# 진주 초전동에 거주하는 백 모(남)씨는 B업체 매트리스를 렌탈하며 2년째 케어 서비스를 받고 있다. 백 씨는 방문점검원이 그간 5~6번 빈번히 바뀌는 것은 물론, 영업 행위도 심해져 불편을 토로했다. 케어 서비스도 기존 2시간을 전부 채우지 않는 일이 잦아졌다. 백 씨는 "점검원이 바뀔 때마다 서비스 질을 이유로 계약 해지를 요청했지만 위약금을 청구받았다"고 토로했다.
# 대구 중구에 사는 이 모(여)씨는 C업체 정수기 케어서비스 예약일자를 잡았지만 뒤늦게 '예약이 다 찼다'는 이유로 방문 일자를 한 달 후로 미뤄야했다. 그러나 방문일을 앞두고 이번엔 '방문점검원이 바뀌었다'는 이유로 2주 더 연기됐다. 이 씨는 "두 차례나 미뤄진 서비스 당일에도 업체로부터 연락이 없어 직접 고객센터에 문의해 서비스를 받는 날이 맞는지 확인해야 했다"고 불편을 토로했다.
생활가전을 정기적으로 관리해주는 케어 서비스가 확대되고 있지만 현장에선 방문 점검원의 근무 태만과 과도한 영업 행위로 갈등이 빈번하게 발생하고 있다.
방문점검원은 본사와 개별 계약을 맺는 특수고용직인 경우가 대부분이라 본사에서 직접 관리나 제재가 어려워 문제가 해소될 뾰족한 해법도 없는 상황이다.
12일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 정수기나 에어컨, 냉장고 등 생활가전 렌탈시 주기적으로 관리 받을 수 있는 케어 서비스를 이용하던 중 불편을 겪었다는 소비자 민원이 폭발하고 있다. 방문점검원의 업무 태도가 불성실하거나 제품 관리를 제대로 이행하지 않았다는 내용이 주를 이뤘다.
삼성전자, LG전자, 코웨이, 쿠쿠, SK매직, 청호나이스 등 케어 서비스를 제공하는 주요 업체들이 역시 민원도 많았다. 방문점검원을 부르는 명칭은 업체마다 상이하다. LG전자는 ‘케어 매니저’, 코웨이는 ‘코디’, SK매직은 ‘MC(매직 케어)’, 쿠쿠는 ‘내추럴 매니저’, 청호나이스는 ‘플래너’로 칭한다. 삼성전자는 수리 엔지니어가 직접 케어서비스도 병행하고 있다.
방문점검원과 관련된 소비자 피해를 유형별로 살펴보면 ▲빈번한 담당자 교체 ▲서비스 방문 예약 일 상습 지연 ▲사전에 계약된 서비스 시간 채우지 않음 ▲미흡한 관리로 제품에 곰팡이나 녹이 스는 손상 발생 ▲과도한 영업 행위 등이 거론된다.
삼성전자와 청호나이스 등은 상황에 따라 대응하는 매뉴얼은 다르나 VOC(고객의 소리)가 접수되면 문제 파악 후 최대한 빠르게 조치한다는 입장이다.
SK매직은 지국별로 VOC 소명 확인 후 경고 조치를 취하고 경고가 누적되면 문제를 일으킨 방문점검원에 대한 계약 해지를 하고 있다. LG전자와 코웨이는 케어 서비스 종료 시마다 고객에게 ‘고객만족도조사’를 전송하고 조사 결과에 따라 문제가 확인되면 즉각 대응한다.
가전업체들은 현장에 방문점검원을 투입하기 전 사전 교육을 진행하며 각 지역에 위치한 거점 별로 상시 모니터링한다고 입을 모았다.
한 업체 관계자는 “사전 교육 때는 '방문점검 시 고객의 물품이 가전 위에 올려져 있을 경우 직접 손대지 말고 고객에게 정중하게 치워 달라고 부탁해야 한다'는 등 현장에서 발생할 수 있는 모든 상황에 맞춰 상세한 가이드라인을 제시하고 있다”면서 “방문점검원에 대한 문제는 대개 개인 일탈인 경우가 많으며 고객센터로 불만 접수 즉시 조치한다”고 말했다.
다만 일각에선 방문점검원이 직접 고용이 아닌 특수고용직인 경우가 많아 기업들이 경고한다고 한들 이들을 제대로 관리하는 데 한계가 있다는 지적이 나온다. 삼성전자는 예외적으로 삼성서비스센터 소속 직영 엔지니어들이 케어서비스를 직접 진행하고 있다.
다른 업체 관계자는 “방문점검원은 다른 렌탈 업계로 이직이 잦아서 직접 고용보단 특수고용직으로 고용하는 경우가 일반적”이라면서 “대신 철저한 사전 교육과 주기적인 모니터링, VOC 접수 시 빠른 소명과 제재를 통해 현장에서 발생하는 소비자 피해를 최대한 줄일 수 있도록 최선을 다하고 있다”라고 강조했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
