Apple Watch의 수리 및 교체 서비스 절차와 관련하여 소비자에게 과도한 방문 부담이 발생하고 있어 개선을 요청드립니다.

현재 Apple Watch는 제품 특성상 현장에서 직접 수리하기보다는 점검 후 교체 또는 별도의 서비스 절차로 진행되는 경우가 많은 것으로 알고 있습니다.

문제는 소비자가 Apple 지원 앱 또는 고객센터를 통해 서비스 예약을 진행하는 과정에서, 방문하려는 서비스센터 또는 Apple Store에 해당 Apple Watch의 교체용 제품이나 서비스 재고가 있는지를 사전에 확인할 수 없다는 점입니다.

이에 따라 소비자는 교체 가능 여부나 교체품 재고 유무를 확인하기 위해 일단 서비스센터에 직접 방문해야 하며, 방문 후 해당 제품의 재고가 없을 경우 즉시 서비스를 받을 수 없어 재방문 등의 추가적인 시간과 이동 비용이 발생할 수 있습니다.

특히 다음과 같은 점에서 소비자에게 불합리한 부담이 발생한다고 생각합니다.

1. 서비스 예약 전 교체용 제품의 재고 여부를 소비자가 확인할 수 없음

2. 고객센터에서도 해당 서비스센터의 교체품 재고를 사전에 안내받기 어려움

3. 재고가 없더라도 소비자가 직접 방문하여 확인해야 하는 구조

4. 방문 후 재고가 없는 경우 추가 방문 또는 대기 등의 불편이 발생할 수 있음

5. 한국에서는 소비자가 매장을 방문하지 않고 직접 제품을 발송하여 서비스를 접수할 수 있는 우편/택배 방식 등의 대체 수단도 제한적임

제품 상태 확인 및 보증 적용 여부 판단을 위해 실제 제품 점검이 필요하다는 점은 이해합니다.

그러나 제품의 점검 필요 여부와 별개로, 해당 모델의 교체용 서비스 재고가 존재하는지 여부까지 소비자가 사전에 확인하지 못하도록 하는 것은 다른 문제라고 생각합니다.

최소한 서비스 예약 단계에서 다음과 같은 방식 중 하나는 제공할 필요가 있다고 판단됩니다.

• 해당 모델의 서비스용 교체품 재고 보유 여부 안내

• 재고가 없는 경우 입고 이후 방문할 수 있도록 예약 연계

• 소비자가 방문하지 않고 제품을 접수할 수 있는 택배 또는 비대면 서비스 제공

• 최초 방문 후 재고가 없는 경우 별도의 재방문 없이 배송 등의 방식으로 처리

현재와 같이 교체품의 재고 여부는 공개하지 않으면서 소비자에게 우선 방문을 요구하는 방식은, 결과적으로 서비스 제공자의 재고관리 및 운영상의 부담을 소비자의 이동 시간과 비용으로 전가하는 구조가 될 수 있다고 생각합니다.

특히 Apple Watch와 같이 현장 수리보다 교체 방식이 주로 활용되는 제품이라면, 서비스 재고와 예약 시스템을 연계하여 불필요한 방문을 줄이는 것이 합리적인 소비자 서비스라고 판단됩니다.

이에 한국소비자원에서 다음 사항을 검토해 주시기를 요청드립니다.

• Apple Watch 서비스 과정에서 교체품 재고를 사전에 확인할 수 없는 현재 절차가 소비자에게 과도한 부담을 발생시키는지 여부

• 재고가 없는 경우에도 소비자가 직접 방문하도록 하는 운영 방식의 적정성

• 소비자의 불필요한 방문을 방지할 수 있도록 사전 재고 확인 또는 대체 접수 방법을 제공할 필요가 있는지 여부

• 해외에서 제공되는 비대면 또는 배송 기반 서비스와 비교하여 국내 소비자가 상대적으로 불리한 서비스를 제공받고 있는지 여부

서비스 사업자의 운영 편의뿐 아니라 소비자의 시간과 이동 비용도 충분히 고려될 수 있도록 관련 절차를 검토하고 개선을 권고해 주시기를 요청드립니다.