안녕하세요.

충남고속의 시외버스 예매 및 좌석 운영방식과 관련하여, 정상적으로 승차권을 예매하고 운임까지 결제한 소비자가 실제 운송서비스를 제공받지 못할 수 있는 현재의 운영방식이 소비자에게 부당한 부담을 전가하는 구조인지 검토해 주시기 바랍니다.

저는 2026년 9월 24일 공주종합터미널에서 내포고속시외버스터미널로 이동하기 위해 충남고속 시외버스 승차권을 사전에 예매하고 정상적으로 결제했습니다. 당시 예매 시스템상 해당 차량에 예매 가능한 좌석이 표시되어 있었고, 저는 이를 선택하여 승차권을 구매했습니다.

그러나 실제 탑승하려고 하자 버스가 이미 만석이어서 저는 탑승하지 못했습니다.

이후 충남고속 측에 문의한 결과, 해당 버스는 좌석 지정 방식이 아닌 ‘선착순 좌석제’이며, 여러 정류장에서 승객이 탑승하는 노선의 특성상 앞선 정류장에서 승객이 먼저 탑승하여 좌석이 모두 차게 되면 이후 정류장에서 정상적으로 승차권을 예매한 승객이라도 탑승하지 못할 수 있다는 취지의 설명을 들었습니다.

저는 선착순 좌석제 자체를 문제 삼는 것이 아닙니다.

좌석을 미리 지정하지 않고 탑승한 순서에 따라 원하는 좌석에 앉는 방식은 이해할 수 있습니다.

제가 문제를 제기하는 핵심은 예매 가능한 좌석이 표시되어 있어 소비자가 승차권을 예매하고 운임까지 정상적으로 결제했음에도, 사업자의 좌석 운영방식으로 인해 실제 탑승 자체를 하지 못할 수 있다는 구조입니다.

소비자 입장에서는 예매 화면에서 해당 차량에 예매 가능한 좌석이 표시되고, 그 좌석을 선택하여 운임까지 결제했다면 특별한 제한사항이 없는 한 해당 승차권으로 해당 차량의 운송서비스를 이용할 수 있다고 이해하는 것이 자연스럽다고 생각합니다.

그런데 사업자의 설명대로라면 여러 출발지에서 승객이 순차적으로 탑승하는 과정에서 앞선 정류장의 승객으로 인해 좌석이 부족해질 경우, 이미 정상적으로 예매하고 결제한 후속 정류장의 승객이 탑승하지 못하게 됩니다.

결국 사업자가 예매를 받아 운임을 결제받으면서도, 다른 출발지의 승객으로 인해 발생하는 좌석 부족의 위험은 정상적으로 예매한 소비자가 부담하게 되는 구조가 되는 것 아닌지 의문입니다.

또한 이러한 중요한 제한사항이 소비자에게 예매·결제 전에 충분히 명확하게 고지되고 있는지도 검토가 필요하다고 생각합니다.

버스타고의 예매 과정에서는 배차정보와 예매 가능한 좌석을 확인하고 좌석을 선택하여 결제하는 방식으로 안내하고 있습니다. 또한 공식 FAQ에는 특정 상황에서 발권된 티켓이 있더라도 승차가 거부될 수 있다는 취지의 안내가 있습니다.

그러나 일반적인 소비자가 시외버스 승차권을 예매하면서 별도의 FAQ를 찾아 들어가 관련 내용을 확인해야만 ‘정상적으로 예매·결제한 승차권이 있어도 탑승하지 못할 수 있다’는 사실을 알 수 있도록 하는 것이 충분한 사전고지인지 의문입니다.

특히 ‘선착순 좌석’이라는 안내와 ‘예매·결제를 완료한 승객도 좌석 부족으로 탑승하지 못할 수 있다’는 내용은 소비자가 받아들이는 의미가 다를 수 있다고 생각합니다.

따라서 한국소비자원에서 다음 사항을 소비자 보호 관점에서 검토해 주시기 바랍니다.

1. 정상적으로 예매하고 운임까지 결제한 승객이 좌석 부족을 이유로 실제 탑승하지 못할 수 있는 현재의 예매·좌석 운영방식이 소비자에게 적정한 거래조건인지

2. ‘선착순 좌석제’라는 이유만으로 예매·결제한 소비자의 실제 탑승이 보장되지 않는 것이 소비자에게 충분히 예측 가능한 거래조건인지

3. 여러 출발지에서 발생하는 좌석 부족 위험을 사업자가 아닌 정상적으로 예매한 승객에게 부담시키는 방식이 소비자에게 부당하게 불리한 조건에 해당할 소지가 있는지

4. 예매한 승객도 좌석 부족으로 탑승하지 못할 수 있다는 중요한 제한사항을 별도의 FAQ 등을 통해 안내하는 것만으로 충분한 사전고지가 이루어졌다고 볼 수 있는지

5. 소비자가 정상적으로 예매·결제를 완료했음에도 실제 운송서비스를 제공받지 못한 경우, 사업자가 단순히 운임을 환불하는 것만으로 소비자에 대한 조치가 충분하다고 볼 수 있는지

6. 동일한 문제가 다른 소비자에게 반복되지 않도록 현재의 예매 및 좌석 관리체계에 개선이 필요한지

이번 승차권의 운임은 이미 환불받았습니다.

따라서 저는 개인적인 환불이나 금전적인 보상을 요구하는 것이 아닙니다. 승차권 금액도 6,000원 미만이었으며, 제가 이 문제를 제기하는 이유는 금액 때문이 아닙니다.

당시는 명절 기간이어서 다른 버스의 좌석을 구할 수 없었습니다. 결국 정상적으로 예매하고 결제한 승차권을 가지고 있었음에도 예정된 운송서비스를 이용하지 못했습니다. 단순히 운임을 환불받는 것만으로 이러한 문제가 실질적으로 해결되었다고 볼 수 있는지도 의문입니다.

제가 확인하고 싶은 것은 사업자가 정상적으로 예매·결제까지 완료된 승차권을 판매한 이후, 사업자의 좌석 운영방식에 따라 실제 탑승이 이루어지지 않을 수 있도록 하는 현재의 시스템이 소비자 보호 관점에서 적정한지입니다.

따라서 이번 사안을 단순한 개별 승차권의 환불 문제로 보지 않고, 동일한 방식으로 다른 소비자에게도 발생할 수 있는 예매·좌석 운영체계 자체의 소비자 문제로 검토해 주시기 바랍니다.

또한 검토 결과 해당 운영방식에 문제가 있거나 소비자 보호를 위해 필요한 조치가 있다면 함께 안내해 주시면 감사하겠습니다.

감사합니다.