소비자가 쇼핑 과정에서 겪는 불편을 줄이기 위해 11번가는 2019년부터 데이터 분석을 기반으로 고객 경험 개선에 착수했다.

단순한 민원 처리나 일회성 CS 대응에 그치지 않고 소비자 경험 전반을 정량·정성적으로 분석해 판매자와 협업하는 구조적 개선을 이어오고 있다. 그 배경에는 판매자와 상품에 대한 신뢰를 높이고 쇼핑 불편을 사전에 방지하려는 목적이 있다.

이러한 취지에서 11번가는 2019년부터 ‘고객중심 서비스 프로그램’을 운영 중이다.

문제 발생 이후 사후조치하는 방식에서 벗어나 주문부터 배송까지 전 과정을 면밀히 추적하고 서비스 품질을 선제적으로 개선하는 데 초점을 맞춘다.

핵심은 ‘불편의 시각화’다. 11번가는 판매자 평점을 단일 수치로 단순화하지 않고 ▲주문 이행률 ▲발송일 준수율 ▲24시간 이내 문의 응답률 등 세부 항목별로 분리해 관리하고 있다.

판매자는 이를 통해 운영의 강·약점을 파악하고 실제 개선 활동으로 연결할 수 있다.

또한 판매자가 입력한 상품별 발송 예정일은 소비자에게도 고지된다. 배송 일정 예측의 정확도가 높아지며 배송 관련 불확실성 감소라는 실질적 효과로 이어지고 있다.
 

성과도 눈에 띈다. 주문 이행률과 발송일 준수율이 높은 판매자는 상품 노출 기회를 더 많이 받는다.

특히 동일 모델·동일 가격의 상품이 가격 비교 탭에 노출될 경우 판매자 평점이 높은 순으로 우선 노출되는 구조가 적용된다.

또한 판매자 평점이 최상위권에 도달하면 11번가가 직접 ‘고객서비스 우수’ 인증을 부여한다.

이 인증은 탐색·전시 화면에서 시각적으로 강조되며 노출 우선순위 및 마케팅 혜택 등에서도 우대된다. 소비자에게는 판매자의 서비스 수준을 직관적으로 판단할 수 있는 기준이 되고 판매자에게는 브랜드 신뢰도 향상과 운영 동기 부여로 작용하고 있다.
 
CS 발생 건수 감소, 소비자 만족도 향상, 우수 인증 판매자 확대 등의 긍정적 결과가 나타나고 있다.
 

대외적인 인증을 통해서도 성과를 입증하고 있다.

11번가는 2019년 말 공정거래위원회와 한국소비자원이 주관하는 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증을 획득한 이후 올해까지 3회 연속 인증을 받아 6년 간 자격을 유지하고 있다.

CCM은 기업이 모든 활동을 소비자 관점에서 설계하고 지속적으로 개선하고 있는지를 2년 주기로 평가해 부여하는 인증이다.

11번가는 ▲근본적 문제 해결 ▲과거 방식 탈피 ▲끊임없는 도전이라는 3대 핵심 가치를 중심으로 검색, 결제, 배송, 반품·환불 등 쇼핑 전 과정에서 소비자 중심의 경험을 제공하기 위해 노력해온 점을 인정받았다.

11번가 관계자는 “2019년부터 판매자 등급 평가제가 개편됐다”며 “판매자에 대한 신뢰도를 높여 고객의 쇼핑 만족도를 향상시키기 위한 것으로, 우수 판매자가 자주 노출되면 소비자 쇼핑의 질도 높아진다. 공정한 쇼핑 생태계를 만들기 위한 취지”라고 설명했다.

[소비자가만드는신문=이정민 기자]