지난해 소비자들은 카드를 이용하며 부가 서비스, 갱신, 한도 등과 관련된 '서비스'에 가장 많은 불만을 제기했다. 결제와 불완전판매에 대한 민원도 높게 나타났다.
지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 8개 전업카드사에 대한 민원을 분석한 결과 현대카드의 민원점유율이 29.9%로 가장 높았다. 이어 롯데카드(19.6%)와 KB국민카드(14.5%), 신한카드(12.6%)도 10%대의 민원점유율을 기록했다.
민원 관리가 가장 우수한 카드사는 신한카드로 분석됐다. 신한카드는 총자산이 42조6021억원으로 업계 1위인데 민원 점유율은 12.6%로 중위권에 머물러 민원 관리가 잘된 기업으로 평가 받아 '2024 소비자민원평가대상'을 수상했다.
삼성카드(28조5839억 원, 15.7%)와 우리카드(17조3807억 원, 9.5%)도 민원 점유율이 각각 9.3%, 5.6%로 자산 규모에 비해 민원 발생율이 낮았다.
KB국민카드는 규모(28조1405억 원)와 민원 점유율이 각각 15.4%, 14.5%를 차지해 비례했다. 하나카드(5.6%)와 비씨카드(2.8%)도 민원 점유율이 한 자릿수대를 기록했다. 두 회사는 총 자산이 각각 13조5243억 원, 6조1823억 원으로 작았으나 민원 점유율 역시 낮았다.
현대카드는 민원점유율이 30%에 육박했으나 총자산은 23조8829억 원(13.1%)으로 중상위권이어서 민원 관리에 아쉬움을 보였다. 롯데카드도 민원 점유율(19.6%)이 자산 규모(22조2893억 원, 12.2%)에 비해 높았다.
서비스에서는 카드 한도 축소에 대한 불만이 쏟아졌다. 연체없이 이용해왔고 신용점수도 변동 없는데 돌연 카드 이용 한도가 축소됐다는 민원이 주요 카드사를 이용하는 소비자들에게서 터져 나왔다. 한도가 축소된 줄 몰랐다가 결제하면서 '한도 초과'가 나와 민망했다는 내용도 있다.
고객센터에 대한 불만도 잇달았다. 상담사와 전화 연결이 안되거나 문의글을 남겼지만 답변이 오지 않은 경우도 있었다.
불완전판매는 프로모션에 관한 민원이 주를 이룬다. 카드 신규 발급 시 특정 혜택을 적용해 준다고 했지만 실제로는 받지 못했다는 불만들이 눈에 띄었다. 특히 얼마 이상 결제 시 캐시백을 지급해주는 이벤트에 응모했는데 혜택 대상이 아닌 걸 뒤늦게 알게 돼 갈등을 빚는 일기 일쑤였다. 리볼빙 등 본인은 기억나지 않는 부가서비스 이용료가 꾸준히 결제됐다는 항의도 이어졌다. 소비자들은 카드사로부터 온 전화가 혜택 안내인 줄만 알았는데 뒤늦게 유료 서비스였다는 점을 알고 분노했다.
결제는 연체할 경우 연체 이율이 높다는 지적이 나왔고 결제 취소 요청에 응하지 않는다는 불만이 주로 제기됐다. 청구액이 잘못 결제됐다는 주장도 있었다. 자동결제를 걸어둔 게 안돼 연체되는가 하면 자동납부를 해지했는데 승인됐다는 불만도 눈에 띄었다.
'연계몰'에 관한 불만 비중은 포인트를 사용할 수 있는 몰이 활성화된 현대카드에서 비교적 높게 나타났다.
해지 관련해서는 상담원과 직접 통화해야만 가능해 불편하다는 민원이 상당수다. 일반적으로 사이트 등에서 카드 해지가 가능하지만 납부할 금액이 남아 있는 등 특수한 상황에서는 반드시 상담원과 통화를 거쳐야 하다 보니 소비자 불만이 계속 됐다.
[소비자가 만드는 신문=신은주 기자]
