지난 한해 동안 휴대전화 관련해 소비자들은 ‘품질’과 ‘AS’에 가장 많은 민원을 제기했다. 휴대전화가 더 얇고 커지는 등 고도화되면서 단말기 액정 손상 등 고장이 빈번하게 발생하며 약 70%가 이들 항목에 쏠렸다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 휴대전화 민원 분석 결과 ▷40%가 품질로 절반에 달했다. ▷AS는 30% ▷서비스(고객센터)는 17.1%로 집계됐다.
업체별로는 삼성전자 민원 점유율이 68.9%, 애플이 31.1%로 집계됐다. 민원 점유율은 조사 대상인 삼성전자와 애플에 제기된 전체 소비자 민원 가운데 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
삼성전자 민원 점유율이 애플의 두 배지만 국내 시장 점유율을 고려하면 민원 관리가 안정적으로 이뤄졌다는 평가다. 이에 삼성전자는 ‘2026 소비자민원평가대상’ 휴대전화 부문 1위에 선정됐다.
◆ 휴대전화 민원 1위는 ‘품질’…AS 민원도 30% 육박
민원 유형별로 살펴보면 '품질'이 평균 40%로 가장 높은 비중을 차지했다. 이어 ▲AS 28.3% ▲서비스 17.1% ▲환불·교환 8.0% ▲기타 6.6% 순이다.
삼성전자는 품질 관련 민원이 48.2%로 절반 수준에 달했다. 이어 ▲AS 28.4% ▲서비스 12.8% ▲환불·교환 7.8% ▲기타 2.8% 순으로 집계됐다.
애플은 품질보다(21.9%) AS(28.1%) 민원 비중이 더 높게 조사됐다. 또한 고객센터 및 애플 앱스토어 내용이 포함된 서비스가 26.6%로 삼성전자(12.8%)에 비해 높은 비중을 차지했다. 고객센터 연결 지연이나 제한적인 수리 정책 등에 대한 민원이 반영된 것으로 풀이된다. 또한 앱스토어 이용시 환불 거부에 대한 민원도 서비스로 포함됐다.
휴대전화 품질은 액정 불량에 관한 내용이 주를 이뤘다. 멀쩡했던 액정이 갑자기 일부 검게 변했는데 미세한 흠집을 이유로 소비자 과실로 치부해 갈등을 빚었다. 카메라 문제를 지적하는 내용도 적지 않았다. 사진을 찍으면 노이즈가 끼거나 빛이 반사되는 등 현상이 나타나 항의해도 정상 범주라는 안내를 받은 소비자들이 민원을 제기했다.
프리미엄 스마트폰 가격이 높아지면서 초기 불량이나 성능 저하에 대한 소비자 민감도 역시 커지고 있다는 분석이다.
품질 문제는 AS 관련 민원으로 이어졌다. 서비스센터 방문 이후에도 동일 증상이 반복되거나 수리 기간이 길어진 사례 등에 대한 내용이다. 특히 고가 스마트폰은 수리비 역시 수십만 원에 달해 비용 부담에 대한 지적이 꾸준히 제기됐다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
