신규 가입상담을 위해 고객센터에 연락하는 경우 평균 4~5분이 지나지 않아 상담사 연결이 가능했지만 해지를 위해 연락때는 최대 14분이 지나서야 상담원과 통화가 가능한 것으로 나타났다.
9일 소비자가만드는신문이 ▲삼성전자 ▲LG전자 ▲코웨이 ▲쿠쿠전자 ▲SK인텔릭스 ▲청호나이스 등 6개 렌탈사를 대상으로 오전 오후 시간대별 렌탈 신규 상담과 해지 시 상담원 연결 시간을 조사했다.
◆ 해지상담 대기 시간 청호나이스 가장 길어...LG전자는 2분 내외로 가장 짧아
지난 1월 29일 기준 오전 9시~11시 사이 상담 대기 시간이 가장 길었던 곳은 코웨이였다. 해당 시간대에서 구독 신규 상담은 4분 45초가 소요됐으며, 구독 해지 상담은 7분 2초가 걸렸다.
삼성전자의 경우도 신규 상담을 받기 위한 대기 시간은 1분35초로 비교적 짧았으나 구독 해지 상담을 위해서는 5분 가량이 소요됐다.
코웨이 측은 “고객센터 상담 대기시간은 시간대별 문의량과 상담 유형에 따라 차이가 발생할 수 있다”면서 “코웨이는 실시간 상담 수요를 세심하게 모니터링하며 보다 원활한 서비스를 제공해 드리기 위해 최선을 다하고 있다”고 말했다.
같은 시간대 다른 렌탈사들의 경우 구독 신규 상담은 대부분 3분 이내에 연결됐으며 해지 상담 역시 5분 이내에 상담원과 통화할 수 있었다.
오후 12시~2시 사이에는 청호나이스의 해지 상담 대기 시간이 가장 길었다. 이 시간대 청호나이스의 구독 해지 상담 대기 시간은 6분 44초로 다른 렌탈사들과 비교해 최대 5분가량 차이가 났다. 반면 구독 신규 상담은 1분31초로 비교적 빠른 수준을 보였다.
쿠쿠전자 역시 해당 시간대 신규 가입 상담 대기 시간은 1분 57초에 불과했지만 해지 상담 대기 시간은 4분 46초로 해지상담이 2배 이상 더 길었다.
오후 3시~5시 사이 상담원 연결 시간이 가장 많이 소요된 곳 역시 청호나이스였다. 해당 시간대에는 구독 해지 상담을 위해 14분 8초를 기다려야 했으며 이는 조사 대상 시간대 가운데 가장 긴 대기 시간이었다.
반면 청호나이스의 신규 상담 대기 시간은 1분14초로 비교적 짧은 수준이었다. 이에 따라 청호나이스는 신규 상담과 해지 상담 간 대기 시간이 약 12분 차이로 벌어지며 조사 대상 업체 가운데 격차가 가장 큰 것으로 나타났다.
청호나이스 측은 “시간대별로 편차가 있으나 오후 특정시간대는 상담 수요가 몰리는 경우가 있다"면서 "이런 경우 고객 편의성을 높이기 위해 카카오톡 채팅 상담도 운영하고 있다"고 밝혔다.
다른 렌탈사들의 경우 신규 상담과 해지 상담 간 대기 시간 차이는 대체로 5분 미만에 그쳤다.
가전 렌탈사 가운데 상담 대기 시간이 가장 짧은 곳은 LG전자였다. 모든 시간대에서 상담 대기 시간은 최대 2분 이내로 유지됐다. 통화 중 연결이 끊길 경우 콜백이나 문자 안내를 제공하는 등 고객 응대 방식에서도 차별화된 모습이 나타났다.
특히 LG전자는 렌탈 상담을 단일 카테고리로 운영한 것이 대기 시간 단축으로 이어진 것으로 분석됐다.
LG전자 측은 “고객 상담 연결 시간은 서비스 품질을 가늠하는 핵심 지표 중 하나”라며 “LG전자는 상담 인력 운영과 시스템 고도화를 통해 고객 대기 시간을 지속 개선하고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=선다혜 기자]
