저는 약 13년 동안 LG유플러스를 이용해 온 장기 고객입니다. 가족들도 함께 LG유플러스를 이용하고 있어 오랜 기간 특별한 불만 없이 통신서비스를 이용해 왔습니다.

이번 민원을 제기하게 된 것은 단순히 해지 비용이 많이 나와서가 아닙니다.

제가 가장 문제라고 생각하는 것은 이미 오랫동안 정상적으로 요금을 납부하며 이용하고 있는 장기 고객에게 왜 굳이 추가적인 상품과 서비스를 권유하고, 

그 결과 소비자가 나중에 해지하려 할 때 상당한 비용을 부담하게 되는 구조의 상품을 가입시키는 영업을 했느냐는 것입니다.

지난 4월 개인정보 유출 사건과 관련하여 LG유플러스로부터 유심 교체 안내를 받았습니다.

 다른 통신사로 이동하는 것도 알아보고 있었고, 다른 통신사에서는 보조금 등의 혜택도 제시받을 수 있는 상황이었습니다.

그럼에도 저는 오랜 기간 이용해 온 LG유플러스를 믿고 가족 모두 기존 통신사를 유지하기로 했습니다.

이후 유심을 교체하기 위해 동네 LG유플러스 대리점을 방문했고, 그 과정에서 직원이 현재보다 더 좋은 플랜이 있다며 가족들의 요금제를 변경해 주었습니다.

당시 설명을 들었을 때 전체적으로 월 납부금액이 내려가는 것으로 안내받았기 때문에 소비자인 저는 특별히 거절할 이유가 없었습니다.

그 과정에서 도어캠/도어락 관련 상품도 함께 가입하게 되었습니다.

사실 저희 가족에게 반드시 필요한 상품은 아니었습니다. 

하지만 장기간 LG유플러스를 이용할 생각이었고, 전체적으로 요금이 크게 부담되지 않는다고 생각했기 때문에 상담 직원의 설명을 믿고 가입했습니다.

그런데 이후 휴대전화가 고장 나 새로운 휴대전화로 변경하려는 과정에서 문제가 발생했습니다.

현재 가입되어 있는 요금제 때문에 원하는 방식으로 요금제를 변경하기 어렵다는 안내를 받았고, 

도어락 관련 서비스를 해지하려고 하니 14만 원이 넘는 해지 비용이 발생한다는 사실을 그때 알게 되었습니다.

더 황당했던 것은 해지 비용이 여기서 끝나는 것이 아니었습니다.

해지를 바로 하지 않고 시간이 지나면 관련 비용이 계속 발생하여 나중에 해지할수록 해지 비용이 더 커질 수 있다는 설명을 해지하려는 시점에서야 들었습니다.

그렇다면 소비자 입장에서는 질문하지 않을 수 없습니다.

왜 처음 상품을 가입할 때는 이런 중요한 내용을 충분히 설명하지 않고, 해지를 하려고 하는 순간에야 “지금보다 나중에 해지하면 비용이 더 커진다”는 설명을 하는 것입니까?

물론 계약서나 서류상에 관련 내용이 기재되어 있을 수 있다는 점은 알고 있습니다.

그러나 제가 문제를 제기하는 것은 단순히 “서류에 적혀 있었느냐, 없었느냐”의 문제가 아닙니다.

소비자는 법률이나 통신상품의 계약조건을 일일이 분석하면서 상품에 가입하는 것이 아닙니다.

특히 저는 13년 동안 LG유플러스를 이용해 온 기존 고객이었고, 이번 방문 역시 새로운 상품을 찾아 가입하기 위해 방문한 것이 아니라 유심 교체를 위해 대리점을 방문한 것이었습니다.

그런 고객에게 상담 과정에서 “더 좋은 플랜이 있다”, “요금이 내려간다”는 설명을 중심으로 상품을 권유했다면, 그 상품을 해지할 경우 어떤 비용이 발생하고, 시간이 지나면 그 비용이 계속 증가할 수 있다는 중요한 내용까지 소비자가 이해할 수 있도록 설명하는 것이 판매 과정에서 필요하지 않았을까요?

저는 바로 이 부분에 대해 문제를 제기하고 싶습니다.

이미 13년 동안 통신요금을 성실하게 납부하고 있는 장기 고객에게 굳이 새로운 상품을 추가로 가입시키고, 소비자가 나중에 이를 해지하려 할 경우 상당한 금액을 부담하게 되는 구조라면, 과연 그 상품의 판매 과정에서 소비자에게 충분한 설명이 이루어졌는지 확인할 필요가 있다고 생각합니다.

또한 도어락 설치 당시에는 기사님이 와이파이 증폭기도 설치해야 한다며 추가 설치를 권유했습니다.

당시에는 매월 약 3,000원 정도만 추가하면 된다는 식으로 안내받았으며, 추후 해지할 경우 해당 비용과 관련된 문제가 발생할 수 있다는 설명은 듣지 못했습니다.

결국 실제로 사용해 보니 와이파이 증폭기를 설치했음에도 인터넷 속도가 개선되지 않았고, 서비스를 해지하려는 시점에서야 관련 비용과 해지 조건을 하나하나 알게 되었습니다.

저는 이 과정에서 단순히 “내가 계약서 내용을 제대로 읽지 않았다”는 식으로 책임을 소비자에게 돌리는 것은 적절하지 않다고 생각합니다.

소비자가 상품 가입 당시 실제로 어떤 설명을 들었는지, 무엇을 중요한 조건으로 인식할 수 있었는지, 판매자가 상품의 장점뿐 아니라 해지 시 발생할 수 있는 비용과 비용 증가 가능성까지 충분히 설명했는지를 함께 확인해 주시기 바랍니다.

더구나 저는 이번 일을 해결하기 위해 LG유플러스 고객센터에 직접 연락했습니다.

하지만 여러 차례 담당 부서가 변경되었고, 같은 내용을 반복해서 설명해야 했으며, 제대로 된 해결책이나 책임 있는 답변을 받지 못했습니다.

13년 동안 LG유플러스를 이용하면서 지금까지 별다른 컴플레인을 제기한 적이 없습니다.

집에서 사용하는 가전제품도 대부분 LG 제품을 사용할 만큼 LG라는 기업에 대한 신뢰가 있었습니다.

그런데 이번 일을 겪으면서 제가 가장 크게 느낀 것은 단순한 금전적 손해가 아니라 “나는 오랜 기간 한 기업을 믿고 충성도 있게 이용했는데, 기업 입장에서는 결국 또 하나의 판매 대상으로만 여겨졌던 것인가?”라는 허탈감과 배신감입니다.

저는 단순히 해지 비용을 없애 달라는 취지로 이 민원을 제기하는 것이 아닙니다.

다음 사항에 대해 객관적으로 확인하고 적절한 피해구제를 요청합니다.

1. 유심 교체를 위해 방문한 장기 고객에게 기존 서비스 외에 새로운 요금제 및 부가서비스를 권유한 판매 과정이 적절했는지 확인해 주십시오.

2. 서류에 계약조건이 기재되어 있다는 것과 별개로, 해지 시 상당한 비용이 발생하고 시간이 지나면 그 비용이 증가할 수 있다는 중요한 내용을 실제 가입 과정에서 소비자가 충분히 이해할 수 있도록 설명했는지 확인해 주십시오.

3. 도어락 및 와이파이 증폭기 가입·설치 과정에서 추가 비용과 해지 관련 비용에 대한 설명이 충분했는지 확인해 주십시오.

4. 충분한 설명이 이루어지지 않은 부분이 확인된다면 해지 비용 및 관련 비용에 대한 적절한 조정 또는 피해구제를 요청합니다.

5. 고객센터에 여러 차례 문의했음에도 담당 부서를 계속 변경하며 실질적인 해결이 이루어지지 않은 부분에 대해서도 LG유플러스의 책임 있는 답변을 요청합니다.

저는 13년 동안 LG유플러스를 믿고 이용했습니다.

그래서 이번 일은 단순히 몇 만 원의 문제가 아니라 장기 고객에 대한 기업의 영업 방식과 소비자에 대한 설명 책임, 그리고 문제가 발생했을 때 고객을 대하는 태도에 대한 문제라고 생각합니다.

소비자 입장에서 이 판매 과정이 적절했는지 객관적으로 확인해 주시고, 단순히 “계약서에 기재되어 있다”는 답변으로 끝나지 않도록 실질적인 피해구제를 요청드립니다.