[소비자가 만드는 신문=백진주 기자] “고장나면 무조건 바꿔준다는 영업사원 말만 믿고 구입했다가 수리비 폭탄 맞을까 잠도 못자요"
고가의 내구제 제품 구입시 영업사원의 달콤한 말만 믿다간 낭패보기 십상이다. 책임 문제가 발생할 경우는 '법대로'를 외치기 때문이다.
충남 천안 신방동의 김미연(여.32세)씨는 지난 2008년 6월 19일 대형마트에서 소니 LCD TV(SONY KDL-46W3500)를 230만원 가량에 구입했다.
국내 브랜드 TV를 살펴보던 김 씨 가족은 영업직원이 “SONY는 고장시 무조건 제품을 바꿔준다. 외국계 브랜드의 AS가 더 확실하다"고 강력히 권유하는 바람에 생각지도 않은 제품을 덜컥 구매했다.
하지만 사용 1년 후부터 TV화면에 가로, 세로줄이 생기더니 화질이 아주 나빠지는 바람에 지난 2월 10일 패널을 교체했다. 구매시 영업직원에게 안내받은 ‘제품교환’에 대해 문의하자 AS기사는 ‘3회 반복 고장’의 경우에만 교환이 가능하다는 규정을 들어 완강히 거절했다.
그제야 영업직원의 상술에 속았다는 사실을 알게 된 김 씨는 제품을 구입했던 대형마트의 소니 매장에 책임을 물었다.
매장 측은 "시간이 지나 매출 자료가 없다. 판매 직원이 그런 안내를 했을 리 없다"고 딱 잡아뗐다. 김 씨는 억울함에 가슴만 칠 뿐 증거자료가 없어 어떤 책임도 물을 수 없었다.
억울한 마음을 뒤로 하고 TV를 사용하던 지난 3월 20일, 다시 고장이 발생했다. 40일 만에 발생한 고장 역시 패널이 문제였다. 한 달여 만에 또 다시 핵심부품이 고장나자 김 씨는 더 이상 제품도 업체도 신뢰할 수 없었다. 김 씨가 강력히 교환를 요구했지만 고객센터 측은 '동일 고장 3회 반복'이라는 소비자보호 규정만 국어책 읽듯 되풀이할 뿐이었다.
김 씨는 “아직 제품보증기간이 2달 남짓 남아있지만 혹여 그 기간이 끝나는 6월 20일 이후에 고장이 나면 LCD 패널비용 70만원을 고스란히 부담해야하는 기막힌 상황”이라며 “목을 조이는 것 같다”고 한탄했다.
김 씨는 "고장이 나지 않기를 바라는 것이 당연하지만, 제품에 대한 신뢰를 잃은 지금, 차라리 2회 연속 고장으로 환불을 받고 싶은 마음이 굴뚝같다"고 덧붙였다.
이에 대해 소니코리아 측은 “소비자분쟁 해결기준에 근거 보증기간내 동일부위 고장으로 3회 AS를 받고 4회째 고장날 경우 교환이 가능하다”는 원론적인 입장을 밝혔다. 또 교환 부품에 대한 보증기간에 대해서는 2개월”이라고 답했다.
영업사원이 AS정책을 잘못 안내한 부분 대해서는 "상식적으로 직원이 그런 설명을 할 수가 없다"고 일축했다.
영업직원의 소속문제를 두고도 소니코리아 측은 "직영으로 운영하는 곳이 아니다. 직영은 압구정점과 코엑스점 뿐"이라고 했지만 대형마트 측은 "소니 제품 판매는 소니코리아에서 직영 관리한다"고 서로 엇갈린 입장을 밝혔다.
현재 삼성전자와 LG전자 등 다른 전자 매장은 제조사가 직접 운영하고 있는 것으로 확인됐다.
