민원평가 Top-Tier 기업 대상은 소비자가만드는신문이 창간 20주년을 기념해 소비자 중심 경영을 실천하고 신뢰받는 기업 문화 조성에 앞장선 기업에 수여하는 상이다.
소비자가만드는신문은 지난 2018년부터 9년 동안 진행된 소비자민원평가 대상을 연속 수상한 기업 11곳을 Top-Tier로 선정했다. 소비자민원평가 대상은 매년 소비자가 만드는 신문 홈페이지 '소비자의 소리' 코너에 제기된 수만 건의 소비자 민원 데이터와 해결률을 기반으로 수여된다.
2025년도 대상에는 홈어플라이언스, 생활가전, 자동차, 통신, 은행, 보험 등 업종별로 총 44개 기업이 민원 관리가 우수한 기업으로 선정됐다.
민원평가 Top-Tier 기업 대상 시상식은 오는 10월 7일 서울 중구 명동 은행회관 2층 국제회의실에서 열리는 소비자가만드는신문 창간 20주년 기념식에서 진행된다. 신한카드는 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)인 김종화 전무가 수상자로 참석한다.
신한카드는 민원 사전 예방부터 대응, 고객 의견을 활용한 제도 개선까지 체계적인 소비자보호 체계를 운영하고 있다. 생성형 AI 기반 상담지원과 24시간 이상 거래 모니터링 등 디지털 기술도 소비자보호 업무에 활용함으로써 소비자 민원은 줄이고 해결은 발빠르게 대응한 점이 민원평가에서도 긍적적으로 평가됐다.
실제 신한카드 민원 접수 건수는 ▷2023년 2198건에서 ▷2024년 1628건 ▷2025년 1276건으로 꾸준히 감소하고 있다.
신한카드는 민원 예방을 위해 금융 사기와 부정 거래를 탐지하는 FDS(Fraud Detection System)를 강화하고 24시간 365일 실시간 모니터링을 운영한다. 이상거래를 사전에 확인해 고객 피해로 이어지는 것을 막는 데 초점을 맞추고 있다.
민원이 접수되면 생성형 AI 기반 상담 지원 시스템 'AI-SOLa(아이쏠라)'를 활용한다. 실시간 음성인식(STT) 기술과 소형언어모델(sLLM)을 기반으로 상담사가 고객 질문의 맥락에 맞는 답변을 찾도록 지원하고 예상되는 추가 질문과 표준 응대 스크립트도 제공한다.
고객 의견을 실제 서비스 개선에 반영하는 체계도 운영한다. 전문자문단과 온라인 서포터즈를 포함한 고객패널을 통해 VOC를 수집하고 사내 소비자보호 통합관리시스템 '소보로 2.0'을 통해 순고객추천지수(NPS) 등 고객 경험 지표를 관리하고 있다.
신한카드는 "이번 '민원평가 탑 티어 기업'으로 선정해 주셔서 감사하다"며 "앞으로도 소비자보호 강화 및 고객 중심 경영 실현을 위해 전사적으로 적극 노력하겠다"고 밝혔다.
◆ 다음은 신한카드와의 일문일답
Q. 소비자 민원 발생을 줄이기 위해 어떤 노력을 기울이고 있나
A. 신한카드는 대표이사 직속으로 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 선임해 독립적인 위치에서 소비자보호 업무를 수행하고 있다. 소비자보호부가 관련 정책과 제도를 총괄 기획·운영한다.
전사 회의체인 '금융소비자보호 내부통제위원회'를 통해 내부통제 관련 주요 사항을 정기적으로 점검하고 보고하며 '3-Filters 점검 체계'와 '완전판매 협의회' 등을 통해 관련 프로세스를 관리·보완한다.
금융사기와 부정거래가 지능화·고도화되는 부분에 대응해 FDS도 강화했다. 24시간 365일 실시간 모니터링을 통해 이상 거래를 사전에 탐지하고 고객 피해가 발생하기 전 선제적으로 차단하는 데 주력하고 있다.
아울러 임직원의 금융소비자보호법 이해도를 높이고 소비자보호 인식을 내재화하기 위해 반기별로 '금융소비자 보호 내재화 자가 점검'을 실시한다. 정규교육과 실무교육, 테마교육 등 다양한 교육 프로그램도 운영하고 있다.
Q. 소비자 민원이 발생하면 어떤 방식으로 대응하고 있나
A. 고객과 이해관계자로부터 제기되는 이의신청과 진정 사항 등을 포함한 각종 민원은 신한카드 홈페이지와 고객센터 등 다양한 채널을 통해 접수한다. 이후 정해진 프로세스에 따라 담당 부서로 전달해 사실관계와 필요한 조치를 확인한다. 처리가 완료되면 접수자에게 결과를 안내해 민원 처리 과정을 공유한다.
초기 대응에는 민원 시나리오를 기반으로 구성된 전용 챗봇 '도와줘! 레이'를 운영하고 있다. 생성형 AI 기반 상담 지원 시스템 'AI-SOLa'도 고객 응대 과정에 적용했다.
AI-SOLa는 실시간 음성인식 기술과 소형언어모델을 활용해 상담사가 고객 질문의 맥락에 맞는 답변을 확인하도록 돕는다. 예상되는 추가 질문에 대한 맞춤형 답변과 표준 응대 스크립트도 지원해 상담 경험과 관계없이 일관된 상담이 가능하게 하고 있다.
Q. 소비자 의견을 상품이나 서비스 개선에 어떻게 활용하고 있나
A. 소비자 의견을 반영하기 위해 전문자문단과 온라인 서포터즈를 포함한 고객패널도 운영한다. 양방향 커뮤니케이션을 통해 수집된 VOC는 고객 편의성 개선에 활용된다.
사내 소비자보호 통합관리시스템 '소보로 2.0'도 도입했다. 순고객추천지수(NPS) 등 고객 경험 지표를 바탕으로 상품과 서비스를 이용하는 과정에서의 고객 경험을 모니터링하고 있다.
Q. 앞으로 소비자 민원 관리와 소비자 보호를 위해 중점적으로 추진할 계획은
A. 신한카드는 고객의 궁금증에 더 빠르게 대응할 수 있도록 응대 알고리즘과 시나리오를 지속적으로 업데이트할 예정이다.
고객패널 구성 방식도 고도화하고 내실화한다. 형식적인 의견 수집 채널에 그치지 않고 고객의 의견에서 상품과 서비스 개선에 활용할 수 있는 인사이트를 확보하는 채널로 운영한다는 계획이다.
[소비자가만드는신문=이태영 기자]
