소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
이마트24(대표 한채양)가 ‘2024 소비자민원평가대상’ 유통부문 편의점업종에서 대상을 받았다. 지난해에 이어 두 번째 수상이다.
지난 한 해 동안 CU, GS25, 세븐일레븐 등 3개 편의점 브랜드와 민원 관리 현황을 비교 평가한 결과 이마트24가 93.4점으로 가장 우수한 성적을 거뒀다. 특히 이마트24는 3사 중 유일하게 민원 점유율이 한자릿수인 6.1%로 민원 발생율이 가장 낮았다.
편의점은 일반 고객뿐만 아니라 가맹 경영주의 민원까지도 관리해야 한다는 특성을 갖다 보니 이마트24는 수십 명의 인원으로 구성된 고객서비스팀의 빠른 민원 처리를 통해 고객과 경영주의 만족도를 높이는데 집중하고 있다.
이마트24는 업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입했고 '카카오톡 챗봇 서비스'를 선보이는 등 고객 소통 창구를 확대해가며 상담 품질은 높이고 고객 만족도도 높였다.
또한 꾸준한 앱 개편을 통해서도 고객의 편의성을 높이고 있다. 지난 3월 앱을 리뉴얼 한 뒤 혜택이 있는 서비스를 한 눈에 볼 수 있도록 화면을 새롭게 단장했다. △주력 행사인 1+1, 2+1 행사를 메인 페이지 상단에 노출시켜 편의성을 키웠다. △증정 상품을 앱에 ‘킵’하고 나중에 찾아갈 수 있는 기능도 더했다.
가맹 경영주의 만족도를 높이기 위해서는 다양한 지원안을 실천 중이다. 지난 2019년에는 상생협력조정위원회를 신설해 가맹점과의 소통 채널을 확대했고 가맹점의 경영주·직계가족·근무자까지 종합건강검진 할인 혜택을 받을 수 있는 지원안을 마련했다. 2021년부터는 모든 가맹점이 자유롭게 이용할 수 있는 법률·노무 자문 서비스를 제공하고 있다.
이마트24는 IT 인프라 등 지속적인 투자를 통해 가맹점 운영 효율성을 높이고 함께 성장하겠다는 방침이다.
이마트24 관계자는 “앞으로도 상품 및 서비스에 대한 깊은 이해와 정확한 정보를 바탕으로 고객 및 경영주와의 소통에 앞장서며 소비자와 회사 간 교두보 역할을 충실히 할 계획이다”라고 말했다.
