에 스팀을 뿌려 점검'해주는 걸로 알고 있었으나 렌탈 기간 3년째 한 번도 받아 보지 못했다고. 찜찜해 수조통을 열어 보니 물때가 자리를 잡아 닦아도 지워지지 않는 상태를 보고 경악했다. 정 씨는 "이 문제로 고객센터에 세 차례나 조치해달라고 요청했으나 아무 대응이 없다"며 기막혀했다.
#서울에 사는 유 모(여) 씨는 2021년부터 얼음정수기를 렌탈로 사용 중이다. 4개월마다 점검을 받는데 방문점검원의 잦은 일정 변경 등으로 애먹었다. 렌탈 관리를 받기 위해 휴가를 낸 날에도 갑자기 약속을 어겨 피해본 일도 있다. 유 씨는 “부실한 관리에 해지를 요청했더니 돌아온 대답은 '5년 계약이니 중도해지 위약금을 내라'는 것이었다"며 "내 잘못도 아니고 방문점건원 사정으로 계획이 바뀐 건데 오히려 우리가 보상을 받아야하는 것 아니냐”며 목소리를 높였다.
*제천에 사는 이 모(여) 씨는 얼음정수기를 4년째 렌탈해서 사용 중이다. 지난해 8월 필터 교체 후부터 얼음이 안 나와 AS를 요청했는데, 방문한 다른 기사로부터 필터가 아닌 다른 부품이 교체된 것 같다는 설명을 들었다. 이후 수리가 어려울 거 같아 교환 접수를 해주겠다는 얘기에 기다렸지만 업체로부터 연락이 먼저 오는 일은 없었다고. 이 씨는 “4개월 넘게 방문점검원이 연락을 줄 것이란 얘기에 기다리고만 있는데 이 핑계 저 핑계 대며 방문을 미루고 있다. 쓰지도 않은 정수기의 렌탈비만 매달 나가고 있다”고 답답해했다.
이처럼 방문관리를 제때 받지 못했다거나, 부실한 서비스를 받아서 되레 문제가 커졌다는 소비자 불만은 끊임없이 이어지고 있다.
왜 이런 일이 발생하는 걸까? 방문점검원은 각 지국에서 채용하는 직원들로 다수가 특수고용직, 프리랜서라는 한계를 안고 있다. 이들은 제품을 홍보하고 상담하는 영업활동과 재계약, 소비자 제품 점검 등의 업무를 두루 맡고 있다.
이들을 부르는 명칭은 업체마다 다르다. 코웨이는 ‘코디’, SK매직은 ‘MC’, 청호나이스는 ‘플래너’, 쿠쿠는 ‘내추럴 매니저’, 교원 웰스는 ‘웰스 매니저’로 칭하고 있다. 하지만 이들의 고용형태나 담당업무는 기본적으로 동일하다. 소비자들은 대기업의 브랜드를 믿고 렌탈서비스에 가입하지만, 직접 얼굴을 마주해야 하는 이들은 본사 직원이 아닌 프리랜서인 셈이다. 바디프랜드, 세라젬 등 안마의자 업체도 렌탈을 하지만 가전업체의 방문점검원 시스템과 다르다.
특수고용직 형태의 방문점검원이 크게 늘면서 이제는 본사에서 관리하기가 쉽지 않은 규모에 이르고 있다.
업체들이 정확한 숫자를 공개하고 있지는 않지만 대략 본사 직원에 비해 방문점검원이 2배 이상 많다. 2022년 기준으로 보면 코웨이의 직원 수는 6442명인데 코디 규모는 약 1만3000여명이다. SK매직 직원 수(1318명)보다 MC(3500명)가 2.5배 더 많다. 쿠쿠홈시스도 직원보다 내추럴 매니저가 2.5배 이상 많다.
방문점검원은 각 지국(지역 본부)에 소속되는데 지국은 지국장-팀장-방문점검원 구조다. 지국장과 팀장까지 본사 정규직이다. 특수고용직인 방문점검원은 근로기준법상 노동자로 인정되지 않는다. 때문에 방문점검원은 본사에서 임의로 규정한 위수탁 계약서에 서명하고 근무한다.
렌탈 업체들은 민원예방과 서비스 강화 차원에서 방문점검원을 관리하고 교육하는 데 적잖은 공을 들이고 있다고 설명한다. 교육 전담팀을 통해 신규 직원의 경우 통상 채용 후 7일에서 한 달 정도에 걸쳐 제품과 서비스, 세일즈 교육을 실시하고 이후에도 수시로 교육을 진행 한다고 한다.
예를 들어 코웨이의 경우 서비스 차별점과 업무 이해도, 비즈니스 매너, 서비스 마인드를 3주차까지 집중교육하고 이후 18개 전문 교육기관을 통해 제품과 표준 서비스, 세일즈 교육을 3개월간 가르친다. 어떻게 말해야 소비자가 기분 좋게 경청할 수 있는 지 대화방법까지 교육에 포함돼 있다. 교육 어플이 따로 있어 정수기, 공기청정기 등 제품별 정상 동작 확인 방법, 필터 교체 방식, 고객 응대 팁 등을 수시로 배울 수도 있다.
이후에는 2개월간 코디 멘토링 제도를 실시해 선배와 팀을 구성, 코디가 겪을 수 있는 소비자와의 갈등, 영업 방식 등을 함께 고민해 현장에서 겪을 수 있는 문제를 줄이도록 노력한다.
LG전자도 방문점검원 관리를 체계적으로 진행다. 소비자의 생활 패턴을 분석하여 제품을 추천하고 효율적으로 활용할 수 있도록 솔루션을 안내한다. 또 소비자가 이사 등으로 이전 설치, 주소 변경 등이 발생할 시 즉각 대응해 관련 렌탈 노하우도 전달한다. 심화 사항으로 직수관 교체 등 정수기의 기본 서비스 항목뿐 아니라 제품·부품의 구동원리 이해, 소비자별 맞춤형 제품과 사용법을 제안하는 단계까지 교육한다.
새 제품이 나오거나 서비스 퀄리티 향상, 또는 필요 시 온라인 교육 플랫폼을 통해 상시 재교육도 진행한다. 담당 직원이 방문해서 교육을 진행하기도 한다. 방문점검원의 일탈 행위를 줄이기 위해 매달 교육자료를 개발하고 불만접수 민원을 분석해서 서비스 강화 교육에 참고하고 있다.
그럼에도 렌탈업체들은 방문점검원을 통한 서비스의 전문성과 수준을 유지하기가 쉽지 않다고 어려움을 토로한다.
가장 큰 문제는 방문점검원들이 처우수준에 불만을 품고 쉽게 이직을 한다는 점이다. 기껏 교육해 놓으면 일을 그만 두기 때문에 서비스의 일관성이 유지되기 어렵다. 제품을 팔아서 영업 수수료를 챙기는 데 우선순위를 두다보니 서비스는 부실해지고, 심각한 경우에는 수수료만 받고 잠적하는 사례도 적지 않다. 또 교육만 받고 이직하는 경우도 빈번하다고 한다.
렌탈가전 노조 관계자에 따르면 매년 50%에 가까운 방문점검원이 이직을 선택한다. 거의 동종업계로 이직하는데, 업무 형태가 적합해서 이직하는 경우도 있지만 대부분 수입 문제로 이직한다는 것이다.
이 관계자는 “방문점검원은 기본급이 없다 보니 계정이 많은 곳, 같은 레벨의 경력자라도 조금이라도 돈을 더 주는 곳을 선호한다”고 말했다.
한 렌탈회사 관계자는 “업무가 어렵지 않고 하는 일이 비슷하다 보니 영업능력만 갖추고 있으면 이직 제의를 받는 방문점검원이 많다. 한 푼이라도 더 줘서라도 능력 있는 인재를 모셔오는 것도 업체의 일”이라고 말했다.
회사나 개인 모두 영업실적을 우선시 하다보니 아무리 교육을 강화해도 방문점검원의 서비스마인드가 개선되지 않는다. 서비스를 소홀히 하는 방문점검원에게 렌탈업체가 할 수 있는 조치라고는 계약해지 밖에 없는데, 워낙 이직이 잦은 직종이기 때문에 효과도 별로 없다고 한다.
방문점검원이 영업을 겸하는 구조는 불완전판매라는 또 다른 문제를 낳는다.
◆낮은 점검 수수료로 영업 내몰려, AS 서비스 질 하락 '악순환'... 소비자 온전한 구제 어려워
방문점검원은 기본급이 없어 점검과 영업 수수료 등으로 매달 수익이 결정된다. 점검 수수료는 가정당 만 원 미만이다. 노조 지부의 생활가전업체 방문점검원 수수료 체계 연구자료에 따르면 통상 한 명당 한달에 200계정 정도를 점검하고 있다.
생활이 어려운 수준은 아니나 영업 수수료가 없으면 많은 돈을 벌기 어렵다. 이직을 계속 고민하는 이유다. 영업을 성공하면 장려 수수료가 추가로 붙는다. 약정 만료 예정인 소비자의 추가 계약을 끌어내도 수수료가 지급된다. 사실상 영업을 잘할수록 고수익이 보장되는 것이다.
이 때문에 방문점검원이 무리한 영업을 펼쳐 소비자와 갈등이 생기기도 한다. 본사와 합의되지 않은 서비스 약속 등 무리한 계약 진행으로 소비자에 피해를 끼치는 경우가 불거지곤 한다. 계약 시 현금, 사은품, 추가 할인 등을 약속하는 등의 행위가 대표적이다. 노인, 장애인 등 취약계층을 대상으로 사전에 안내한 수준 이상의 계약을 맺거나 계정 수를 몰래 추가하는 등 불법 행위도 발생하는 상황이다.
#광주에 사는 안 모(여) 씨는 2022년 7월 방문점검원의 권유로 정수기를 한 대 렌탈했다. 새 제품을 저렴하게 렌탈해주겠다는 설득이 있었다. 그런데 계약 열흘 직후 방문점검원과 연락이 안 되기 시작했다. 계약을 한 당일 이후 단 한 번의 통화도 하지 못했다고. 고객센터에선 할인된 가격으로 렌탈이 불가하다는 안내를 했다. 안 씨는 “처음과 설명이 달라 계약해지를 요청했지만 본사는 불가하다고 한다. 직업의식을 갖추지 못한 직원을 일반 가정에 보내 끼워팔기식 장사를 하는 것 같아 불쾌하다”고 말했다.
#파주에 사는 이 모(여) 씨는 비데, 정수기, 공기청정기를 렌탈해 사용 중이다. 계약 당시 3년으로 알고 사용을 하다가 만기 무렵 남은 기간을 확인했더니 6년으로 써있어 화들짝 놀랐다. 이 씨는 “말로만 3년이라 하고 6년 계약을 한 것도 어이가 없는데 심지어 서명도 내 사인이 아니었다. 계약할 때 스마트폰을 빌려달라고 했는데 그때 바꾼 게 아닌가 의심이 든다. 동네 주민들하고도 얘기를 해봤는데 비슷한 피해를 호소하는 사람이 있었다”고 황당해 했다.
이처럼 방문점검원의 권유로 새 제품으로 교체하거나 요금제를 갈아타려다 금전적 피해를 입는 경우 본사를 통해 구제 받기가 쉽지 않은 편이다.
본사는 불완전판매 행위가 적발될 경우 방문점검원과의 계약 해지 등 강력한 조치에 나서지만 소비자 피해는 정확한 증거에 의해서만 구제를 해줄 수 있다. 애초 소비자가 계약 내용이 명시된 계약서에 사인을 하고, 이후에 본사가 추가로 해피콜 등을 통해 계약내용을 재차 확인하는 절차를 밟는다. 이 과정을 거친 뒤에는 소비자가 피해를 호소해도 속아서 계약을 했다고 보기가 어렵다.
쿠쿠홈시스 관계자는 “계약서에 계약을 해지 할 수 있는 가이드라인을 상세하게 포함하고 있다. 부정, 부당한 방법으로 판매행위를 했거나 업무에 있어서 중대한 과실이 있을 경우에는 절차에 따라 해촉하고 있다”고 말했다.
코웨이 관계자는 “본사 교육 시 현금을 지급하겠다는 등의 행위는 절대 하지 말라고 교육한다. 적발될 시 계약 해지 등의 조처를 한다”면서 “애초 본사에도 지원금을 주지 않기 때문에 이 경우는 본사가 구제하기도 어려운 사항”이라 말했다.
이정수 한국소비자단체협의회 사무총장은 “렌탈 시장이 커지고 있지만 그만큼 렌탈료, 제품비용도 오르고 있다. 소비자가 브랜드를 보고 제품을 구매하는 만큼 본사에서도 양자 간에 문제가 생길 시 적극적으로 개입해야 한다. 또 철저한 교육으로 피해를 예방하려는 모습을 보여야할 것”이라 말했다.
◆ 소비자는 방문점검원 아닌 브랜드 보고 계약, 렌탈 업체들 AS 서비스 질 향상에 적극 개입해야
방문점검원에게도 고충은 있다. 점검 수수료가 낮은데다 사측에서의 실적 압박, 타 업체와의 판매 경쟁 등이 있다 보니 제살깎아먹기식 영업이 벌어지기도 한다는 것이다. 방문 관리만으로는 회사 수익에 큰 영향이 없다 보니 은근한 압박이 올 때가 있다는 호소도 뒤따른다.
한 노조 관계자는 "본사에서 매달 지국에 매출 목표를 제시하면 지국장도 이를 달성해야 지위를 유지할 수 있기 때문에 은근한 압박을 방문점검원에 주기도 한다"고 귀띔했다.
또 신규 방문점검원이 충원되는 경우 계정의 일부를 반납해야 하고 기존 직원의 휴직이 있을 시에는 떠맡아야 하는 등 계정 수도 지국이 컨트롤하기 때문에 무리한 영업행위에 나서게 된다고 한다.
지난해 12월에야 고용노동부가 가전제품 방문점검·판매 직종 표준계약서를 발표했지만 강제 사항이 아니다. 그래서 렌탈가전업체 중 이를 적용하는 곳은 아직 없다.
A사 노조 관계자는 “예를 들어 만료 시점에 어떤 고객이 ‘어디서 계약하면 얼마 준다는데 우린 그런 거 없어요?’라고 소비자들이 먼저 물을 때도 있다. 통상 그런 지원은 총판업체의 인터넷 홍보글을 봤거나 점검원 본인이 받는 수당을 떼서 주는 경우다. 회사에서도 실적 압박을 주기 때문에 일부 방판은 본인 수당을 떼서라도 비공식적으로 계약을 이어가는 경우가 있다”고 말했다.
B사 노조 관계자는 “회사에 영업 전담팀이 따로 있는데 이들의 계약 수당이 관리와 점검까지 맡는 방문점검원보다 높다. 방문점검원은 실적을 쌓기도 수익을 내기도 힘들다. 회사에서도 영업압박을 하니 가끔 무리하게 영업을 할 때도 있다”면서 “소비자도, 소비자와 얼굴을 계속 봐야 하는 우리도 피해를 보는데 회사에 구조적으로 문제가 있는 거 아니냐고 따져도 반응이 없다”며 하소연했다.
방문점검원에 대한 영업부담과 이에 따른 서비스 저하에 대해 A사 관계자는 “회사의 매출 70% 이상이 방문점검원으로부터 나오는 상황에서 쉽게 점검 수수료 인상을 결정하기 어려운 상황이다. 꾸준한 교육과 모니터링 등 불만을 줄일 수 있는 노력을 하고 있고, 강구하고 있다”고 답했다.
B사 관계자는 소비자 피해에 대해 “방문점검원과의 분쟁이 발생하면 사안에 따라 다르긴 하지만 부품과 제품교체, 렌탈료 할인 등의 보상을 지원하고 있다. 감가상각율, 상품가격, 사용 개월 수 등을 고려해 합리적인 수준에서 보상받을 수 있게끔 노력하고 있다”고 설명했다.
이정희 한국노동연구원 연구위원은 “과도한 영업 압박, 실적을 채워야 한다는 부담감에 따라 일탈이 있을 수 있는데 적정 수준의 임금을 받을 수 있다면 이런 일탈도 줄어들지 않을까 생각한다”며 처우개선을 통한 해법이 필요하다는 의견을 제시했다.
방문점검원의 영업행위로 문제가 발생하고 있는 상황에서 소비자들도 각별한 주의를 기울일 수밖에 없다.
정윤선 미래소비자행동 사무총장은 “렌탈 계약도 인맥 장사라 소비자가 사람만 믿고 계약서를 제대로 안 보고 사인하는 경우가 있다. 심지어 피해를 입어도 알던 사람이라고 속만 썩이기도 한다. 사람을 보지 말고 계약서를 제대로 보고 서명하는 자세가 필요하다”면서 “이런 판매 방식은 시장거래를 문란하게 하고 공정 경쟁에도 영향을 주기 때문에 업체에서도 자정 모습을 보여야 할 것”이라 말했다.
표준계약서 외에도 소비자가 법적으로 도움을 받아 본사에 보상을 청구할 수 있는 여지는 있지만 소송이라는 힘겨운 과정을 거쳐야 한다. 민법 756조 사용자책임에 따르면 ‘다른 사람을 사용, 고용하여 어떤 사무에 종사하게 한 때에, 사용자는 ‘피용자가 그 사무 집행과 관련하여 제3자에게 입힌 손해’를 배상할 책임이 있다고 명시돼있다.
조태진 법무법인 서로 변호사는 “기본적으로 소비자는 방문판매 및 점검원의 근로 형태를 보고 계약하는 것이 아니라 업체의 간판을 보고 계약하는 경향이 있다. 업체에서 방문판매원 개개인에 영향을 행사할 수 있는 위치에 있는 만큼 이를 문제 삼아 민사소송을 제기할 여지는 있을 것”이라 말했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
