올해 처음 신설된 '로봇청소기'에서 드리미는 95.1점을 받아 경쟁 브랜드들을 제치고 1위 기업에 이름을 올렸다. 로보락과 에코백스 등도 총점 90점 이상 획득했으나 드리미에는 미치지 못했다. 드리미는 평가 대상인 5개 로봇청소기 브랜드 중에서 민원 점유율이 유일하게 10% 미만을 기록했다. 

로봇청소기 이용자들은 품질보다는 AS에 더 많은 민원을 제기하는 것으로 조사됐다. 국내 제조사보다 글로벌 기업들이 시장을 주도하고 있다 보니 제품 고장 시 AS가 신속하게 이뤄지지 않는다는 민원이 주를 이룬다.

드리미는 국내 AS 인프라 확충과 더불어 데이터 보안 강화, 사후관리 서비스 고도화 등을 중심으로 고객 신뢰 확보에 나서고 있다. 구매 이후 제품 관리에서 소비자 편의성을 강화하며 고객 경험 개선에 집중하는 모습이다.

현재 전국 300여 개 롯데하이마트 매장에서 제품 수리 접수가 가능하다. SK네트웍스서비스와 코오롱글로벌 서비스센터 등을 포함해 전국 단위 AS 인프라도 운영 중이다.

기존 로봇청소기 중심이었던 서비스 범위도 스틱청소기와 물걸레청소기 등으로 확대했다. 음식물처리기를 제외한 대부분 제품군에 대해 AS 서비스를 제공한다.

고객이 원하는 장소로 직접 방문하는 △수거 서비스와 △AS 접수 후 24시간 내 응답 △72시간 내 방문 일정 조율 △회수 전용 박스 제공 등을 도입했다.

일부 프리미엄 제품군에는 최대 5년 무상 AS 혜택을 제공하고 있다. 

데이터 보안 강화에도 나섰다. 드리미는 지난해 말 한국 사용자 데이터 서버를 싱가포르에서 국내로 이전했다. 또한 UL솔루션즈 IoT 보안 인증 최고 등급인 ‘다이아몬드’와 티유브이슈드(TÜV SÜD) 인증 등을 기반으로 제품 보안성을 강화해왔다. 

드리미 관계자는 “한국 소비자들의 높은 기대 수준과 다양한 사용 환경에 대응하기 위해 제품 성능뿐 아니라 AS, 설치, 상담, 보안 등 고객 경험 전반의 서비스 품질 강화에 지속적으로 집중하고 있다”며 “앞으로도 고객 의견과 불편 사항에 적극 귀 기울이며 국내 소비자들이 안심하고 제품을 사용할 수 있도록 신뢰 기반 서비스 체계를 지속 고도화해 나가겠다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=이범희 기자]

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